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1、-酒店服务基本礼仪,新员工入职培训,酒店的基本礼仪,所谓服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。,酒店的基本礼仪,思考题?,Question,酒店的基本礼仪,答：(1)座椅有扶手时，双手轻搭在扶手上，或一只手搭在扶 手上另一只手轻放 在腿上： (2)座椅无扶手时，两手相交(或轻握，或呈“八”字形置 于腿上，也可左手放在左腿上，右手搭在左手背上； (3)椅高适中时，两腿稍靠或稍分，但不能超过肩宽： (4)椅面较低时，两腿并拢，自然倾斜于一方； (5)椅面较高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下，脚 根脚尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右脚放在左脚外侧.,1
2、、服务员在工作场合端坐时，两手，两腿、两脚如何摆放?,酒店的基本礼仪,答：(1)手势的适度即手势不宜过多，幅度不宜过大 (2)得体的手势的基本要求是：自然优雅，规范适度、 落落大方。,2、如何理解手势的适度?服务人员得体的手势的基本要求是 什么?,酒店的基本礼仪,答：(1)鼓掌是一种手势，表示对客人的欢迎或祝贺、感谢： (2)鼓掌时一般应用右手手掌拍左手掌心，但不可过分 用力，不可鼓掌时间过长。,3、如何鼓掌?,酒店的基本礼仪,答：(1)俯视(表示歧视、轻慢)； (2)左顾右盼(表示心中有事、注意力不集中、满不在乎)： (3)瞪眼凝视(表示敌意、使宾客无安全感)： (4)斜着扫一眼或白眼(表示
3、鄙夷或反感)； (5)正视逼视(表示命令、使宾客有压抑感)： (6)眼睑微睁，目光涣散(表示胆怯、疑虑、走神、疲惫、失 意、无聊、无精打采，无工作热情)； (7)眼睛眨个不停或眯着眼看宾客(表示疑问、轻视，惊奇、 看不清楚)； (8)不停地上下打量宾客(表示挑衅、怀疑、好奇，吃惊)； (9)只与宾客打招呼而不注视对方(表示不欢迎、不在乎)； (10)无视，即闭视(表示疲惫、反感、生气、无聊、心不在焉),4、服务人员在岗位上服务与接待时忌讳哪几种眼神?,酒店的基本礼仪,答：(1)在服务接待场所，要按规定路线行走，一般而言要靠 右行，不可走中间： (2)服务人员与客人相遇，要缓行，点头致意并主动让
4、路， 不可与客人抢道或并行： (3)有急事要超越客人时，不可跑步，要用口头示意并 致歉后再加紧步伐超越： (4)按规定路线行走时头要端正，背要伸直，胸要微挺， 臀部要收，膝要弯曲。,5、服务人员的行走路线是如何规定的?服务人员上下楼梯的要求有哪些?,酒店的基本礼仪,在接待不同国别客人时，应考虑到他们 所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟 悉各国人员对颜色的喜好。,前厅礼仪,酒店的基本礼仪,欢迎问候 接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、 先女宾后男宾的顺序欢迎问候。,前厅礼仪,酒店的基本礼仪,送别规格与接待的规格大体相当，只有 主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客 人员在前，客人在后；送客是客
5、人在前，迎 客人员在后。,前厅礼仪,酒店的基本礼仪,对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点： (1)准备好结账 及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料 使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补 “漏账”。 (2)行李准备好 侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。 (3)开车门 酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车 门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便 自行上车。,前厅礼仪,酒店的基本礼仪,送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送 客人离去，以示尊重。,前厅礼仪,酒店的基本礼仪,客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问
6、候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。 为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。 送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。,前厅礼仪,酒店的基本礼仪,一、在岗时 门卫在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可 插腰、弯腰、靠物，走路要自然、稳重、雄健、仪 表堂堂、目光炯炯。,门卫礼仪,酒店的基本礼仪,二、车辆到店时 1.欢迎 载客车辆到店，负责外车道的门卫迎送员就迅速走向车辆，微笑着为客 人打开车门，向客人表示欢迎。 2.开门 凡来酒店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客
7、人下车。一般 先开启右车门，用右手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病 残及女客人应予以帮助，并注意门口台阶。 3.处理行李 遇到车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行 李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。如暂时没有行李员，应主 动帮助客人将行李卸下车，并携行李引导客人至接待处办理登记手续， 行李放好后即向客人交接及解释，并迅速到行李领班处报告后返回岗位。,门卫礼仪,酒店的基本礼仪,4.牢记车牌号和颜色 门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷 、周到的服务。 5.雨天 逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。,门卫礼仪,酒店的基本礼仪,三、客人进店时 客人
8、进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临。” 四、客人离店时 1.送客 客人离店，门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车。待车停稳后， 替客人打开车门，请客人上车；如客人有行李应主动帮客人将行李放上车 并与客人核实行李件数。待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过 猛，不可夹住客人手脚。车辆即将开动，门卫躬身立正，站在车的斜前方 一米远的位置，上身前倾15度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说 ：“再见”、“一路平安”、“一路顺风”、“谢谢您的光临、“欢迎您再来”、“祝 您旅途愉快!”等道别语。 2.送团队 当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时，要提高工作 效率，尽量
9、减少客人的等候时间。,门卫礼仪,酒店的基本礼仪,房间的布置和设备的检查 如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，凡属合理的均应予以满足。对客人宗教信仰方面忌讳的用品，要从房间撤出来，以示尊重。 房间布置好之后，要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查，如有损坏，要及时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水，如发现水质混浊，须放水，直到水清为止。 客人到达前要调好室温，如果客人是晚上到达，要拉上窗帘，开亮房灯，做好夜床。完成准备工作后，服务员应整理好个人仪表，站在电梯口迎候。,客房礼仪,酒店的基本礼仪,客人到店的迎接礼仪 介绍情况 客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行李员首先向客人介绍房内设 备及
10、使用方法，同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。 端茶送巾 客人进房后，针对接待对象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求进行 服务。如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾，也应按其习惯送上。 客人外出回来 也要送茶和香巾。晚上一般不送浓茶，以防浓茶有刺激性，影响客人睡眠。,客房礼仪,酒店的基本礼仪,问清客人是否需要提前用餐或准备饭盒餐。早晨离店的客人是否需要叫醒，什么时间叫。如房间有自动叫醒钟应告诉客人如何使用。最后还要问客人还有什么需要帮助做的事情。如果有的事情在本部门不能完成，应与有关部门联系，共同协作，做好离店的准备工作。 利用客人就餐时间，检查客人有无物品遗留在房间，如有要提醒客人。客人离开楼
11、层时，要热情送到电梯口，有礼貌地说：“再见”、“欢迎您再来”。要有服务员帮助客人提行李，并送至大厅。对老弱病残客人要有专人护送下楼，并搀扶上汽车。 客人走后要迅速进入房间，检查有无客人遗忘的物品，如有应立即派人追送，如送不到应交总台登记保管，以便客人寻找时归还。同时，要检查房间小物品如烟灰缸或其他手工艺品有无丢失，电视机、收音机等设备有无损坏，如有应立即报告主管。,客房礼仪,酒店的基本礼仪,试饮葡萄酒时，先端起酒杯，如味道极差，可拒绝试饮。 在饮料送来前将餐巾置於大腿。 食用面包时，应用手指每次撕一小块。 从外至里依次使用排好的刀叉。 调味品离自己较远时，应请邻座的人代劳，并说请。 尽量不在中
12、途离席，如必要，将餐巾放在椅子上再离开。,西餐礼仪,酒店的基本礼仪,仪态训练,酒店的基本礼仪,酒店员工日常通用服务礼仪 站姿 走姿 引领客人 鞠躬礼 握手礼 敲门 服务仪表,酒店的基本礼仪,（一）、仪态训练的基本功基本训练站姿的要领：脚、腿、腹、胸、臀、腰、肩、颈、头、臂、手、表情（练习目标：可按要领夹纸顶书静立2030分钟） （二）、站姿的变化女士15/30/45小八字；脚位调整练习；左/右侧小丁字步；左/右侧大丁字步；典式丁字步 （三）、基本训练坐姿的要领：脚、腿、上身、表情（练习目标：可按要领顶书静坐20分钟以上）,酒店的基本礼仪,（四）、走姿训练 要领：踮脚站立练习；顶书走姿练习（五）
13、、引领及指示的手姿与体位（7个方向要领）（六）、鞠躬礼：15/30/45鞠躬礼要领及练习（七）、握手礼要领及练习不要主动与宾客握手，如果宾客伸出手时，也应按握手礼的要求进行。 （八）、敲门要领及练习,酒店的基本礼仪,服务仪表 男士穿西装要系领带，穿长袖衬衣应把下半部扎入裤内。 无论男女服务员在室内不戴太阳镜，不穿拖鞋，不卷袖 口和裤脚。皮革应打油擦亮。酒店员工要注意检查自己 的服装是否整齐，不要在出洗手间时当众系裤带，更不 要边走边扣纽扣。,酒店的基本礼仪,服务忌语!,Taboo Language in Service!,酒店的基本礼仪,服务员应戒的四种忌语 1.不尊重的语言 (1)对老年的服
14、务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。 (2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。 (3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。 (4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。,酒店的基本礼仪,2.不友好的语言 在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言
15、。如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗？”“这是你这号人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。 3.不耐烦的语言 服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。 4.不客气的语言 服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。,酒店的基本礼仪,服务人员服务忌语举例,酒店
16、的基本礼仪,谁让你不看着点儿。 我就这态度！ 有完没完。 到底要不要，想好了没有。 喊什么，等会儿！ 没看我正忙着吗，着什么急。 我解决不了，愿意找谁就找谁去！ 不知道。 刚才和你说过了，怎么还问? 有意见，找经理去。,酒店的基本礼仪,价签上都写着呢(墙上贴着呢)，你不会自己看呀。 不是告诉你了吗，怎么还不明白。 现在才说，早干嘛来着。 怎么不提前准备好。 我有什么办法，又不是我让它坏的。,酒店的基本礼仪,服务员与客人沟通的八忌 1.忌抢 谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。 2.忌散 说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。 3.忌泛 讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。 4.忌急 说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，
