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1、沟通技巧培训,唐山深投,2,目录,一、前言 二、关于沟通 三、沟通的一般策略 四、听话的策略 五、说话的策略 六、交谈的策略 七、实用沟通技巧,3,一、前言,4,前 言,沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件！ 一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。 学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。,5,二、关于沟通,6,第一节、沟通的定义,沟通是为了一个设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间传递，并且 达成共同协议的过程。,关于沟通,7,第二节、沟通的四大目的,说明事物 表达情感 建立关糸 进行企图,关于沟通,8,第三节、沟通的种类,横向沟通与纵向沟通
2、 单向沟通与双向沟通 正式沟通与非正式沟通,关于沟通,9,第四节、沟通的两种方式,一、语言的沟通： 包括口头语言、书面语言、图片或者图形 二、肢体语言的沟通(眼神手势等),关于沟通,10,第五节、沟通的三大要素,要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感,关于沟通,11,第六节、沟通模型,发送者,接收者,信息,反应,渠道选择,文化背景,关于沟通,12,第七节、沟通的双向性,只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通 沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。,关于沟通,13,第八节、沟通过程包括以下内容,沟通信息源 编码 信息 通道 解码 接受者 反馈,关于沟通,
3、14,第九节、语言的沟通渠道,模式 一对一 (面对面) 小组会 讲话 电影 电视 /录像 电话 (一对一/联网) 无线电 录像会议,关于沟通,15,第九节、语言的沟通渠道,书面 信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件,关于沟通,16,第九节、语言的沟通渠道,图片 幻灯片 电影 电视 /录像 投影 照片 图表曲线图画片等 与书面模式相关的媒介定量数据,关于沟通,17,第九节、肢体语言的沟通渠道,关于沟通,18,第十节、有效沟通的四特性,双向性 明确性 谈行为不谈个性 积极聆听,关于沟通,19,三、沟通的一般策略,20,沟通的一般策略,发送者策略 接收
4、者策略 信息策略 渠道策略 文化策略,沟通的一般策略,21,第一节：发送者策略,一、确定目标 （一）总体目标 （二）行动目标 （三）沟通目标 二、选择沟通形式 （一）选择写作、演讲、说话 （二）选择交谈、听话、阅读 三、确定你的可信度 （一）初始可信度 （二）后天可信度,沟通的一般策略,22,第二节 接收者策略,一、分析接收者 （一） 确定接收者 （二）了解接收者 二、确定接收者的需求 （一）确定接收者想要的背景资料 （二）确定接收者需要的新信息 （三）确定接收者的期望和偏好,沟通的一般策略,23,第二节 接收者策略,三、分析接收者的感受 （一）了解接收者对你的信息感兴趣的程度 （二）分析接收
5、者的意见倾向 （三）考虑行动的可行性 四、激发接收者 （一）通过接收者利益激发接收者 （二）通过可信度激发接收者 （三）通过信息结构来激发接收者,沟通的一般策略,24,第三节：信息策略,一、强调信息 （一）采用直接方式 （二）采用间接方式 二、组织策略性信息,沟通的一般策略,25,第四节：渠道策略,一、书面还是口头 二、正式还是非正式 三、个体还是群体 四、即时反应还是控制信息的接收 五、接收者参与度 六、应否私下交流 七、接收者的地理位置,沟通的一般策略,26,第五节：文化策略,一、发送者策略 （一）沟通目标 （二）沟通形式 （三）可信度 二、接收者策略 （一）选择接收者 （二）激励接收者
6、三、信息策略 四、渠道策略 五、其他因素：风格、语言、非语言,沟通的一般策略,27,四、听话的策略,28,听话的策略,理解技巧：投入 理解技巧：鼓励 听话障碍及其克服,听话的策略,29,第一节：理解技巧 投入,一、专注 （一）排除干扰 （二）关注内容 （三）听清全部内容 （四）捕捉要点 二、跟随 （一）组织信息 （二）移情地倾听 三、保持公正 （一）区别事实和观点 （二）控制情感 （三）避免曲解,听话的策略,30,第二节：理解技巧 鼓励,启发 提问 保持 沉默 复述,如何 鼓励,听话的策略,31,第二节：理解技巧 鼓励,一、启发 （一）测试你的非言语暗示 （二）借鉴父母倾听子女的正确方法 二、
7、提问 （一）提问的重要性 （二）提问的类型：A、闭口式；B、开放式 （三）如何提问：A、因人而异；B、让对方有话可 谈；C、顺势而变；D、旁敲侧击,听话的策略,32,第二节：理解技巧 鼓励,三、复述 （一）倾听一位顾客 （二）倾听你的老板 （三）倾听孩子们 （四）倾听贤人 四、保持沉默 （一）沉默是金 （二）保持沉默：静静地等侯 使用简短的插话 默记关键词,听话的策略,33,第三节：听话障碍及其克服,一、环境障碍及其克服 （一）环境的五大要素：光线、颜色、空气、噪音、空间位置 （二）环境障碍的特征：封闭性、氛围、对应关系 （三）如何克服环境障碍：选择合适的场合、选择恰当的时间、 保持一定的距离
8、 二、听话者障碍及其克服 （一）夸张及其克服：将听到的话分门别类、承认分歧并解决它 （二）淡化及其克服 （三）忽略及其克服,听话的策略,34,五、说话的策略,35,说话的策略,准备技巧 表达技巧 说话障碍及其克服,说话的策略,36,第一节：准备技巧,一、分析听话者 （一）了解听话者的需要：A、听话者的需要层次；B、如何了解 （二）了解听话者类型：A、漫听型；B、浅听型； C、技术型； D、积极型 （三）了解听话者的个性：A、适合听话者方法；B、了解对方才能把握 怎样说 二、选择话题 （一）了解自已：A、你的能力和条件；B、你的目标 （二）寻共同点：A、尽量要求一致；B、偏重对方所关心的事； C
9、、尽可能改变不愉快的气氛,说话的策略,37,第二节：表达技巧,一、注意场合和对象 （一）注意场合：A、庄重与否； B、亲密与否；C、正式与否； D、喜庆与否 （二）注意说话对象：A、性别；B、年龄；C、文化层次；D、文化背景 二、把握时机 （一）切入话题的时机：A、寻找共同点；B、提出新见解；C、掌握切入时机 （二）控制说话的时机：A、控制好说话的次数、频率 及时间；B、注意信息反馈；C、别出心裁 （三）充分利用说话时机,说话的策略,38,第二节：表达技巧,三、控制语言 （一）情理相融：A、以情动人；B、以理服人 （二）简洁精炼：A、抓住重点，理清思路；B、要言不烦， 短小精焊；C、遣词妥切，
10、判断清楚 （三）委婉含蓄：A、运用修辞法；B运用模糊语言； C、躲闪回避 （四）形象生动：A、寓理于事，寓情于形； B、运用比喻等修辞手法,说话的策略,39,第二节：表达技巧,四、美化声音 （一）声音的作用 （二）美化声音的八大步骤：A、 注意自已说话的语调；B、注意你的发音；C、不要让发出的声音刺耳；D、不要用鼻音说话E、控制说话的音量F、充满活力与激情G、注意说话的节奏；H、注意说话速度 五、运用非语言暗示 （一）运用目光语：积极表现自我、适应内心情感的变化、灵活控制 （二）控制表情语：充分展现友善的表情、表情坦诚，自然 （三）注意态势语：姿势美观、要有明确的目的、确切、精炼、得体,说话的
11、策略,40,第三节、说话障碍及其克服,一、心理障碍及其克服 （一）心理障碍 （二）如何克服：A、传递大脑信息；B、通过恰当的呼吸来放松自已； C、活动活动身体；D、进行积极的想象 二、不良的说话习惯及其克服 （一）不良的说话习惯：A、使用鼻腔说话；B、声音过尖；C、声音过 低；D、嘴唇僵滞；E、声音暗淡无光；F语速 不当；G、有口头禅；H、动作过多；I、眼神不定,说话的策略,41,第三节、说话障碍及其克服,三、突发障碍及其克服 （一）处理尴尬局面：A、思维灵敏；B、表情自然；C、措辞得体；D、表达恰当 （二）调节不满情绪：A、把握语言的分寸；B充分发挥语言的沟通 效果 （三）反击对方的讽刺：A
12、、歧解语言；B、仿拟 语言；C、以毒 攻毒；D、巧借比喻,说话的策略,42,六、交谈的策略,43,交谈的策略,准备技巧 表达技巧 交谈障碍及其克服,交谈的策略,44,第一节：准备技巧,一、了解将要进行的交谈 （一）了解交谈的主题：A、选取话题的误区；B、谈论什么； C、就地取材 （二）了解交谈的方式：A、并列式；B、主辅式； C、调查式； D、说服式；E、倾泻式F、静听式； G、论辩式；H、商讨式；I、闲谈式,交谈的策略,45,第一节：准备技巧,二、创造良好的气氛 （一）选择合适的时机和地点：A、确定交谈时间；B、保持 合适的交谈距离；C、选择合适的地点 （二）寻求共同点：A、通过语音、语句、
13、风格；B、针对对方关注 的问题 （三）了解交谈对象：A、考虑对方的个性特征；B、关注对方的心 理状态,交谈的策略,46,第一节：准备技巧,三、鼓足勇气 （一）明白真正的信息：A、评估处境及其带来的冲击；B、发掘潜 藏的原因；C、列出对方可能采取的行动； D、拟定信息；E、开口的必要性 （二）认清真正的动机：A、找出双方能得到的好处；B、弄清开口 的理由；C、锁定真正动机；D、评估动机 强度 （三）评估反弹的风险：A、可能出现的反弹；B、反弹有何凭据； C、反弹何时出现；D、过去与现状； E、忧虑是否切实 （四）了解犹疑的原因：A、表达疑虑；B、归类自省；C、附加风 险；D、衡量借口与动机；E、
14、革除积习决 定开口与否,交谈的策略,47,第二节、表达技巧,一、开场白： 一鸣惊人 （一）选择开始的方式：A、用故事作为开头；B、借助物品开始； C、用提问的方式；D、以名言警句开始； E、用令人震惊的事实开始；F、用赞美 的话开始；G、用涉及对方利益的话作为 引子；H、寻求共同点 （二）沟通要诀：A、感谢对方抽出时间，希望双方能交换意见， 分享观点；B、开场白要态度镇定，有技巧， 迅速切入主题；C、态度与语调要诚恳,交谈的策略,48,第二节、表达技巧,二、陈述：切中要领 （一）沟通要诀（切中要领）：以攸关对方的言辞叙述你的问题； （二）清楚地说明你为何提出这一问题，并想加入讨论的原因 （三）
15、清楚说明你所想、所求、所希望或期待从对方身上获得的东西； （四）切勿发牢骚、吐苦水或推卸责任； （五）勿发表无凭无据或极端的评论、尽量叙述事实所造成的影响； （六）陈述时，语音切勿太大或过于软弱； （七）勿说自贬或致歉的话，以免损及你的说话的力量,交谈的策略,49,第二节、表达技巧,三、讨论：你来我往 （一）沟通要诀（你来我往）：专心聆听对方对你的信息有何看法，特别是在他出现排斥或情绪化反应时； （二）提供其他信息让对方明白，你很在乎这件事； （三）勿对对方的意图采取负面假设； （四）以中性字眼叙述造成问题的行为或情况，不要语带责难； （五）保持开阔的心胸，听听对方说些什么； （六）发觉自已变得情绪化，不妨以言语描述你的情绪，切勿以行动表现； （七）询问对方的想法； （八）可以的话，不妨讨论你针对此问题所愿意或已经做的事,交谈的策略,50,第二节、表达技巧,四、结束：有始有终沟通要诀 （一）概述达成的一致意见 （二） 注意双方的关糸,交谈的策略,51,第三节、交谈障碍及其克服,一、态度障碍及其克服 （一）态度障碍：A、说话武断；B、有优越感；C、无动于衷； D、以自我为中心 （二）如何克服：尊
