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1、欢迎您参加,超市员工服务礼仪培训,2020/8/5,1,思考,顾客喜欢什么样的员工？,2020/8/5,2,为什么要学习超市服务礼仪？尊重自己 尊重他人 传承文化 创造积极心态,服务因为是为别人做事，既然是为别人做事，则有一个对方是否接受，是否满意的问题。这就涉及到每一个服务的个体、流程、细节、是否规范、科学、实用等。好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，才是超市的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。,2020/8/5,3,1、我们的服务礼仪是展示形象是窗口 2、服务礼仪显示我们自身道德水准和修养高低的 尺度。 3、人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。由此看出礼仪的重要性。,2
2、020/8/5,4,超市员工服务礼仪,服务礼仪的结果是： 满足顾客的需求使顾客满意。,请听故事提供给顾客的服务 1、故事中人物给顾客提供了服务吗？ 2、故事的结果令顾客满意吗？ 3、举例（在工作中如何给顾客提供满意的服务？,2020/8/5,5,超市员工服务礼仪 目录,2020/8/5,6,第一讲 超市员工服务礼仪概述 第二讲 超市员工服务的仪表礼仪 第三讲 超市员工服务的仪容礼仪 第四讲 超市员工服务的仪态礼仪 第五讲 超市员工服务的举止礼仪 第六讲 超市员工待客、用语礼仪,第一讲：超市员工服务礼仪概述,1、什么是超市员工服务礼仪？ 2、为什么要学习超市员工服务礼仪？ 3、如何提升超市员工服
3、务礼仪？,2020/8/5,7,是超市员工服务过程中所体现出来的相互尊重和友好的行为准则，用来规范超市员工服务过程的方方面面。从而表现出服务员良好风度与素养 。,超市员工服务礼仪 介绍 超市员工服务礼仪：,2020/8/5,8,超市员工服务礼仪良好风度与素养体现在：,员工温婉有礼，要看员工的外在言谈举止，做人做事的态度正确，有恭敬心，举止有度。员工的服务礼仪相应就提高。,2020/8/5,9,超市员工服务礼仪,1、员工自身素养方面 2、员工做人处事的态度方面 3、德挥动于内，礼行诸形于外,2020/8/5,10,内在的文化素养为礼，形诸于外的言行举止为仪，内外兼修，乃为礼仪。因此，改变一个人，
4、使其温婉有礼，不是改变他的举止，而是改变他的内心，有恭敬心自然举止有度。,员工想做到服务热情礼貌，归根结底解决的是其做人处事的态度做人正确了，服务态度也一定正确。,2020/8/5,11,德挥动于内，礼行诸形于外？,超市员工服务礼仪服务礼仪的体现,2020/8/5,12,超市员工服务礼仪,2020/8/5,13,超市员工服务礼仪第二讲 超市员工服务的仪表 礼仪,1、什么叫仪表？ 2、超市员工仪表礼仪内容有哪些？ 3、超市员工仪表礼仪的具体表现？,2020/8/5,14,什么是仪表？,指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰、和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。,2020/8/5,15,超市员
5、工服务礼仪,员工容貌-男士 头发：发型整洁，无头皮屑。 脸：胡子每天刮干净，口腔无异味，鼻毛不外露。 手：维护洁净，保留短指甲。 气味：勤洗澡换衣，无刺鼻气味。,2020/8/5,16,超市员工服务礼仪员工容貌-女士,头发：额前无碎发遮住眼睛，长发竖起。不染黑色以外的颜色。 脸：皮肤清洁，口腔无异味。 手：维护洁净，不带夸张手饰，保留短指甲，不涂有色指甲油。 气味：勤洗澡换衣，不宜搽浓烈的香水。 饰物：最多不超过3件，以简单协调为宜，忌夸张，只限于耳钉。,2020/8/5,17,个人服饰,男士着装礼仪 男士的着装不求华丽、鲜艳，衣着不宜有过多的色彩变化，大致以不超过3种颜色为宜。参加正式或重要
6、的场合应穿礼服或西服。 女士着装礼仪 在工作场合，不能穿吊带衫、露脐装等暴露的衣服，应穿典雅大方的服装，鞋袜。,2020/8/5,18,超市员工服务礼仪工装标准,1、员工上班时间要穿统一的工服。 2、我们通过规范化的着装展现出专业的服务想象、良好的精神面貌。,2020/8/5,19,超市员工服务礼仪第三讲 员工服务的仪容礼仪,1、什么是仪容？ 2、超市员工仪容礼仪包含的内容？ 3、超市员工仪容礼仪的具体表现？,2020/8/5,20,什么是仪容？,是人的容貌，是个人外表的表情。 美国心理学家艾博特.梅拉比安研究得出 信息的传递= 7%言语+38%语音+55%表情 55%所包含的内容为：眼神目光
7、、 面部表情 、肢体体态、手势,2020/8/5,21,微笑会使人感到： 你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。,2020/8/5,22,笑一笑十年少。 生活是一面镜子，你笑他也笑。,超市员工服务礼仪,2020/8/5,23,微笑的作用： 1、它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 2、我很高兴，我很喜欢你。,如何防止微笑被别人偷走？ 1、良好的 心态 2、感恩 3、自我激励,让我们看着镜子练习一次微笑，并送给您的同桌一个微笑。 在服务岗位，微笑能给我们带来什么？,2020/8/5,24,7秒钟印象通过判断：目光、视线,2020/8/5,25,7秒钟印象通过判断：目光视线,2020/
8、8/5,26,目光公务凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成的三角区。社交凝视区域：以两眼为上线，唇心为下顶角所形成的倒三角区。亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。,忌讳：盯视，眯眼,2020/8/5,27,超市员工服务礼仪超市女员工仪容礼仪,女士的发式发型应该保持美观、大方。 女士在正式的商务场合应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆不化。 女士丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋尽量避免鞋跟过高或过细。,2020/8/5,28,女士面容,1）化妆的浓淡要考虑时间和场合的问题，白天，一般女士略施粉黛即可，正式场合不化妆是不礼貌的行为。 2）在公共场所，不能当众化妆或补妆。尤其职业女性，以
9、淡雅、清高、自然为宜。浓妆，多为参加晚间娱乐活动的女士的装扮。,2020/8/5,29,第四讲：超市员工服务的仪态礼仪,1、什么是仪态？ 2、仪态礼仪包含的内容？ 3、超市员工仪态礼仪的具体表现。,2020/8/5,30,什么是仪态？,是人的身体姿态，又称为体姿。 仪态包括： 站姿、走姿、坐姿、蹲姿、表情及身体展示的各种动作。,2020/8/5,31,仪态礼仪-站姿要求,男子站立时，双脚可分开与肩同寛，双手在后腰 处交叉搭放。 女子站立最美的姿态为身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前呈丁字步。,2020/8/5,32,超市员工服务礼仪 超市员工仪态礼仪-站姿要求,站立时，身姿要挺拔
10、自然，精神饱满，面带微笑。 在站立、走动、取物、收款等举止动作，要表现出文明礼貌，训练有素。,2020/8/5,33,超市员工服务礼仪,身体 挺拢，抬头沉肩 挺胸收腹，双腿并拢 微收下额，双目平视 前交手、后交手、垂手站姿。,2020/8/5,34,2020/8/5,35,2020/8/5,36,忌： 倚、靠、趴、坐货架或商品,2020/8/5,37,忌： 双手插口 袋、双手抱臂。,2020/8/5,38,超市员工服务礼仪蹲姿要求,1下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 2下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 3下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 4女士无论采用哪种蹲
11、姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,2020/8/5,39,员工服务礼仪蹲姿需要我们注意以下几个方面：,1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。 2）下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。,2020/8/5,40,超市员工服务礼仪正确的蹲姿需要注意三要点：,迅速、 美观、 大方。,2020/8/5,41,超市员工服务礼仪,2020/8/5,42,超市员工服务礼仪走姿,1、端庄、稳重 2、步速不急不缓,2020/8/5,43,2020/8/5,44,超市员工服务礼仪,超市员工服务礼仪卖场中行走忌：,跑、跳、追、勾肩搭背、嬉闹拍打,2020/8/5,
12、45,坐姿,坐姿要端稳、优雅表现出一个人的静态美感。 正确坐姿的基本要领 上身挺直，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅背，上身与桌、椅均保持一拳左右的距离。坐着谈话时，上身与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。 总结： 1）不可向上翘起“二郎腿” 2）不可随意抖动双腿都是登不了大雅之堂,2020/8/5,46,2020/8/5,47,正确的坐姿,2020/8/5,48,检查一下自己的坐姿,2020/8/5,49,第五讲：超市员工待客服务礼仪,1、待客有“三声”，热情有“三到” 2、超市员工待客礼仪包括的内容？ 3、超市员工待客礼仪的具体表现？,2020/8/5,50,所谓“待客三声”是指来有迎声
13、、问有答声、去有送声。热情三到眼到、口到、意到。,2020/8/5,51,2020/8/5,52,超市员工待客礼仪包含的内容,1、问候 2、介绍 3、握手 4、接递名片 5、指引,2020/8/5,53,介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,自我介绍-拉近顾客关系的有效手段 1、在不妨碍他人的情况下进行。 2、介绍内容：公司名称、职位、姓名。 3、给对方一个自我介绍的机会。请问我怎样称呼您？ 掌声有请,2020/8/5,54,介绍礼仪,1）正式介绍： 正式场合进行介绍一般是：年轻的或后辈的介绍给年长的或前辈的，男性介绍给女性，
14、一般来客被介绍给身份较高的人。 2）非正式介绍: 如果都是年轻人，可以轻松、随便一些，可先说一声：“我来介绍一下”，然后作简单介绍，或者说“诸位，这位是*”，就可以了。,2020/8/5,55,握手礼仪1）与女士握手应注意的礼节： 男士与女士握手，应等对方先伸出手，男方只要轻轻一握就可以了，如果对方不愿握手也可微微欠身问好，或用点头说客气话等代替握手。,2）与长辈或贵宾握手礼仪 对长辈和贵宾则应等对方先伸手，自己才可伸手去接握，不能昂首挺胸，身体可稍微前倾，以表示尊重。,2020/8/5,56,握手时的姿态用右手，13秒为宜，女士握位：食指位男士握位：整个手掌，一般关系，一握即放屈前相握（晚辈
15、、下级，以示尊敬）,2020/8/5,57,先后顺序：长为先 主人先 女士先,请和你身边的人握手一次。,2020/8/5,58,名片的接递礼仪,职位低者先递名片，在拜访单位，拜访者先递名片。 2、递名片时，要准确告诉对方自己公司名称，所属部门及本人姓名。 3、双手接受对方名片。 4、客人递名片时，应站起来接受。 5、接受对方名片后，要仔细的看一遍，决不要一眼不看就藏起来，最好还可以将对方的姓名和职称等默默的读一遍。,2020/8/5,59,注意不要犯以下错误,1、在客人面前慌忙翻找名片。 2、在后裤兜掏名片 3、递名片时不说姓名。 4、把客人名片放在手里摆弄玩。,2020/8/5,60,引路,
16、手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转； 引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致； 拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。,2020/8/5,61,手势 五指并拢， 掌心向上， 引荐恭请，举止得当， 小心指棍，指点伤人。,2020/8/5,62,引导客人要领,1、引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。 2、在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知。 3、在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下方。 4、门前引导时，如果是内推门自己先进客人后进，如果是外拉门客人先进自己后进。,2020/8/5,63,引路： 1、应走在客人左前方的2、3步处。 2、引路人走在左侧，让客人走在路中央。 3、要与客人的步伐保持一致。 引路时要关注客人，适当的做介绍。 注意： 拐弯或有台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请
