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1、PM 08,1,项目管理学第八讲 项目沟通管理,阮祖望 博士 北京大学软件与微电子学院 2010年春季 北京,PM 08,2,PM 08,3,本讲目标,沟通管理的基本概念 项目沟通管理的内容 识别干系人 规划沟通 发布信息 管理干系人期望 报告绩效 沟通技巧 影响沟通的因素 沟通的不同场景,相应的方法与工具 沟通模型 人际风格模型,PM 08,5,沟通,定义：使用共同的符号、标志、行为系统在人与人之间交换信息的过程。 模型：编码、信息、媒介、噪音、解码,噪音,噪音,发送方,接受方,PM 08,6,沟通漏斗,你心里想的,你嘴上说的,别人听到的,别人听懂的,别人 接受的,100%,？%,“噪音”不
2、仅来自传播媒介，也来自发送方和接受方,PM 08,7,沟通的类型与层面,类型： 形式：正式、非正式 接收方：内部、外部 方向：单向、双向；横向、纵向、斜向 人数：一对一、一对多、多对多 驱动：推动、拉动、交互 媒介：口头、书面、电子媒介、非语言 场景：交谈、会议、演讲、谈判 层面：无论哪一类型都有两个层面 工作层面：要达到的目标和传达的信息 人际关系层面：如何表达以达到预期的效果,PM 08,8,项目沟通管理,包括为保证及时和恰当地生成、搜集、传播、存储、检索和最终处置项目有关信息所需的过程。 沟通目的： 保持项目进展 识别潜在问题 征求建议以改进项目绩效 满足客户需求 避免意外 及时、高度面
3、对面的沟通对促进团队建设、发展良好的工作关系和建立共同愿望非常重要,PM 08,9,项目经理的角色,领导： 确定方向 团结群众 激励与动员 沟通： 对干系人施加影响 谈判： 问题解决： 问题识别 决策,PM 08,10,项目沟通管理内容 识别干系人 Identify Stakeholders,PM 08,11,识别干系人,识别干系人是识别所有受项目影响的人员或组织，并记录其利益、参与情况和对项目成功的影响的过程。 方法：干系人分析 识别全部潜在项目干系人及其相关信息（角色、部门、利益、知识水平、期望和影响力）； 识别每个干系人可能产生的影响或提供的支持，并把他们分类，以便制定管理策略； 评估关
4、键干系人对不同情况可能做出的反应或应对，以便策划如何对他们施加影响，提高他们的支持和减轻他们的潜在负面影响。,PM 08,12,权力/利益方格示例,其他方格： 权力/影响 影响/作用 等 影响：主动加以影响的程度 作用：改变项目目标的能力,PM 08,13,识别干系人的依据、工具与技术、成果,PM 08,14,项目沟通管理内容 规划沟通 Plan Communications,PM 08,15,沟通需求分析,沟通的内容 只限于有利于项目成功的信息 不等于报喜不报忧通报坏消息也可能有利于项目成功。 沟通负责人和信息接受人 根据项目所在组织和干系人所在组织的结构与职责。 沟通的时间、频率和方式 根
5、据信息需求的紧迫性和团队工作方式（同地、异地）。 对不同内容选择不同方式： 重要的（需要决策或行动的）尽量面对面或视频会议； 不重要的（例行公事）用电子邮件发摘要，链接到存储在共享的数据库或服务器的详细内容。,PM 08,16,沟通管理计划,可作为项目管理计划的一部分 内容： 干系人沟通要求 要发布的信息的内容、格式、详尽程度 发送人与接受人（或部门） 沟通技术与方法（如备忘录、电子邮件、新闻发布） 沟通频率 升级（Escalation）过程 下级人员在遇到自己无法解决的问题时在什么时间内找谁（姓名、职责、联系方式），这在矩阵型组织中尤为重要,PM 08,17,规划沟通的依据、工具与技术、成果
6、,PM 08,18,项目沟通管理内容 发布信息 Distribute Information,PM 08,19,发布信息,发布信息是把信息及时提供给项目干系人。 包括 按沟通计划发布信息； 处理预料之外的对信息的索求。 内容 项目报告：项目状态、问题登记簿、经验教训等；正式或非正式，对内或对外； 给干系人的通报：解决的问题、审定的（重大）变更；注意从干系人收集反馈； 项目展示：因听众而异。,PM 08,20,发布信息的依据、工具与技术、成果,PM 08,21,项目沟通管理内容 管理干系人期望 Manage Stakeholder Expectations,PM 08,22,管理干系人期望,管理
7、干系人期望是为满足干系人的需要而与之沟通和协作，并解决所发生的问题的过程。 管理干系人期望可以确保干系人理解项目的利益和风险，从而增加项目成功的概率。 主动与干系人沟通是增强“合力”、减少干扰的关键。,PM 08,23,管理干系人期望的依据、工具与技术、成果,PM 08,24,项目沟通管理内容 报告绩效 Report Performance,PM 08,25,报告绩效,报告绩效是收集并发布绩效信息（包括状态报告、进展测量结果和预测情况）的过程。 包括定期收集、对比和分析基线与实际数据。 绩效报告常用图型（曲线、直方等）和表格展示。 有显著偏差的，要有改正措施和预防措施。,PM 08,26,报告
8、绩效的依据、工具与技术、成果,PM 08,27,沟通技巧 Tips on Good Communications,PM 08,28,影响沟通的因素,工作层面 目标 信息内容 发送者与接受者 编码与解码 信息传递媒介 反馈 噪音,人际交流层面 信任 人际风格,PM 08,29,工作层面的因素（一）,目标 施加影响还是交流信息 信息内容 真实、有逻辑性、准确、及时、适量、标题准确 发送者与接受者 避免越权发送，选对接受者（选对“对口”级别） 编码与解码 根据对象，使用对方易懂的语言（包括对专用语的共同理解），避免“想当然”（假设对方能正确解码）,PM 08,30,工作层面的因素（二）,信息传递媒介
9、,PM 08,31,工作层面的因素（三）,反馈 作用：确认、澄清、追问、判断、建议、鼓励、安慰 准则：明确（避免误导）、具体、有针对性、识别故意的模糊化、考虑对方的接受程度 噪音 内部：知识、经验、性格、技巧、语言、文化背景、心理素质 外部：组织环境（文化、潜规则）、人际关系、任务压力、地位差异、时间限制、时差、物理环境,PM 08,32,人际交流层面的因素（一）,信任 信任是打开情感资源的钥匙 信任的建立 承诺兑现（说话算数）、关心关注、言行一致、始终如一 信任的崩溃 不现实的目标、言行不一，出尔反尔，信任可毁于一旦,PM 08,33,人际交流层面的因素（二）,人际风格：基于赫曼（Ned H
10、errmann）的全脑模型,温和型,表现型,完美型,支配型,优柔,率直,感性,理性,PM 08,34,人际交流层面的因素（三）,温和型,PM 08,35,人际交流层面的因素（四）,完美型,PM 08,36,人际交流层面的因素（五）,表现型,PM 08,37,人际交流层面的因素（六）,支配型,PM 08,38,人际交流层面的因素（七）,弥补自己的性格缺欠,PM 08,39,用心聆听,倾听的原则 专注并让人察觉 理清需要和愿望 抓住感受和内容 适当提问、建议、下结论 提问的作用 了解更多信息、澄清、确认 打破僵局，调动对方说话积极性 控制沟通方向,聼,视频：项目经理 正在汇报 ,PM 08,40,
11、沟通的不同场景,面谈 与领导沟通 与下属沟通 与其他部门沟通 会议 谈判 演讲,PM 08,41,与领导沟通,理解领导的心态 自尊心强、依赖下属、考虑全局、责任重大 原则 尊重而不吹捧 主动而不越权 请示而不依赖 要提出方案，而不是只摆问题让领导拿主意,PM 08,42,与下属沟通,时机 阶段性绩效考核前 员工职责、工作内容变化 员工有重大成绩或失误 员工表现有明显变化 员工提出合理化建议 员工之间出现矛盾或冲突 员工对自己有误会 新员工到岗、老员工离队 员工生病或有其他家庭变故,原则 注意倾听，打消员工说话的顾虑 表扬要真诚 批评要具体 言前三思 言出如山,PM 08,43,与其他部门沟通,
12、将本组织内其他部门视为内部客户 积极配合的态度 建立良好的个人关系 发现问题及时、诚恳地提醒 从整个项目和组织的总体目标出发处理发生的问题 宽容他人的失误 请求他人帮助时要表示感谢,PM 08,44,会议,要有明确具体的目标 正确选择参会人员 决策会必须有领导，讨论会要有具体知情人 提前发出详细议程 会前准备 场地、辅助设备等 对于决定要采取的行动的责任人和完成时间，要得到其本人确认 尽快发出会议纪要,PM 08,45,会议主持人,就会议目的和议程作简短说明 按议程进行，掌控时间 允许和鼓励所有与会者发表意见 制止与议题无关的争论 总结和复述已澄清的观点和同意的决定，以保证与会人都没有误解 如
13、需投票，保证投票程序正确进行 将会议结果包括所要采取的行动准确总结在会议纪要中,PM 08,46,谈判,驱动：双方利益 谈判的结果：双赢！ 谈判三阶段： 角色认知 非正式的共识和妥协 正式的协定 谈判技能： 忍耐、表达、倾听、发问、回答、说服、让步,PM 08,47,演讲,目标 是影响、说服听众还是传播信息？ 核心信息是什么？ 听众 职业、背景、兴趣、有没有成见？ 演讲准备 论题、选材与结构设计、环境、心理准备、方法 技巧 留出时间与听众交流、回答问题,PM 08,48,演讲技巧,引言有足够吸引力 内容详略程度适合听众 深入浅出、使用实例说明，而不是空泛的理论或抽象的逻辑 语速适中，避免重复相同的语句，但核心信息要以不同方式、不同角度重复出现 利用图形和表格 人的记忆力： 视觉：10%，听觉：20%，视觉+听觉：60% 结尾要使听众记住你要传递的核心信息,PM 08,49,回顾本讲目标,沟通管理的基本概念 项目沟通管理的内容 识别干系人 规划沟通 发布信息 管理干系人期望 报告绩效 沟通技巧 影响沟通的因素 沟通的不同场景,相应的方法与工具 沟通模型 人际风格模型,
