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1、管理体系文件编写培训,管理体系文件编写,（一）体系文件的作用 （二）体系文件的结构 （三）体系文件的基本要求 （四）手册的编写 （五）程序文件的编写 （六）作业指导书的编写 （七）记录表格 （八）常见问题及对策,（一）体系文件的作用,1. 建立正规管理体系及认证的需要,也是标准要求 2. 通过编制文件改进和完善管理体系 明确工作规程,规范管理 明确职责 改善部门间沟通 使管理过程严谨,减少出错机会 控制关键质量等管理过程 3. 体现公司对质量/环境/职业健康安全的重视 4. 向外界证实公司具有提供合格产品或良好的环境/职业健康安全管理能力,(三)体系文件的基本要求,1.系统性 全面反映相关方、
2、管理层、标准对管理的要求 各层次文件相互支持 同一层次相互引用 2.逻辑性 各文件规定之间无矛盾 按工作次序及流程编号 3.适用性 结合实际编制文件（针对实际过程、实际环境因素、职业健康安全风险等） 文件简明、清晰 保证实际可操作性，对不适用部分及时修改,（四）手册的编写,手册的性质 手册的作用 手册的要求 手册的编写步骤 手册的内容 例子,（四）手册的编写（续）,手册的性质： 是阐述公司的有关管理体系方针并描述其管理体系的文件 是体系文件中最高层次的文件（程序和作业指导书不能与之矛盾） 是纲领性文件，规定管理的政策和原则我们要做什么 不具备可操作性,（四）手册的编写（续）,手册的作用： 通过
3、编写手册对公司内与质量/重大环境因素/风险有关的活动进行全面策划及管理 提交给认证机构的体系审核依据文件，证明体系符合选定的标准 建立文件化的体系，贯彻公司的管理方针 环境改变时，保证体系及其要求的连续性 对外介绍体系 改进的需要（基准及改进依据）,（四）手册的编写（续）,手册的要求： 1 对公司所采用的体系标准（标准的所有适用条款进行规定，与体系有关的，标准中没有涉及的，也可加入手册或引用参考） 2 对选定的标准中不适用的体系要求应作出说明 3 要引用支持手册的程序 4 至少包括（a）方针（必要时） （b）管理体系的组织机构及人员职责、权 限和相互关系 （c）各条款的规定或说明 （d）手册的
4、控制规定（必要时）,（四）手册的编写（续）,手册的编写步骤： 确定方针 确定有关管理的组织机构及职责、权限（体系范围） 收集整理与标准有关条款相对应的现行做法及有关部门记录资料、文件，并对现有文件分类 依据标准的要求，确定要改进的地方 确定编制手册的格式和结构 形成手册草案 讨论定稿,（四）手册的编写（续）,手册的内容： 封面 手册目录 修订页 手册发放控制页(必要时） 介绍组织及手册的前言 方针和目标（必要时） 职能对照表 管理组织机构、职责和权限描述 体系条款的描述和体系程序文件的引用 手册使用指南（视需要） 支持性资料附录（视需要）,（四）手册的编写（续）,手册封面： 公司名称和标志（如
5、需要） 手册标题及手册发行版号 拟制/审核/批准签字 生效日期 受控文件编号 受控文件标识 受控号,（四）手册的编写（续）,手册目录： 列出手册各章节名称、章节号及页数 修订页： 用修订记录的形式说明手册中各章节的修订状态 手册发放控制页： 说明公司现行手册的发放分布,（四）手册的编写（续）,介绍本公司及手册的前言： 本公司的名称、地址、通讯方法、业务情况、公司性质、历史和规模、质量管理的历史 所采用的体系标准及范围 手册的编制、审批、发放控制、修订方法,（四）手册的编写（续）,方针： 方针 与组织宗旨相适应 包括对持续改进的承诺 遵守法规的承诺 为目标制订提供框架 描述此方针如何为所有员工熟
6、悉和理解 最高管理层(者)的批准签名 持续适应性方面得到评审,（四）手册的编写（续）,组织机构、职责和权限描述： 组织机构图 职责、权限及相互关系的说明,（四）手册的编写（续）,体系条款的描述和体系程序文件的引用： 分章描述对所采用的体系标准每一条款的控制，对每一条款的控制应覆盖或超出标准要求 合理的划分章节：1.按标准条款划分 (较多采用) 2.按实际业务过程划分 各章节保持一致的格式,一般包括: 1. 目的（必要时） 2. 职责 3. 对本条款的控制规定 4. 支持文件(列出控制程序名称),（四）手册的编写（续）,手册使用指南(视需要) 便于查阅手册 手册的各章节编排方式及章节的简短摘要，
7、说明手册的什么内容在手册的什么地方,（四）手册的编写（续）,支持性资料附录（视需要） 支持手册的有关部门资料如： 生产工艺流程图/业务过程流程图 职能对照表 进一步细化的职责 程序/作业指导书清单 其它资料,（五）程序文件的编写,1. 程序文件的性质 2. 程序文件的作用 3. 程序文件的要求 4. 程序文件的基本内容 5. 程序文件的编写步骤 6. 例子,（五）程序文件的编写（续）,1. 程序文件的性质: 程序文件是文件化的运作程序,是对完成或管理活动所规定的方法 是体系文件中第二层次的文件,也是手册的基础及支持 规定管理工作的程序:为什么做(why)、何时(when)、何地（where)、
8、做什么(what)、由谁去做(who)、怎样去做(how)、作的记录是什么 具有可操作性，且包含体系标准中适用的要素 可能需要作业指导书的支持,（四）程序文件的编写（续）,2. 程序文件的作用: 明确控制活动有关部门人员的职责、权限、相互关系 规定控制活动的依据及方式： a. 控制要求和依据 b. 如何进行控制 执行、验证和评审活动的依据: a. 实际活动是否按规定程序进行 b. 执行程序是否留下证据/记录 c. 执行的效果是否达到,（四）程序文件的编写（续）,3. 程序文件的要求: 逻辑性(按管理活动的顺序) 协调性: a.与手册无矛盾,相互支持 b.程序文件之间无矛盾 C.与其它管理规定无
9、矛盾 与实际运作结合,具有可操作性: a .责任明确 b. 步骤清晰 c. 语言准确、明了、措辞严谨、执行不易引起混淆 d.规定相应记录，便于监督、检查 要引用支持程序文件的作业指导书 封面及正文部分构成,（五）程序文件的编写（续）,3. 程序文件的要求 封面包括: 组织的标志、名称 文件名称、编号 文件版本/修改状态 编制、批准人签名及生效日期 修改记录 受控标记及发行号,（五）程序文件的编写（续）,3. 程序文件的要求: 正文包括: 目的 适用范围 职责 程序 相关文件及记录,（五）程序文件的编写（续）,4. 程序文件的基本内容: 1)目的: 说明为什么开展该项活动(why) 2)适用范围
10、: 该项控制涉及哪些部门或哪些活动 3)职责: 说明由哪个部门、哪个岗位的人员负责 实施该项活动,实施人员的责任和权限 (与下文的程序一致),（五）程序文件的编写（续）,4. 程序文件的基本内容： 4）程序： 按活动顺序列出开展活动的细节 规定应做什么 由谁执行 何时做 在何地做 如何做,（五）程序文件的编写（续）,此项活动使用的材料、设备、文件、防护用品等（必要时） 此项活动如何进行、如何控制 此项活动进行的记录 例外特殊情况,（五）程序文件的编写（续）,4. 程序文件的基本内容： 5）相关文件及记录： 该文件中涉及的其它文件 该文件中应进行的记录、表格,（五）程序文件的编写（续）,5. 程
11、序文件编写步骤: 1)拟定程序文件清单: 确定过程 整理现有文件 按标准要求列出需编写的程序 2)确定文件编写格式,统一名称、术语、称呼、 代号 3)确定编写人员,制定编写计划,（五）程序文件的编写（续）,4)编写人员收集现行有关部门资料及记录表格 5)按标准要求提出修改现行做法的方案,组织讨论并确定新运作流程的控制方法 6)确定资料文件编写形式: 流程图式 叙述式 混合式 7)形成程序文件草案 8)讨论、修改草案 9)审批,（五）程序文件的编写（续）,6. 例子 封面 正文,(六) 作业指导书的编写,1. 作业指导书的性质 2. 作业指导书的作用 3. 作业指导书的编写范围及要求 4. 作业
12、指导书的种类 5. 作业指导书的内容 6. 作业指导书的编写步骤 7. 例子,(六) 作业指导书的编写（续）,1.作业指导书性质: 为保证具体产品/具体作业活动符合要求而制订的程序 是体系文件中第三层次的文件,是程序文件的支持性文件,也是指导和保证过程/活动的最基础的指导 为开展具体管理、操作活动提供指导 极具操作性,(六) 作业指导书的编写（续）,2.作业指导书的作用: 描述程序文件中所提及,但未具体描述的操作性文件 对具体产品或岗位作业活动的方法、内容及要求等的说明 用于指导执行具体操作的人员,以确保该项操作的结果符合要求,(六) 作业指导书的编写（续）,3.作业指导书的编写范围及要求:
13、没有作业指导书就不能保证过程/产品符合要求时,则须编写.应考虑培训效果 没有固定的格式要求,可用不同方法表达:相片、图表、样本、录像等 应使用科学有效的方法 良好的可操作性,(六) 作业指导书的编写（续）,用于指导具体管理工作的各种工作细则/规章/操作规程 安全工作规程,(六) 作业指导书的编写（续）,用于生产/包装操作的作业指导书 用于检验/测试的作业指导书及检验计划 用于设备的操作/保养作业指导书 用于指导具体管理工作的各种工作细则/规章,(六) 作业指导书的编写（续）,服务业： 用于具体服务过程的作业指导，包括服务规范、服务提供规范、服务检验规范等（如：清洁、绿化、客房服务、维修服务等）
14、 用于服务硬件的操作/保养作业指导（如：供电、供水、消防设备、维修设备、建筑物等） 用于指导具体管理工作的各种细则/规章（如：仓库管理制度）,(六) 作业指导书的编写（续）,5.作业指导书的内容: (1)标题 作业指导书名称及编号 相关部门、过程(视需要) 相关操作及生产的名称 (2)批准、发行与更改记录 制订/批准人 版本/生效日期/更改记录 受控标记,(六) 作业指导书的编写（续）,5.作业指导书的内容: (3)具体操作 操作、服务步骤或检测方法、项目、步骤 使用工具、设备、防护用品及设定条件 使用材料 质量要求或控制标准 注意事项及工作环境控制 图示（必要时） 参考资料（必要时） 标准工
15、时（必要时）,(六) 作业指导书的编写（续）,6.作业指导书的编写步骤 明确编写步骤和内容 草拟文件 审查 审批发布,(七) 记录表格的制订,1 记录的性质 2 记录的作用 3 记录的种类 4 记录的形式 5 记录的要求 6 记录表格的制订步骤 7 例子,(七) 记录表格的制订（续）,1 记录的性质: 为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件 是体系文件中最基础的文件 记录的制订填写和管理对体系的运行会产生重大影响 具有可操作性、可追溯性、系统性,(七) 记录表格的制订（续）,2 记录的作用 为体系运行的有效性提供客观证据 证明产品/过程/活动满足要求 以便于对产品/过程/活动的追溯及控制
16、 便于对出现的问题采取纠正及预防措施,(七) 记录表格的制订（续）,3 记录的种类 产品、项目、合同、服务、过程、活动形成的记录 对过程、活动控制形成的记录 符合性（产品/过程）验证活动中产生的记录 目标、指标、方案完成情况的记录 顾客对产品/服务质量的满意程度记录 体系评审和改进记录 趋势分析记录 纠正措施记录 供方的沟通记录、工作绩效记录及控制记录 人员技能及培训状况记录,(七) 记录表格的制订（续）,4 记录形成的形式： 记录的形式多种多样，可以是书面的，也可是贮存在任何媒体上（微缩胶卷、光盘、录音、录像、磁盘、电脑等）,(七) 记录表格的制订（续）,5 记录的要求： 记录表格内容完整，反映需记录的重要项目（如时间、责任人、地点等），确保记录的有效性和可追溯性 表格标准化，便于填制、统计分析及控制，符合管理要求 准确性和真实性,(七) 记录表格的制订（续）,6 记录表格的制订步骤： 收集现使用表格 根据标准及文件需求、修改、增加表格 试用表格 根据试用结果修改表格，确保填写方便、内容清楚
