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1、8/5/2020,港铁公司,Page 1,卓越服务培训课程,服务礼仪培训,要达到优质乘客服务就必须要： 制定一套卓越服务守则 为员工提供适当的培训 设立完善的乘客服务基制 积极寻求不断改善的机会,怎样才能达到优质服务,课程目的,服务基本守则,待客之道 服务核心元素 专业形象 待客三步曲 服务要诀 不同岗位的服务规范,一、待客之道,提供优质的乘客服务是地铁运营的核心 为了提供卓越的乘客服务，我们必须明白乘客： 是我们业务中最重要的人，而不是局外人 并不依赖我们，我们反而依赖他们 不是我们工作的干扰，是我们工作的目的 找我们帮忙是一个对我们的欣慰，而我们要 他等候并不是一个欣慰 不是账目上的数字，
2、而是一个有感受及情绪 的人，需要我们的尊重,二、服务核心元素,乘客服务有五个核心元素，包括：,正面的服务心法,正面开朗 体贴关心 积极承担 将心比心,安全及清洁,时刻具备安全的意识，以免对自己及其他人的安全构成威胁 保持地铁环境清洁 小心管理/保养系统设施，以维持最高度的服务及可靠性,专业形象,保持制服清洁及整齐 时刻佩戴工号牌或胸卡 保持良好的仪表 保持醒目的外表及强健的体魄,对顾客不当的行为保持警觉,维护公司及乘客的利益，制止逃票及违反相关规定的行为,迅速改善有问题的服务/设施,留意服务指标的数据 寻求适合的解决方法,三、专业形象,建立良好的第一印象的好处： 令乘客对自己产生亲切感和信心
3、能够代表无锡地铁，建立专业形象 一个好的开始便是成功的一半,一分钟建立良好的第一印象身体语言,整齐清洁的制服 端庄的仪容 亲切的笑容 友善的眼神 手掌示意 坐姿端正 站姿笔挺 步履稳健,语调： 有朝气和友善的语气 自然和舒服的音调 清晰的音量 说话速度不快不慢，并有适当的停顿 用字： 多说“魔术语” 多运用正面及简单易明的用词 以发问去了解/确定乘客的需要 回应乘客的感受,建立良好的第一印象仪容,建立良好的第一印象制服标准,四、待客三步曲,亲切微笑展开心 细心聆听表关心 建议要具同理心,、亲切微笑展开心,待人有礼，自己开心 建立亲切的第一印象 微笑表示欢迎 真诚表示谢意,您好！,由我做起： 微
4、笑或宽容的欢迎乘客 亲切的打招呼，例如“您好” 与乘客沟通时保持眼神接触 多运用“魔术语”来表示诚意和谢意 顾客离开时说声“再见”及“多谢”，并保持微笑,、细心聆听表关心,热诚的服务，细致的关怀，令乘客满意，大家都开心 了解乘客的不同需要 表示体会乘客的感受 令乘客产生被接受和被认同的感觉,由我做起： 清晰的发问以了解顾客的需要 耐心的聆听 适当的点头 亲切的微笑 惠顾乘客的感受，从而舒缓对方紧张/不安的情绪,安抚不安：“请你放心，我会立刻帮你跟进” 表示歉意：“不好意思要你久等了，有什么可以帮到你” 感同身受“我理解您现在的心情” 舒缓紧张：“不要着急，您慢慢说，我来帮您想办法 ”,、建议要
5、具同理心,尊重别人，尊重自己；有商有量，达到双赢 让乘客感到自己受尊重 适当跟进以达到乘客的期望，令顾客觉得你是“全心”、“全意”、“全力”为他服务 共同参与讨论，方案更容易被接纳,由我做起： 冷静分析 提供方案让乘客考虑，例如：你可以考虑XXX或者YYY，你认为哪个方法对你更方便 确定已达到乘客的期望 顾及乘客的感受，从而舒缓对方紧张/不安的情绪,五、服务要诀 -处理不同的情况,当有乘客接触你 当遇到无法独立处理的情况 接听电话,、当有乘客接触你,、当遇到无法独立处理的情况,、 接听电话,接听电话 聆听来电者的要求 按需要澄清、查询及提问 若需要找答案，请对方稍等 回答对方 提供满意的服务
6、致谢及说“再见” “若预计需要较长时间才找到答案， 承诺对方尽快致电回复”,您好，xx站,8/5/2020,Page 24,港铁公司,不同岗位的服务典范,六、不同岗位的服务规范,车控室服务岗,服务要求,注意事项,服务技巧,客服中心服务岗 服务要求,标准服务用语,乘客需要兑换硬币时 2. 当找不开零钱时 3. 收到残币或假币时 4. 乘客询问储值票能否多人同时使用时 5. 当乘客询问小孩是否有半票时,1.“您好，收您XX元”、“找您XX元硬币。” 硬币应垒成柱状交给乘客，不得散放，不得有丢、抛等动作。 2.“xx，请问您有零钱吗？”或者说：“对不起，我这里的零钱刚好不够，请您稍等，好吗？” 3.
7、 “xx，对不起，请您换一张钞票，好吗？” 4.“XX，对不起，储值票（一卡通）只能1个人使用，不能多人同时使用。” 5.“XX，您好，按照地铁规定，如果小孩没有超过1.1米，一位成年人只可以免费携带一名小孩乘坐地铁。”,服务技巧,站台服务岗,服务要求 1.监视列车运行状态、候车乘客动态，监视是否有乘客倚靠安全门、抢上抢下或乘客物件掉落轨道，防止列车夹人夹物动车，根据情况及时采取正确的处理办法； 2.宣传乘客在黄色安全线以内候车，不要倚靠安全门，不要抢上抢下，维护站台秩序，组织乘客有序候/乘车； 3.若发现异常情况及时采取措施或与车控室联系； 4.回答乘客询问，解决一般乘客问题，帮助乘客，特别
8、注意帮助老、弱、病、残等需要提供帮助的乘客； 5.当客车车门故障时，协助司机处理故障车门； 6.制止并处理乘客违反无锡市轨道交通管理条例的行为。,标准服务用语,注意事项,站厅服务岗,服务要求,标准服务用语,1.“请持有1元硬币、5元、10元纸币的乘客直接到自动售票机上购票，需兑换硬币的乘客请直接到客服中心。” 2. “各位乘客，本站站厅另一端乘客较少，为了节省您的购票时间，请到站厅另一端购票。” 3. “各位乘客请注意，开往XX方向的列车服务已经终止，需要前往XX方向乘客请到地面转乘其它交通工具。” 4. “各位乘客请注意，开往XX方向的末班车将在XX点XX分开出，请您抓紧时间购票进站上车。”
9、 5. “xx，您好，请问有什么需要帮助吗？”或“xx，您好，请问我能为您做点什么？”,1. 指引乘客购票时 2. 请乘客到站厅人少的一端购票时 3. 某一方向列车服务终止时 4. 末班车到站时 5. 有乘客走近时，主动询问,注意事项,1. 站厅站务员要多看、多听、多巡、多引导。多看：有无异常情况，看有无需要帮助的情况和需要处理的设备故障；多听：多听乘客对我们服务的意见、建议；多巡：即多走动、巡视了解站厅客流情况；多引导：引导乘客到临时售票亭及乘客较少的一端购票乘车； 2.遇到情绪激动的乘客，注意自我保护，尽量避免与乘客发生正面冲突；若乘客行为危及员工人身安全，及时报警处理； 3.高峰期站厅站
10、务员应统一佩手提广播上岗，在客流引导时声音不宜过大，吐词清晰，积极主动，不得拿广播对着乘客喊话；使用广播录音功能时，不得连续播放； 4.监督工作区域内的卫生情况，发现问题，立即整改；,借鉴 基础服务指标,各站做好班前立岗、班中检查、班后点评三件事。 （1）班前立岗：值班站长组织中班员工在车控室前立岗（不论中班员工多少），向员工强调服务重点及注意事项，并逐一检查员工的仪容仪表，对着装不符合上岗要求的员工当场责令其整改。,一、服务仪容仪表、班中两纪一化执行率； 两纪：劳动纪律、作业纪律 一化：作业标准化车站管理,（2）班中检查：值班站长加强对当班员工作业情况的检查和带教，对积极引导乘客、主动服务乘
11、客的员工进行激励，对工作状态不佳、作业纪律松散、未主动服务乘客的员工进行提醒、纠正。 （建议：每班值站不少于三次的班中检查） （3）班后点评：值班站长组织早班员工召开班后服务工作小结会，对各岗位员工的服务工作情况及班中遇到的乘客事务及处理技巧进行点评，点评内容必须具体，例如：要具体到“XX员工本班服务手势执行率是否达标；XX员工见到乘客有困难能主动提供帮助等”。,二、服务手势、服务文明用语、唱票执行率,要求：每班值站不少于三次到票亭进行监督，每次必须5分钟以上；客值每班三次到票亭帮教，每次必须5分钟以上。 （1）各岗位员工严格执行服务手势，服务手势执行标准率100%； （2）各岗位员工在处理乘
12、客事务及解答乘客咨询时，应微笑、点头示意，并以“您好”开始，主动询问乘客事由。 （3）售票员严格执行唱票，首先了解乘客的需求，避免误解乘客意图，造成不必要的纠纷。,三、员工主动服务率：,要求：每班值站不少于三次的班中检查 （1）对距离自己3米范围内有需要的乘客主动上前服务； （2）对在TVM、票亭、闸机2米范围内乘客主动上前服务； （3）对老、幼、病、残、孕等特殊乘客主动上前服务； （4）岗位区域范围内秩序井然、卫生整洁，做到“我看见，我拾起”。,四、乘客需求及时响应率；,（1）严格执行首问责任制，对每件乘客事务跟踪负责到底； （2）车站各岗位接收到残疾人求助按钮、乘客电梯求助按钮等在2分钟内
13、赶到现场处理； （3）乘客的合理需求必须尽量满足；,行 动 计 划,永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。,办公室日常礼仪,真诚相待 团队合作精神 互相帮助 多与同事沟通 营造良好的办公环境,如何建立工作中的良好人际关系？,尊重他人 记住别人的名字 为他人着想 注意细节 注意倾听 富有团队合作精神,营造良好的办公环境,认真执行6S管理办法 各项办公设备、资料用品摆放整齐、有序； 工作台面卫生整洁，不放置零食、水果、饮料等与办公无关的物品； 上班时不得随便串岗聊天，不干与工作无关的事； 下班时要关闭计算机、打印机电源，关好门窗，搞好卫生。,- 完 -,
