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1、客服岗位计划客服岗位计划客服入职流程10月8号-10月14号1.熟悉买家版和卖家版旺旺的基本功能2.通过旺旺与同行业卖家进行沟通，了解同类目其他卖家的话述3.完成一次网上购物、一次换货、一次退货、一次改评价（基本操作）10月15号-10月21号1.熟悉店铺首页，了解店铺活动，知道店内主打款的尺码、售价、适合人群2.查看客服聊天记录，记录一些相关宝贝的尺码参考3.学会EDB的基本查单方式4.学习旺旺小号催付款、电话催付款（两个店铺每天选择80元以上的订单电话催付）10月22号-10月28号1.熟悉店铺活动2.熟记销售话述3.使用子旺旺上线并开始于买家交流，实现交易，完成个人目标（师傅辅助80%）
2、（销售额：2W询单转化率50%)4.小号催付款、电话催付款（两个店铺每天选择80元以上的订单电话催付）5.师傅辅助处理售后（除打款以外，退换货的备注尽可能使用最低成本解决问题）10月29号-11月4号1.使用子旺旺上线并开始与买家交流，实现交易，完成个人目标（基本个人完成）（销售额2.5W转化率55%）2.小号催付款、电话催付款（两个店铺每天选择80元以上的订单电话催付）3.独立处理售后，查件、换货、退货入职者签名主管签名客服岗位计划(二)xx年客服工作计划将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚的客户流失显得尤为重要，为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将客服中心工作展开，
3、计划如下：一、抓团队内部建设1、明确共同目标，将公司的发展方针、发展目标、发展计划告知每一位客服，让每一位客服在工作中都充满热情和动力，同时将客服工资增长计划，职位升迁计划明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有发展前途。2、保持经常性的沟通，通过互相的交流以达到提高认识、互相帮助、加强团队、共同提高的目的。二、客户管理细化1、根据客户的订单次数、客户的品质作为客户忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们重点维护的对象。2、通过流失用户回访和分析，找出客户流失的内在原因及改进措施。3、对于我们忠实的客户，在公司举办的各种优惠活动要给与优先通知，让客户收到优先待遇，增加客户多公司的依赖感和归
4、属感。三、加强培训，提高服务水平1、搞好电话沟通的技巧客服人员的沟通技巧高低及话术礼节是否规范成为客户评价公司客服好坏的第一印象。因此，我们要加强客服人员在此方面的培训，提高客服人员的水平及对此的重视。2、搞好专业知识的培训、提高专业技能员工现在对本公司产品的认知度还不是很深，和对于产品施工方面的问题了解甚少，所以有时在为客户解答的时候会有很多的难题，这会让客户对我们的信任感大大的降低。因此，要对他们进行产品和施工方面的培训，这样会在客户面前显得我们专业，我们才是权威。客服中心权限1、对本部门人员的工作有监督权、建议权和绩效考核权；2、对本职工作中存在问题的有反映权和改进权；3、对公司整个售后
5、有决策指挥权，对部门内紧急重大问题有临时处置权（按经销价5000元以内）。4、对部门内所有人员的任免有审批权。5、按企业规定，对部门内职工有奖惩权。6、根据上级有关提示，有权修订本部门规章制度，调整行政组织，制订具体政策。7、对公司发展战略及计划有建议权。8、对于公司员工在销售和生产过程中的失误及错误有处罚权。客服薪酬方案工资包含：基本工资+岗位工资+工龄工资+绩效+福利基本工资为1300元月新入职客服试用期一至三个月，工资1000元/月，无奖金。1.岗位工资：月度发放2、工龄工资在公司工作满一年有工龄工资（100/年）按此递增。3、绩效工资绩效工资基数为每人每月500元，按照绩效方案考核。（
6、考核方案可从以下方面考核：客户投诉率、回访完成率、售后完成率、部门协作满意度、跟货及时率、上交相应资料及时性）4、福利公司正常福利标准（全勤、餐补、交通补、话补等）客服分级工程分为初级工程专员、中级工程专员售后分为初级售后专员、中级售后专员中级客服助理、高级客服助理1.初级工程专员要求及转正要求:（1）了解关于浩康运动地板、工艺地板的构造和施工.（2）能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通.（3）了解公司下单流程和货物跟进,熟悉产品规格和参数（4）严格要求自己，有上进心态（5）了解分内工作的重要性（6）服从公司的管理,切实维护公司利益.2.中级工程专员要求:（1）非常熟悉关于浩康运
7、动地板、工艺地板的构造.（2）能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通.（3）了解公司下单流程和货物跟进,熟悉产品规格和参数（4）对于施工的工序和常见问题非常熟悉（5）对于分内工作相当熟悉并了解其重要性（6）服从公司的管理,切实维护公司利益.（7）需在月底报给客服助理运输费用和施工费用明细表进行核对（8）必须在初级工程上干满3个月以上3.初级售后专员及转正要求:（1）了解关于浩康运动地板、工艺地板的构造和施工（2）能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通.（3）了解公司下单流程和货物跟进,熟悉产品规格和参数（4）严格要求自己，有上进心态（5）了解客户满意度的重要性（6）服从
8、公司的管理,切实维护公司利益4.中级售后专员要求:（1）非常熟悉关于浩康运动地板、工艺地板的构造.（2）能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通.（3）了解公司下单流程和货物跟进,熟悉产品规格和参数（4）对于施工的工序和常见问题非常熟悉（5）对于分内工作相当熟悉并了解其重要性（6）对每月的顾客情况的反溃和统计工作（7）协调各个部门处理有关问题（8）严格要求自己，有上进心态服从公司的管理,切实维护公司利益（9）必须在初级售后上干满3个月以上5.中级客服助理要求：（1）非常熟悉关于浩康运动地板、工艺地板的构造.（2）能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通.（3）了解公司下单流
9、程和货物跟进,熟悉产品规格和参数（4）熟悉工程组和售后组的所有工作内容（5）需在月底把相关明细表要报给主管进行核对客服岗位计划(三)客服部岗位调整计划一、目的为了更好的规范对客户的售前、售后工作，提升员工办事效率和服务意识，提高客户对企业的满意度、忠诚度，现对公司营销中心客服部工作范围及工作流程进行调整。二、工作范围1、日常工作（1）协助策划部、销售部各类营销活动的广告宣传、推广的执行；（2）销售案场行政作业及例行报表数据统计、管理与分析；（3）销售合同、客户资料的管理；（4）办公用品的购买、发放和日常费用整理、报销等；（5）考勤统计、纪律及卫生检查等；2、按揭回款工作主要指客户交完首付款之后
10、的一系列工作；（1）客户合同的填写、审核；（2）按揭客户资料的准备，并带领客户办理按揭手续；（3）客户契税、房管所抵押费用、维修基金等费用的催交；（4）客户银行按揭资料的补充及问题反馈；（5）配合银行填写有关按揭资料；（6）案场问题客户、后期问题客户的解决；三四、岗位工作职责1、客服主管负责组织协调管理客服部的所有工作；2、案场秘书主要负责营销部的日常工作；3、按揭专员全面负责营销部的回款工作；五、实施细则1、工作流程详见附件1按揭办理工作流程图；2、工作模式（1）按揭人员分为a、b两组，分别负责销售部A、B两组的按揭工作；（2）对每月回款金额排名第一的小组进行适当奖励（奖励模式或奖励金额待定
11、）；（3）对连续两次及两次以上排名最后的小组进行阶梯型处罚；（处罚金额待定）六、注意事项1、按揭人员要与对应的置业顾问及时做好沟通工作，原则上按揭过程中出现的问题有按揭人员自行解决；2、在工作过程中有需要的情况下，置业顾问应配合按揭人员做好相关工作；3、置业顾问在销售过程中不能给予客户私自承诺，否则出现的问题由置业顾问自行处理，并依据公司规章制度给予严格处罚；附件1：按揭办理工作流程图客服岗位计划(四)客服岗位职责一、客户资料管理1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关
12、注这些客户的发展动态。2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。二、日常工作职责(1)客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；(2)接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；(3)熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定
13、及时为客户解决问题；(4)客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；(5)客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；(6)客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结；(7)严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。客服岗位计划(五)客服岗位计划(六)客户服务工作计划客户服务是企业形象的第一
14、线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。客户服务工作主要从以下几个方面展开：1，客服职能定位作为汽车客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国汽车市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。客户服务的
15、功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。2，客服基础建设1）7DC、3DC回访及相关各类报表仔细对每一个客户进行回访（新购车客户提车后7-10天内进行回访，维修客户3-5天内进行回访，并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分），客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。2）客户关怀、生日、节日问候每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺；每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。3）保养、年审、续保等提醒在客户车辆需要保养、年审、续保时，在一周前以电话、短信等形式提醒顾客。4）客户档案管理（要求能按多种方式检索）一般情况下，对客户档案管理要求一车两档，即新车销售档案一车一档，维修档案一车一档（保修期外的客户档案可进行打包保存），各种档案必须要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。5）客户信息统计分
