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1、医院收费员礼仪,叶小菊,巴中丽人女子医院,一、医院收费礼仪的重要性,收费窗口是医院面向社会的窗口,也是留住病人增加收入的最后窗口。窗口工作人员的形象即代表医院的形象,服务水平的高低直接影响医院在患者心中的印象,收费人员的素质、服务、语言、行动等都影响着医院的业务收入。随着社会主义市场经济的发展,医疗市场竞争日益激烈。医院为了在激烈的市场竞争中生存和发展,必须加强收费礼仪的培训,让病人能够相信我们,信任我们,医院才能够增加收益,获得效益和培养良好的信誉。,为什么这样说?,因为: 1、收费人员温馨的问候,关心的话语能让患者感到舒心 ,能拉近与患者的距离。 2、收费人员良好的职业素质和道德修养,让患
2、者感到放心,让患者感觉到他没有被骗。 3、收费人员优质的服务能让医院获得收益。 良好口碑,收费员存在的问题,收费员由于全心全意为顾客服务的意识不强、服务能力不强,存在一些不容忽视的问题:一是服务欠周到。有的是不使用文明用语,有的是微笑礼仪服务不周到,有的是语调生硬,让人感到语言不规范;二是帮助欠真诚。有的是工作不扎实、文明礼貌服务流于形式,患者来了没有向患者问好,有时候嘴上说你好,眼睛却看着键盘和电脑,口是心非的举动,让人感觉不到你好,感觉不到你对他的真诚。,收费员存在的问题,三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容,让人感觉不到微笑,不是发自内心,只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”,为笑而
3、笑,大打折扣的微笑,只做皮笑肉不笑的“表面文章”,让人看了恶心,不仅损害了员工自身的形象,更严重损害了文明窗口的形象。四是没有向患者告知注意事项,如该去哪里检查?交了费用后去哪里办住院手续?等等,二、收费员礼仪要求,1、仪容、仪表、整洁大方自然,给人以精神振备,朝气蓬勃印象。 2、言谈举止温和,态度谦虚,彬彬有礼。 3、同事之间各负其责,协作一致,平等礼貌,密切合作。 4、处理好上下级关系,做事到位,不缺位,不越位。 5、接待来人周到热情,耐心解答。,6、精通专业业务知识,不多收,不漏收。 7、苦练操作技能,提高工作效率,减少病人等待时间。 8、院内各种业务密切配合,准确高效。 9、工作时责任
4、心强,认真办理财务业务,严格执行财经法规。 10、迎接各项检查、规范,不卑不亢。,什么是礼仪? 礼仪是指礼貌、仪容,是人们交往过程中的约定俗成,并为一定的交往环境和人们生活中所接受的一种文化和道德修养。 礼仪包括仪容、仪表、仪态、举止和着装和语言礼仪 。,行业规范要求,每个行业都有自己的规范要求,作为医院要求我们通过自己的语言、动作、姿态、表情、仪容、仪表、行为举止等体现出我们对患者的尊重、欢迎、关注、友好,体现出我们视患者至上的服务意识,快捷的服务效率。,(一)仪容要求,清爽淡雅: 淡妆上岗,容貌的美丽和丑陋是天生的,但只要我们在我们的脸上给予适度的修饰,可更显示出您对他人的尊重,对生活的热
5、爱,增强自己的自信心。,(二)仪表着装要求,仪表包括身材、容貌、姿态、风度、个人卫生、修饰、服饰等。 要求给人以端庄、稳重、平静之美。我院着装要求也很严格。,(三)仪态和举止要求,仪态是指医护技人员与患者交往活动中表现出来的姿态和风度,通过言谈举止,给人留下的第一印象。 要求:女生就要文雅端庄、步伐适度、轻巧,动作敏捷 。男生稳重大方,显示出帅气潇洒的风度。,1、体语(付语言):即无声语言。通过微笑、眼神、人体触摸、空间距离、头部活动、手势等来传情达意。 2、眼神:眼睛是心灵的窗户,可折射出人们灵魂深处的东西。在与患者的交往中,要运用不同的目光,传递给患者“我尊重和重视您,我理解您,我关心您”
6、等信息。,微笑服务:微笑是一种无国界的世界性语言,它虽无声,却可以表达出欢悦、同意、赞许、尊重、同情等多方面的信息。自然、亲切、真诚的微笑可起到安抚患者,增强信心的作用,当你在微笑的时候,你的眼睛也要“微笑”,否则,给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种:一是“眼形笑”,一是“眼神笑”。 练习:取一张厚纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,心里想着最使你高兴的情景。这样,您的整个面部就会露出自然的微笑,这时,您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态,这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉,嘴唇也恢复原样,可目光中仍然含笑脉脉,这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流,这样你的微笑才会更传神、更亲切。,3
7、、 站姿 :站立是最基本的活动形式,是保持仪态美的基础。 规范站姿:挺胸收腹,眼睛平视,下颌微微内收,颈部挺直,面带笑容,双臂体前交叉,右手放在左手上,置于小腹前,以保持随时向者提供服务的状态,脚成“V”字形,双膝和脚后跟靠紧。不可以东倒西歪,或倚墙靠壁,一副无精打采的样子,另外双手不可以叉在腰间或环抱胸前,貌似盛气凌人。,4、 坐姿:入座要轻缓,端正,走到座位前自然转身,右腿后退一点,以小腿确认一下座椅,然后随势坐下,左手扶裙,上身正直而稍向前倾,背有依靠时,背部轻靠椅背,但不要整个背部后仰,臀部只坐椅子的三分之二。坐姿时最忌:半躺半坐,前倾后仰,翘二朗腿并颤抖摇腿。,不正确的坐姿,正确的坐
8、姿,5、走姿: 身体直立,昂首挺胸,收腹直腰,两眼注视前方,肩平不摆,双臂自然前后摆动,走时步履轻盈。 行走时做到六不要:步履不要过大;步速不要过快;不要摇头晃脑,左顾右盼;不要手插口袋或搭放背后;不要步履拖沓,内八脚或外八脚;不要与他人拉手,搂腰搭背。,行走中要做到:(1)行进时尽量靠右行,不走中间。 (2)与上级、患者相遇时,要开口打招呼或点头示意致礼。 (3)与上级、患者同行至门前时,主动开门,让他们先行,不能自己抢先而行。 (4)与上级、患者上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。 (5)引导上级、患者时,让他们在自己的右侧。 (6)上楼时上级、患者在前,下楼时他们在后,三人同行时中间
9、为上宾。 (7)上级、者迎面走来或上下楼梯时,要主动为他们让路。,6、对话姿:交谈时应微笑地注视对方,表情自然亲切,语言得体,口齿清楚,音量适当。 上下级对话:上级可自然站立,下级应规范站立,对话前下级应向上级点头行礼。对话完毕,上级应点头还礼,以视相互尊重。,平级交流:双方可同时规范站立或自然站立,交谈前互相行礼,交流完毕相互行礼道别。 与患者对话时:如遇另一患者有事咨询,应点头示意打招呼,或请患者稍等,不能无所表示,置之不理。可能的话尽快结束谈话,招呼患者,如时间过长,应说“对不起,让您久等了,请问有什么事需要帮忙。”不能一声不吭就离开,7、 拾物姿:左脚在前,左脚全脚掌着地,小腿基本垂直
10、地面,右脚提起,前脚掌着地,两腿靠紧向下蹲,臀部向右脚跟蹲下,左手提衣裙,右手拾物。,8递物姿 双手为宜,不方便双手并用时,也要采用右手,以左手通常视为无礼; 将有文字的物品递交他人时,须使之正面面对对方; 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时,切勿以尖、刃直指对方。,9指引手势 直臂式:手臂向外侧横向摆动,指尖指向前方,手臂抬至肩高,适用于指示物品所在; 曲臂式:手臂弯曲,由体侧向体前摆动,手臂高度在胸以下,适用于请人进门时; 横摆式:即手臂向外侧横向摆动,指尖指向被引导或指示的方向,适用于指示方向时; 斜臂式:手臂由上向下斜伸摆动,适用于请人入座时。,10、使用文明礼貌用语 俗话说,
11、“良言一句三春暖,恶语伤人六月寒”。在工作中使用通俗性,礼貌性,安慰性,鼓励性语言,避免简单生硬、粗鲁、讽刺、侮辱、谩骂性语言,常用“您好,请,对不起,谢谢,别客气,请走好,”等,都能令人感到亲切、融洽、不拘束。,三、公共服务礼仪,迎来送往礼仪 接受询问礼仪 接受来访礼仪 公共区域礼仪 电梯礼仪 电话礼仪,在实施培训的过程中,有一个逐渐适应的过程,在收费员中流传的一句口号是“勉强成习惯,习惯成自然”,经过课程培训、体验式训练和立体监督,服务规范在工作中逐渐被固化下来了。心态改变了,妆容规范了,美观得体的工衣穿上了,收费团队感觉自我形象提升了,你们自信倍添,在服务流程中更自觉地履行规范的要求。,结束语,医院作为一个服务性行业,它的生存发展不仅靠精良的医疗技术,也要靠优质的服务。,衷心感谢收费室全体同仁对门诊工作的理解和支持! 衷心祝福收费室各位姐妹们身体健康,幸福快乐!兔年吉祥!,谢谢!,