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1、医院工作人员礼仪,焦作#医院 王#,礼仪是一种行为规范，是对生活和工作中的礼貌、礼节及仪态的规范性要求。医院工作人员学习礼仪是为了更好的适应现代医学模式转变的需求，适应现阶段服务需求，适应焦作同仁医院服务特色需求，也是医院文明发展进步和医院文化建设的客观必要。,.礼为天地人的统一体,.礼产生于人的自然本性,.礼为人性和环境矛盾的产物,礼生于理，起于俗,.天神生礼仪,礼仪的起源,起源于原始社会和奴隶社会时期-五种礼仪起源说,礼仪的起源,礼仪的发展,礼仪的概念 是人际交往中的行为规范与准则,是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。,礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规
2、范，在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并以风俗、习惯和传统等方式固定下来。,礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的体现,礼节和仪式“： 礼”和“仪”，是两个不同的概念。“礼”是制度、规则和一种社会意识观念,礼-敬人也；“仪”是“礼”的具体表现形式。 人们约定俗成： 表示尊重的各种方式。,四书： 大学、中庸、 论语、孟子五经： 诗经、易经、 尚书、礼记、 春秋左传 . 周礼、仪礼 .,礼,仪,礼仪的分类,古分法：日常生活礼仪和官场礼仪(百姓用的礼仪和官方用的礼仪） 现代分法： 二类五分支法：行业礼仪与交往礼仪两大类； 政务、商
3、务、服务、社交、涉外礼仪五分支。,医院工作人员礼仪应归行业礼仪的服务类范畴，涉及交往礼仪相关内容。,医院工作人员礼仪,沟通、语言礼仪 仪表、形象礼仪 行为、举止礼仪,- 沟通、语言礼仪,沟通礼仪要求： 要注意细节，有所为有所不为； 要用心沟通，了解对方目的； 要以对方为中心； 注意语言沟通障碍； 尊重对方； 请讲普通话。,-语言、沟通礼仪:语言的原则,必须尊重患者，礼貌待人，要用同情、真切的语言，避免冷淡和粗俗的语言。对初次入院的患者更应热情接待，耐心的解释。,语言要纯正，吐字要准确，讲话要口语化、通俗化、避免使用患者难以理解的医学术语，在语法上要简洁、精炼。,要求具有强烈的同情心，表现在语言
4、上即说话和气、亲切，切不可把自己不愉快的情绪带到工作中而迁怒于患者。,必须注意语言的保密性，特别是患者的重要缺陷和隐私，切不可当新闻进行传播。,礼貌原则,规范性原则,保密性原则,情感性原则,语言的技巧,适当提问,把握提问中的气氛，时间和效果，通过提问从患者的回答中发现问题的实质，为下一步的诊断提供依据。,热情鼓励,用自己的语言鼓励服务对象树立战胜疾病的信心，积极配合治疗和护理。对患者取得的一点进步都要及时给予肯定和鼓励。,诚恳说服,在对患者进行交流沟通的同时，医务人员会发现患者很多的问题，而所有这些问题的解决，都需要通过说服工作去完成。通过说服，使医务人员掌握的相关的医学护理知识变成服务对象预
5、防病的行动。,语言的技巧,注意语气,应使用耐心，委婉得体，轻松诙谐的语气,认真倾听,倾听时应注意什么话题是病人想避免的；何种情况病人会转移话题，病人说话时，有哪些让你感到话题不一致。,掌握节奏,语速不可以太快，应控制在病人能听到，能听懂为准，对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以保持沉默，可以吸引对方的注意力。,称谓： 同志、女士、先生、阿姨、大婶、大妈、大娘、大爷、奶奶、老先生、老人家、小朋友、#师傅. 领导称首长、干部称职务。,(一)服务禁语：1、不知道，问别人去。 2、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么烦啊! 4、谁叫你病历卡不拿出来。5、没零钱，自己去换。 6、为什么不提
6、前准备好。7、没带钱怎么看病？ 8、上面写着，不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。 10、叫什么，打针哪有不痛的。11、计算机计费不会出错的。 12、你这个病看不好，住院也没用。13、我医生还是你医生？ 14、不想看就别看。15、不想住院就出去。 16、没钱就停药(停治疗)。17、这是医院，不是你家。 18、我就这态度，怎么样。 19、你去告啊，随便告哪都行。 20、有意见，找院长去。 (二)不规范服务用语：1、不知道。 2、你快点。3、计算机的问题，我也没有办法。 4、快点去交钱。5、不是我管的，我不知道。 6、我也没办法啊。7、抽烟(用电)罚款。 8、这不是我的错，没这回事。9、病历不能随
7、便给你看。 10、办公室你不能进来。,体态语言,仪表 面部表情 眼神 身体姿态和步态 手势,-仪表、仪容,仪表:通常是指人的外观、外貌。其中主要是指人的容貌。 在人际交往中，每个人的仪表都会引起交往对象的特别关注,并将影响对他的整体评价。医院工作人员所面对的主要是患者,仪表更加显得重要, 并有其特殊的职业要求。,表情、眼睛 医务人员在与患者交流时不要斜视、扫视、窥视，最好将目光落在对方眼以下，领部以上的区域，而不要聚焦于对方脸上的某个部位。俯视表示爱护、宽容；正视表示尊重、理性、平等的语义。 微笑 对新住院的患者报以微笑，可消除患者的紧张感和陌生感，被亲切感和信任感所代替；同时，微笑服务可使患
8、者的需求得到最大的满足，同时也要求得到精神上，心理上的满足。,一,-仪表、仪容,含笑 微笑 轻笑 浅笑 大笑 狂笑,-仪表、仪容,口鼻部： 鼻：鼻子的修饰必须保持鼻腔清洁，不要让异物堵塞鼻孔，不要随处吸鼻子，擤鼻涕； 口：是发声的场所，也是进食之处，应当细心照顾。要做到牙齿洁白，口内无异味。 足腿部： 上班时应穿规定的工作鞋，并且要求做到清洁、舒适、方便、美观。在正常情况下，应保持足部的卫生，鞋子、袜子要勤洗勤换。 护士鞋不要配深色或彩色袜子。,-仪表、仪容,1.仪容的自然美 2.仪容的修饰美 3.仪容的内在美,三个方面的高度统一 才是真正意义上的仪表美,医院工作人员的着装原则,着装的原则,佩
9、戴工作牌,整齐清洁,在工作岗位上应穿工作服,力求简约端庄,-仪表、仪容,-仪表、仪容,医院非医务人员服装礼仪 服装礼仪代表医院的文化、精神与形象，适当的服装礼仪更能凹现你的自信。 服装礼仪是给人的第一印象： 女性：如果你是长发请向上挽起，如果你是短发则向后梳理整齐，工作证佩戴于左胸前，穿中低跟的包鞋（不露脚趾），抬头挺胸，上点淡妆，最后别忘记露出亲切的笑容。 男性：头发的长度不要超过衣领，胡子每天要刮干净，工作证戴于左胸前，穿皮鞋（不露脚趾，不穿拖鞋），脸上别忘记带着自信亲切的笑容。,护士帽的佩戴,戴护士燕帽时，不能长发披肩。若是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉，自然后梳；短发也不
10、要超过耳下3厘米，否则也要盘起或戴网罩。 带帽要戴正戴稳 ，发卡固定于帽后不得显露于帽的正面。最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。,-仪表、仪容,-仪表、仪容,不规范着装,-仪表、仪容,得体原则： 化妆讲究个性和注意场合，工作时化妆宜淡，社交时可稍浓些，香水不宜涂在衣服上和容易出汗的地方，口红宜淡。 协调原则： 在化妆时，应努力使妆面协调，服装协调，场合协调，身份协调。,-仪表、仪容,医务人员工作妆 -化妆的禁忌 勿当众化妆 勿化浓妆 勿使妆面出现残缺 勿借用他人的化妆品 勿评论他人的化妆,-行为、举止礼仪,是人们在人际交往中所表现的各种姿态。人们所推崇的气质、风
11、度往往是指训练有素的、优雅的、富有魅力的举止。它作为人类一种无声的体态语言，客观动态地反映了人类的思想感情变化。 （一）手姿 （二）站姿 （三）走姿 （四）坐姿 （五）蹲姿,-行为、举止礼仪,规范手姿： 垂放 背手 持物 鼓掌 夸奖 指示,禁忌手姿： 易被人误解的手姿 不卫生的手姿 不稳重的手姿 失敬于人的手姿,-行为、举止礼仪,站姿： 又称立姿，站相。指的是人在站立时所呈现的姿态，是人的最基本姿势和其他一切姿势的基础。,1、基本站姿,-行为、举止礼仪,医务人员常用的站立姿态,“V”字步站立,正位 “丁”字步站立,侧位“丁”字步站立,-行为、举止礼仪,男士的“V”字形站立,禁忌站姿 全身不够端
12、庄 双腿叉开过大 手脚随意乱动 表现自由散漫,-行为、举止礼仪,基本走姿： 上身正直，抬头、下颌微收、两眼目视前方，面带微笑，挺胸收腹，立腰，脚尖向前、重心稍向前倾，两臂自然摆动。 走姿的基本要求：步态轻盈、稳健、步幅适中、匀速前进。 医务人员的走姿： 女士：抬头颈直、挺胸收腹、下颌微收、两眼平视前方、两腿略靠拢沿一直线小步前进，步履匀称、轻盈,展示女士端庄、文雅、温柔之美。 男士：抬头挺胸、收腹直腰、上身平稳、肩平、两眼平视前方，展现出男士刚强、豪健的阳刚之气。,-行为、举止礼仪,医务人员持物走姿,端盘姿态,持病历夹姿态,推车姿态,-行为、举止礼仪,禁忌走姿： 方向不定 瞻前顾后 速度多变
13、声响过大 摆弄八字步 边走边吃东西 多人一起走，勾肩搭背，成横队影响交通,-行为、举止礼仪,基本坐立姿态,-行为、举止礼仪,常用的坐立姿态,双腿叠放式,侧位脚尖点放式,-行为、举止礼仪,禁忌蹲姿 面对别人蹲下，这样会使别人不便。 背对别人，这样做对别人不够尊重。 两脚平行叉开，在别人面前不文雅。,基本蹲姿,医务人员工作礼仪,1.得体的举止,3.和蔼的态度,5.诚恳的致谢,操作的礼仪要求,2.礼貌的言谈,4.娴熟的操作技术,6.亲切的嘱咐和安慰,尊重患者,医务人员日常工作要把患者放在平等的位置上，使处于疾病状态下的人保持心理平衡，使患者不因疾病受歧视，保持人的尊严。患者的个人隐私是受法律保护的。
14、应注意与医疗、护理无关的隐私一律不要触及；医护进入病房要经过患者同意；患者的个人书信不许随便拆开传阅；患者的病情不要告诉与治疗无关的人。,医务人员工作礼仪,诚实守信,医务人员根据患者的病情的需要和医院条件，尽力给予满足。医务人员答应患者的事情，要想法设法地予以兑现；不要让患者失望，只有诚信于人才能建立融洽的医患护患关系。 真诚,医务人员工作礼仪,举止文雅,医务人员的举止和外表，常常直接影响到患者对医务人员的信赖和治疗护理的信心；影响着医患护患良好关系的建立。初次接触患者，首次印象为日后交往奠定了良好的基础。因此，医务人员的日常行为适度、大方、稳重。,医务人员工作礼仪,上班前： 1、衣着得体大方
15、； 2、提前到岗，整理办公室卫生，准备茶水； 3、计划当天的工作内容及目标； 上班时： 1、办公用品整齐，讲普通话； 2、工作状态饱满，积极为临床一线服务； 3、对上司或同事要热情；互相尊重； 4、节约用纸； 5、离开座位时，将去处、时间及办事内容告知同事或上司； 6、遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路； 7、进出领导办公室，要先轻敲门，听见回应后再进去，走出房间轻关门； 下班： 1、整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）； 2、椅子放回办公台下； 3、最后一个离开办公室的，关闭空调、电源及窗户。,医院机关办公岗位礼仪（行为规范）,医院总务后勤科工作人员礼仪（行为规范）,1、所有工作应围绕患者和临床一线开展工作； 2、维修人员接到报修电话，要主动说明上门维修的时间，及时维修，仓库保管员要主动和各科联系，了解所需物资，尽量按需把物品送达，未做到要向各科主任及护士长解释或道歉； 3、后勤查房固定时间，按时进行，询问周到，语言规范； 4、进入病房查房和维修时要敲门，表明身份和意图，征得病人及其家属同意后方可进入； 5、维修操作时要注意卫生、工具噪音等影响患者居住的因素，尽量不影响患者和医护人员休息和工作； 6、在病房工作时要注意言论和举止； 7、工作结束要向病人、科室领导汇报情况； 8、工作中要做到有
