{商务礼仪}集团日常礼仪

《{商务礼仪}集团日常礼仪》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{商务礼仪}集团日常礼仪（86页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、,商务沟通礼仪,培训课程介绍,时间：150分钟左右 内容：商务沟通礼仪 过程：讲授、提问、研讨、演练 目标：轻松学习，达成基本共识。 收获：对日常商务沟通礼仪的了解 在职场中适当调整礼仪规范,课程前的沟通,点头微笑鼓掌,处理事情之前 先处理心情,主要内容介绍,第一：商务沟通礼仪的基本知识 第二：商务沟通礼仪的内容及操作规范 第三：办公室内的人际交往 第四：课程小结及回顾 第五：现场测试及课后思考题,第一部分 礼仪的基本知识,一、为什么要学习礼仪 二、基本商务沟通礼仪的规范 及运用原则 认知、情感、意志、行动,找朋友,一、为什么要学习礼仪,个人的需要 行为举止是心灵的外衣。 企业发展的需要 企业

2、形象是靠每位员工树立的。 社会进步的需要 文化断层,“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳。” 礼记曲礼上,青建使命：建筑艺术精品，创造和谐空间 核心价值观：诚信敬业、创造卓越、合作 共赢、和谐发展 企业愿景：成为一个顾客满意、员工自豪、公众尊敬的中国一流、世界知名的建设品牌,为什么要有企业文化,二、基本商务沟通礼仪的规范及运用原则,礼仪运用的通用原则（3A）： Accept 接受对方 Appreciate 欣赏对方 Admire 赞美对方 您会赞美吗？,尊 重,自尊：尊重自己，尊重职业 尊人: 接受与改变 尊重客户是常识 尊重上级是天职 尊重同事是本分 尊重下级是美德 尊重所有人是教养,二、基

3、本商务沟通礼仪的规范及运用原则,第二部分 商务礼仪的内容及操作规范,一、“以貌取人”另说 二、姿态的讲解与训练 三、接待与面谈的礼仪技巧,1、以“貌”取人另说,职场中的着装规范 社交场合时尚形象惊四座 生活中的穿戴打扮 关注适体性：展示个性 注意整体性：搭配适当 把握适度性：文明大方,她们给你的感觉有什么不同？,腰间的挂饰与男人的身份成反比胸卡、徽章佩戴端正，不要佩戴与工作无关的胸饰随身行头：手表、手机公文包、名片夹钱包、钥匙包口香糖（爽口剂）丝巾的妙用梳子、镜子和化装袋,1、以“貌”取人另说佩饰,职业男士必备的基本服饰,职业女性必备的基本服饰,请找出他们服饰不规范的地方,王小丫化妆前后对比,

4、2、姿态的讲解与训练,一斑窥全豹,2、姿态的讲解与训练,介绍的手势：上手位、中手位与下手位 引领的距离：在客人左前方1.5米处 眼神的运用：看客人的位置 肢体语言表达的内容及占比,指引：需要用手指引某样物品或接引客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，用手掌指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。严禁掌心向下弯曲。 注意不可向上级和长辈招手。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,目光接触与沟通的技巧,2、姿态的讲解与训练,男性站姿：双脚自然平行打开，双手顺垂于两侧裤线或背在身后。挺胸收腹。 女

5、性站姿：双脚脚跟靠拢，脚尖打开，夹角45。收腰挺胸，膝盖打址，双手交叉握于腹前。 （芭蕾七位）（从养生修颜的角度） 规范站姿：头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。,男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰。双手舒展轻放于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离。大腿与小腿成90。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。 女性坐姿：双脚交叉或并拢，双膝并拢。双手相握轻放于膝盖上，双腿可稍稍倾斜。,2、姿态的讲解与训练,2、姿态的讲解与训练,跷二郞腿的学问,没有特殊情况不要跑，上楼 梯，要一步一个台阶。,注意,3、接待与面谈的礼仪技巧,、见面五件事：称呼、

6、介绍、握手、名片、交谈 、首问负责制与接续谈话的技巧 、接水与递杯的注意事项 、乘车、引路、敲门、就座与等候 、商务宴请与礼品 、商务谈判与会议,分组模拟演示,介绍小组： 握手行礼小组： 名片小组： 引路小组： 敲门小组： 电梯小组： 乘车小组： 宴请小组： 会议小组： 交谈小组： 接水与递杯小组,称 呼,根据行政职务、技术职称、学术头衔、 从事 职业来称呼。如：吴局长、刘工、 王教授、陈博士、曹律师、龚医生等。 国际惯例称男性为先生，女性为女士。 称未婚女性为小姐，称已婚女性为夫人 或太太。,自我介绍,举止庄重大方，表情坦然亲切，言简意赅。 介绍内容：单位名称、岗位职务、姓名。 给对方一个自

7、我介绍的机会。 如：您好，我是爱益普社会工作服务中心的培训部主任林小雨，请问，我该怎样称呼您呢？,为他人做介绍,顺序：上级、客人、集体、尊者有优先知情权。 沿用国际惯例敬语（姓名和职位）。 如：刘经理，请允许我向您介绍张志强科长。 坐着时，除职位较高者以外，均应起立。 但在会议、宴会进行中则不必起立，被介绍人 只要微笑点头示意即可。 介绍人最好能简单说明一下双方的职业和爱好。 注意避免对某个人特别是女性的过分赞扬。,掌声与雨点变奏曲,标准姿式：两臂抬起到胸前，张开左掌， 用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌 中部，节奏要平稳，频率要一致。 鼓掌三到：眼到，心到，手到。 热烈掌声：17次以上。

8、暴风雨般的掌声：50次以上。 挑战极限：每秒？下。,握 手,握手的起源 握手的次序 握手的方式 握手的时间及力度 握手的忌讳,握手起源于西方。 平等式握手做法为：右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，目视对方与之右手相握。 伸手的顺序为：“尊者为先”即上级、长辈、位高者先伸手（优先选择权） 握手时间因人而异，一般以三秒为宜。用力适当，握力在两公斤左右。,握 手,握手的忌讳,30的鞠躬礼,鞠躬礼：点头(15)、30、45与同事相见，面带微笑，行点头礼有助于心情阳光。鞠躬礼要求，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。视线落于脚前1.5米处。接送客人时，行30鞠躬礼。,行 礼,名片的由来： 源于交往，

9、成于文字 封建社会叫谒、刺、门状 明代叫名帖，清朝叫名片 建国后多用介绍信 改革开放开始复苏名片名片的尺寸：5.5cm9cm最贵的名片：145万美元,名 片,名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。,养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,如何递交名片？,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,如何接拿名片？,能把名片要过来， 如果要而不给就会 令自己很难堪；

10、 给对方留下良好的印象，推广企业形象。职业交往中，个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为就是本企业典型的活体广告。,名片索要的目的,交易法 “将欲取之，必先裕之，来而不往非礼也。” 把自己的名片给别人，对方一般也会把自己的名片留给你。 激将法 “XXX你好，能不能有幸和你交换一下名片？” 一般的人不会硬生生地回答：“不行，我不和你交换！”,可运用的方法,谦恭法面对大企业家、大名人、VIP的客户 “听您讲了之后，很有启发，不知道以后是否有幸 向您请教一些问题？” 平等法上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间 “，不知以后如何跟你联系？” 注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于， 一

11、个是请教，一个是联系。,可运用的方法续,听人说话： 采取无拘无束就座的姿势，身体前倾表示尊重。 保持目光接触，作出表示感兴趣的脸部表情。 作出表示理解的反应，可适当点头微笑。 会谈中上司到来： 必须起立，将上司介绍给客人。 向上司简单汇报一下会谈内容。 然后重新开始会谈。,交 谈,双方拟定的话题：比如车价、房价等。 选择格调高雅的问题，言为心声。 轻松愉快的话题和时尚的话题。 对方擅长的话题。 微笑打先锋，倾听第一招， 赞美价连城，人品做后盾。,交谈的话题,交谈的禁忌,第一不打断对方； 第二不补充对方； 第三不纠正对方； 第四不质疑对方； 第五不能独占讲坛。,首问负责制与接续谈话的技巧,何为首

12、问负责制 我们与“我”的区别 记住末句再离开 巧妙的道谦 口技为何感动不了人,接水与递杯的注意事项,客人就座后应快速上茶 上茶时注意不要把有缺口和裂缝的茶碗拿来使用。 茶水合适的温度为七十度，浓淡适中 沏入茶碗七分满 同样的来客中应该从身份高的人开始沏茶 如不明身份，应从上席者处开始沏茶 在客人还未沏完茶之前不要给本公司的人沏茶,及时性：客人进入办公服务区时很快听到招呼 预测：接待人员的想法要领先客人一步 态度：接待人员对客人态度要好 顾户反馈：客户意义得到聆听 仪表：员工穿着整洁、干净,及时性：客人进入办公服务区30秒内听到招呼 预测：客人不必开口杯子就加满水 态度：接待人员边引领客人，边与

13、客人交谈 客户反馈：首问人亲自将客户交与负责人，负责人直接处理客户问题 仪表：员工完全按照员工手册着装规定,接待技巧的量化操作,乘 车,司机,主人,1,2,3,4,1,3,4,2,行 进 中 的 列 车,列车行驶方向,1,2,3,4,上 车,下 车,应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 要与客人的步伐保持一致 要注意客人，适当地做些介绍 拐弯或楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“请注意楼梯”等。,引 路,先下后上原则 上电梯时，如果电梯中有人，尊者先上，如没人应抢先进入电梯，按住“开”钮，再请客人进梯。 下梯时一只手按住“开”钮，另一只手示意请

14、客人先下。 在电梯内避免与他人对面而立，陪客人时应斜侧对客人。 电梯内勿高声谈话，更勿吸烟。,电 梯,向外开门,先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁， 对客人说“请进”并施礼。 进入房间后，用右手将门轻轻关上。 请客人入坐，安静退出，说“请稍候”等。,敲门后，自己先进入房间。 侧身把住门把手，对客人说“ 请进”，并施礼。 轻轻关上门后，请客人入坐，然后安静退出。,敲门、就座与等候,商务宴请与礼品,设宴招待客人，哪个问题应优先考虑？,自测题,商务宴请5M原则,Meeting，约会 Media，环境 Money，费用 Menu，菜单 Manner，举止 礼貌入席、举止文雅、交谈适度,注意事项（中餐

15、）： * 不用筷子敲餐具或插在饭碗中； * 餐具落地应请服务员补上相应餐具； * 不小心打翻酒水溅到别人身上，应及时致歉并 帮其擦干，如果是女性则应递过干净餐巾由其 自己擦干； * 餐巾摊放腿上（勿擦汗）； * 主人打开餐巾就意味着宴席开始； * 用饭店提供的餐巾纸，不要用自己带来的纸巾,注意事项（西餐）：,西餐上菜顺序： 开胃菜 汤 鱼或肉 蔬菜沙拉、奶酪 甜食、水果 咖啡、菜。 饮酒： 葡萄酒、白兰地、香槟酒等不宜斟满，到2/3杯处。祝酒：“上帝保佑您”“向出色的朋友，Tom 致敬”。 不劝酒、不猜拳。,注意事项（西餐）：,左叉右刀，将食物切成小块后用叉送入口中。 按刀叉顺序由外往里取用，

16、每道菜吃完后，将刀叉并拢平放于盘内，以示吃完。 切带骨或带壳食物时，叉子一定把食物叉牢，刀要紧贴叉子下边，以免滑开。 切菜时，不要用力过猛撞击盘子发出声响。 不用叉的食品可用刀将其轻轻推上叉。 除喝汤外，不用匙进食。 汤用深盘或小碗盛放时，喝时用汤匙由内往外舀起送入嘴中，快要喝尽可将盘向外略托起示意。,注意事项（西餐）：,吃不完盛在你盘中的食物是失礼行为（取食要量力）。 面条类的食物可用叉、筷卷起一口之量食之，不要吸食发声。 吃鸡、龙虾等食物，经主人同意，可用手撕开吃。 喝汤时宜先试温，待凉后再用。忌用口吹或嘶嘶出声，要用勺喝汤，不要双手端起喝，更不要啜。 骨头、鱼刺不要直接外吐，用餐巾掩口，用手或叉子轻轻取出。 不当众用牙签剔牙，可用餐巾掩嘴。 席间如无主人示意抽烟，须先征得邻座同意，否则不宜抽烟。 进餐时应该尽避免打喷嚏、长咳、打哈