{商务礼仪}交际礼仪指引与训练讲义

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1、,有“礼”走天下 交际礼仪指引与训练,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子（中国思想家） 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 约翰洛克（英国哲学家）,引言,一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。,一、中国的礼仪传统,文明古老的中华民族，以其聪颖的才智和勤奋的力量，创造了人类历史上最灿烂的文化。中华民族，素以礼仪之邦著称于世。几千年来，各族人民都创造了一整套独具特色的礼节、仪式、风尚、习俗、节令、规章和典制等等，并为广大人民所喜爱、所沿袭，这些礼仪习俗，反映了我

2、国民族的传统美德与优良品质，勾画了我国民族的历史风貌。,下一页,孔子:孔子非常重视对学生在日常行为方面的教育，他要求学生衣冠整齐，走有走的样子，坐有坐的姿势，为人处世要彬彬有礼，温文尔雅。 “三礼”: 仪礼、周礼、礼记合称为“三礼”。“三礼”是我国最早最重要的礼仪论著。礼记曲礼文中记载着对父母“出告反面”。对老师应该是“遭先生于道，趋而进”，“从于先生不越路”。,三字经: 三字经相传为南宋学者王应麟所著. 写到：“为人子，方少时，亲师友，习礼仪。” 弟子规:清代李毓秀撰辑，书中尊敬长者方面的要求：“或饮食，或走坐，长者先，幼者后。”有仪表方面的要求：“冠必正，钮必结，袜与履，俱紧切。”有仪态方

3、面的要求：“步从容，立端正，揖深圆，拜恭敬。”有禁酒的要求：“年方少，勿饮酒，饮酒醉，最为丑。”有语言方面的要求：“刻薄语，移污词，市井气，切戒之。”,二、为什么学礼仪,对个体 不学礼，无以立（提高自身修养、完善个人形象 ） 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应（改善人际关系 ） 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度（教养体现于细节，细节展示素质。） 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率,（一）个人礼仪展现自身修养,在人际交往中，礼仪往往是衡量一个人文明程度的准绳。它不仅反映着一个人的交际技巧与应变能力，而且还反映着一个人的气质风度、阅历见识、道德情操、精神风貌。

4、因此，在这个意义上，完全可以说礼仪即教养，而有道德才能高尚，有教养才能文明。这也就是说，通过一个人对礼仪运用的程度，可以察知其教养的高低、文明的程度和道德的水准。,修养的作用,（二）完善个人形象,礼仪对个人的成功是至关重要的，因为它关系到个人的形象。个人形象，是一个人仪容、表情、举止、服饰、谈吐、教养的集合。,小节的象征,教养体现于细节，细节展示素质,小节就是最好的介绍信,返回,（三）改善人际关系,运用礼仪，除了可以使个人在交际活动中充满自信，胸有成竹，处变不惊之外，其最大的好处就在于，它能够帮助于人们规范彼此的交际活动，更好地向交往对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增进大家彼此之间的了解

5、与信任。,返回,（四）塑造组织形象,良好的组织形象是任何组织所刻意追求的目标，组织形象的塑造处处都需要礼仪。 礼仪则是通过组织员工的仪容仪表、言谈举止、礼貌礼节、仪式及活动过程表现出来，它是塑造组织形象的基础工程。 组织通过各种规范化的礼仪，还可以激发员工对组织的自豪感，增强组织的凝聚力、向心力。,返回,韩国世界杯 齐重数控商务中心,三、礼仪的内容,（一）礼节 （二）礼貌 （三）仪表 （四）仪式 （五）礼俗,返回,（一）礼节,礼节是人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的各种行为规范之总和。 现代礼节主要包括：介绍的礼节、握手的礼节、使用电话的礼节、使用名片的礼节、约会的礼节、聚会的礼节、

6、舞会的礼节、宴会的礼节等等。,返回,1.介绍,介绍是社交活动最常见、也是最重要的礼节之一，它是初次见面的陌生的双方开始交往的起点。 介绍在人与人之间起桥梁与沟通作用，几句话就可以缩短人与人之间的距离，为进一步交往开个好头。,返回,1.1介绍原则,原则：尊者居后原则 把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人 把男士介绍给女士 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,实践一,你带着你的同学到你的公司参观，并会见上司。你要如何介绍他们认识呢？,1.2自我介绍,自我介绍的时机 自我介绍的要求,1.2.1

7、自我介绍的时机,原则：在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 因工作关系需要相互认识，进行接洽时可自我介绍。 当遇到一位你知晓或久仰的人士，他不认识你，你可自我介绍。 参加一个较多人的聚会，主人不可能一一介绍，与会者可以与同席或身边的人互相自我介绍。 应聘求职时需首先做自我介绍。 参加聚会时，自我介绍前应有一句引言，以避免对方感到突然。,注意,下一页,1.2自我介绍,自我介绍的要求,自我介绍时，要及时、清楚地报出自己的姓名和身份。 声音响亮，吐字清晰，使在场各位都能听清楚 自始至终保持微笑 在开始和结尾时需加上适当的寒暄语，如“你好”、“大家好”、“谢谢大家”等 简要表明结识对方的愿望或缘由。

8、您好！我是*，请问，我应该怎样称呼您呢？ 进行自我介绍一定要力求简洁，以半分钟为佳。,注意,下一页,1.2自我介绍,实践二,现在进行一下自我介绍,一是他人做自我介绍时要仔细聆听，记住对方的姓名、职业等。 二是等一个人作了自我介绍后，另一个人也作相应的回报作自我介绍 。,返回,1.3他人自我介绍注意事项,2.握手,握手，是世界上最为普遍的一种礼节，其应用的范围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。 握手的力量、姿势和时间的长短往往能够表达出对握手对象的不同礼遇和态度，显露自己的个性，给人留下不同印象，也可通过握手了解对方的个性，从而赢得交际的主动。,返回,2.1握手次序,男女之间：女士先伸手，男士才可握

9、手； 长幼之间：长辈先伸手，晚辈才可握手； 上下级之间：上级先伸手，下级才可握手； 迎接客人：主人先伸手，客人才可握手； 送别客人：客人先伸手，主人才可握手：,2.2握手时的姿态,女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放,2.3握手基本要求：,目视对方、面带微笑 稍做寒暄、稍许用力 距离一米、时间适度,2.4握手礼仪禁忌,握手时，左手拿着东西或插在兜里 不按顺序，争先恐后 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套） 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用双手与异性握手 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬） 拉来、推去或上下左右抖个不停 长篇大论、点头哈腰、过度客套 只握指尖

10、或只递指尖 手脏、湿、当场搓揩 三心二意、面无表情、目光游移或旁观,3.电话礼仪,接电话不当失去工作的故事 3.1接电话 3.2挂电话 3.3打电话 3.4电话中处理不满的技巧,3.1接电话的技巧,* 铃声响三声内接听 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 做好记录 * 再汇总确认来电事项,电话记录卡片,给 日期 时间 你不在办公室时 先生 公司的 女士 小姐 电话 电话 请打电话回去 要求来访 还会打电话来 是否紧急 回你的电话 留言 接话人,返回,接电话注意事项,* 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话 * 听到电话铃响，若正嬉笑

11、或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话 * 接电话时的开头问候语要有精神 * 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 * 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 * 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 * 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 * 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 * 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话,3.2挂电话,通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电

12、话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。 如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”,3.3打电话,1、时间适宜 打电话的时间应尽量避开上午8时前、晚上10时以后的时间，还应避开晚饭时间。有午休习惯的人，也请不要用电话打扰他。电话交谈所持续的时间也不宜过长，一般以 35分钟为宜。 2、有所准备 通话之前应该核对对方公司或单位的电话号码、公司或单位的名称及接话人姓名。写出要点及询问要点

13、，准备好在应答中使用的备忘纸和笔，以及必要的资料和文件。估计一下对方情况，决定通话时间。 3、注意礼节 接通电话后，应主动友好，自报一下家门和证实一下对方的身份。打电话要坚持用“您好”开头、“请”字在中，“谢谢”收尾，态度温文而雅。,返回,3.4电话中处理不满的技巧,平定情绪 耐心聆听 平服情绪 真诚致歉 主动表示解决问题的态度,4.进出办公室,进入办公室时要轻轻敲门，经允许后才可进入。 进入办公室先向抬头与你目光接触的人点头致意。 在别人办公室，不要到处乱走动，不要乱翻东西。出门时，要轻轻把门关好。 如果要找的人不在，要有礼貌的询问，不能见要找的人不在，转身就走，不打招呼。 如果原来门是关的

14、请轻轻头上,（二）礼貌,礼貌是指人们在社会交往过程中良好的言谈和行为。 它主要包括口头语言的礼貌、书面语言的礼貌、态度和行为举止的礼貌。,返回,1.称呼,在社会交往中，交际双方见面时，如何称呼对方，这直接关系到双方之间的亲疏、了解程度、尊重与否及个人修养等。一个得体的称呼，会令彼此如沐春风，为以后的交往打下良好的基础，否则，不恰当或错误的称呼，可能会令对方心理不悦，影响到彼此的关系乃至交际的成功。,返回,1.1通常的称呼,称呼姓名：一般的同事、同学关系，平辈的朋友、熟人，均可彼此之间以姓名相称。 称呼职务：在工作中，以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加。 称呼职称：对于有职称者。可以只

15、称职称，例如：“教授”、“律师”、“工程师”等等 。 称呼学衔 ：在工作中，以学衔作为称呼，可增加被称呼者的权威性，有助于增强现场的学术氛围。可以在学衔前加上姓氏，例如“黄博士”。 称呼职业：称呼职业，即直接以被称呼者的职业作为称呼。例如将教员称为“老师”，将教练员称为“教练”或“指导” 。 称呼亲属：亲属，即本人直接或间接拥有血缘关系者。在日常生活中，对亲属的称呼业已约定俗成，人所共知。面对外人，对亲属可根据不同情况采取谦称或敬称。,返回,称 呼,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 根据

16、行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。,1.2称呼的技巧,初次见面更要注意称呼。初次与人见面或谈业务时，要称呼姓+职务，要一字一字地说得特别清楚 称呼对方时不要一带而过在交谈过程中，称呼对方时，要加重语气，称呼完了停顿一会儿，然后再谈要说的事，这样能引起对方的注意，它会认真地听下去。 关系越熟越要注意称呼 。与对方十分熟悉之后，千万不要因此而忽略了对对方的称呼，一定要坚持称呼对方的姓+职务（职称），尤其是有其他人在场的情况下。,返回,2.问候,早上好上午10点以前 您好 晚上好太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教,3.交谈,返回,交谈是交流思想和表达感情最直接、最快捷的途径。 3.1 人际交往