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1、,职业礼仪,职业礼仪,什么是礼仪,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 礼仪是礼节与仪表的结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人；而仪表则是能否以优雅的仪表表现自我。 职业礼仪是以职业道德为基础的，职业礼仪是职业道德的外在表现。,学习礼仪的意义,“知礼而后作” 人的内在修养的外在表现 *掌握礼仪知识，塑造职业人士形象 *避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识 *运用专业礼仪知识，推动事业成功,培训目标,掌握工作礼仪的规范 提升您的角色形象 为您事业的成功奠定良好的基石,仪容和服饰礼仪 个人卫生礼仪 举止礼仪 服饰礼仪 日常社
2、交礼仪 办公室礼仪 电话礼仪 乘电梯礼仪 接待拜访礼仪,目录,* 头发 * 眼睛 * 鼻子 * 嘴巴 * 指甲 * 胡子 * 饰物 * 衣服 * 体味,养成良好的个人卫生习惯,1、个人卫生礼仪,表情礼仪 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 手势,2、举止礼仪,眼神,目光凝视区域： “生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。” 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,微笑,微笑是
3、一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情，修养和魅力。 微笑的内涵：微笑是自信的表现，友好的表现，是健康的反映，微笑是礼仪之花。,与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合,站姿：,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈V型，身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后.,坐姿：,轻轻入座，至少坐椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两脚交叉重叠，但要注意将腿向回收。切忌随意占坐他人的座位或随意坐在桌子上的行为。 注意事项： 1、坐的时候忌抖动双腿 2、忌
4、以“躺”的姿态坐在椅子上 3、忌以手托住下巴,坐姿,不美的坐姿,正确的坐姿,离坐,先有表示； 离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。 注意先后； 地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。 起身缓慢； 起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 站好再走； 离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。 从左离开。 从坐椅左侧离开。,上 车,下 车,走姿：,双脚应笔直地走，脚尖朝前，切莫呈内八或外八字； 抬头挺胸，切勿垂头丧气。腰部应用 力，收小腹，臀部收 紧，背脊挺直； 气要平，脚步要从容和缓。赶路时，切勿左顾右盼，经过反射玻璃或镜子前，更不可停
5、下来梳头，补妆或整衣冠； 尽量靠右行走，携带吊挂式皮包时，应挂在右肩上。,行 走 礼 仪,人行道的右侧内侧是安全而尊贵的位置，当你陪同上司、客人外出则应将其让路给上司、客人行走。 当走到车辆较多或人多处，你应先走几步，同时提醒和引领、照顾上司和顾客。 如果你走路时同时提着物品，应留神别让自己提的物品阻拦或碰撞了别人。若与人同行，你则应提物品走外侧。,蹲姿,适用情况 整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品； 自我整理装扮。 动作要领 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 注意事项： 不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失
6、当；不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。,手势,手势是口头语言表达的重要辅助 手势要恰当，不要手舞足蹈 左右手有明显的分工，并且有尊卑之别 禁止：当众用手挖鼻孔、修指甲、抓痒等,1、不当使用手机 2、随便吐痰 3、随手扔垃圾 4、当众嚼口香糖 5、当众挖鼻孔或掏耳朵 6、当众挠头皮 7、 在公共场合抖腿 8、当众打哈欠,让我们开始完美我们的职业形象,常见的不良举止,3、服饰礼仪,原则： 整洁：不盲目追求名牌 有个性：不盲目追求时髦 和谐：要协调得体，要符合年龄、职业、场合、身材、皮肤,3、服饰礼仪,穿衣应分场合 1、公务场合：保守、正装 2、社交场合：时尚个性 3、休闲场合：舒适自然,她们给你的感觉
7、有什么不同？,职场人士着装选择的注意事项,面料：上乘 色彩：纯色 图案：保守 款式：正统 尺寸：量体 做工 ：衬、兜、 扣、面、针脚、,穿西装的七项注意,要拆除衣袖上与右上角处的商标 要熨烫平整，平时注意保养 要扣好纽扣，坐下时打开最下一粒 要不倦不挽 要慎穿毛衫，如需时穿V字领毛、绒衫 要巧配内衣与衬衫（长袖） 要少装东西,男士穿西装 禁 忌,裤子短、袖子太长 衬衫放在西裤外 西服领围太大，衬衫领脖空隙太大或太紧 领带太短与太长 衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口扣不系 上衣裤子口袋鼓囔囔 穿运动鞋 穿夹克打领带 皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调,男士穿西装 三要求,1、三色原则：全身不要超过三
8、个色系，尽量少，但别完全一样。否则我也成咖啡了。2、三一定律：鞋子腰带公文包一个颜色。最好皮鞋黑色系带表庄重。3、三个1.5CM原则：衬衫袖口、领子、西服垫肩。,日常社交礼仪,办公礼仪 电话礼仪 乘电梯礼仪 商务交往礼仪,办公礼仪,注意说话的声调和语速，忌高谈阔论、天南海北而影响别人正常工作； 保持办公室内的整洁； 保持公共场所的清洁：走道、电梯间、茶水间、盥洗室、影印间、最容易脏乱，要定时清洁； 在适当位置摆设、种植绿色植物； 掌握“清爽、自然、品位”三原则； 吸烟请到指定场所。,保持办公环境安静和整洁,办公礼仪,真诚合作、同甘共苦 公平竞争 宽以待人：人非圣贤，孰能无过 不把个人情绪带进公
9、司 忌过分开玩笑 ，忌乱起绰号，忌随便发怒，忌恶语伤人，忌飞短流长，忌言而无信,与同事相处的礼仪,办公礼仪,以身作则：“己所不欲，勿施于人” 平等待人：忌拉帮结火，任人唯亲； 要唯才是举、平等待人。 礼遇下属：尊重 关心下属：冷暖挂心上 信任下属：“士为知己者死” 接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达,与下属相处的礼仪,办公礼仪,尊敬 理解 全力执行上司交办的任务 不可阳奉阴违 保持距离 不卑不亢,与上司相处的礼仪,办公礼仪,要交代去处和归来时间 请同事暂时代理 离座前要把桌面收拾一下 外出时间较长时，应主动与公司联络，了解或汇报业务进行情况。,临时离开座位时,办公礼仪,出差前先写出工作计划
10、 行前应将事情交代给职务代理人 出差期间应常与公司保持联系 出差后，应写出差报告 出差前后应按公司规定办手续,出差前后须知,办公礼仪,用开朗的心，勇敢接受新挑战 与现在和未来的主管恳谈 将原工作交代清楚 与原部门同事叙别,调职前后应注意的礼貌,办公礼仪,选择最恰当的离职时机 提前向主管报告 向主管坦诚说明离职原因 依公司规定办手续 工作交接清楚再离开 留下新的联络方式,离职前后的做法和态度,办公礼仪,进入他人办公室- 必须先敲门，再进入 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话 会谈中途上司到来的情况-必须起立，将上司介绍给客人；向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始 不要私下议论、窃窃私语
11、 请不要在上班时间上网聊天或浏览与工作无关的网页 他人的传真、打印、复印件请不要打听、询问或翻阅 未经同意，请不要随意翻阅他人的文件,值得注意的细节,办公礼仪,打招呼礼仪 人称加时效 适时赞美别吝啬 用微笑化解冰霜 真心真意拉近距离 吃了吗？ 上哪儿？,电话的礼仪,时限 问候 礼貌 热情 语音语调 电话转接,电话接听六步法,打电话礼仪,准备工作 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话,打电话的礼仪,电话礼仪,电话铃响，请尽可能在三声铃响之内接听； 接打电话前要排除嘈杂的声音；笑闹中请不要接打电话； 接听电话时，请务必用普通话礼貌用语“您好，请讲”或报自己姓
12、名； 切忌一边吃东西一边讲话； 挂电话时，应轻轻挂上；,接电话的基本礼貌,电话礼仪,避免急噪，尽量平抚对方情绪; 请对方说出要求，先记下要点，再一一解答; 自己职权范围内的事应立刻解决； 不是自己能控管处理的事，不要轻易下承诺; 急件应即刻转交职能部门。,处理抱怨电话,使用手机礼仪,手机携带的常规位置： 公文包内、上衣内口袋内、不用时置手中或挂于上衣口袋外、参加会议时在交会务人员秘书代管、与人交谈时将手机放身旁、背后等不起眼地方。,使用手机礼仪,使用手机禁忌： 挂在脖子上、腰上、手脖上或握手中； 扰乱公共秩序，尤其在楼梯、电梯、 路口、人行道等人往来的地方； 在要求保持安静的公共场所如音乐厅、
13、 艺术馆、影剧院（关机或静音）使用； 在上班期间如办公室、工厂里使用；在开会、聚会场合（留下不专心印象）；,使用手机礼仪,注意安全： 驾车时；在加油站、面粉厂、油库等处；病房（干扰医疗仪器运行影响病人休息）；飞机飞行期间；涉及国家安全、商业机密等事项,乘电梯的礼仪,电梯没有其他人的情况 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。 在电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,商务交往礼仪,接待礼仪 拜
14、访礼仪 握手礼仪 名片礼仪 称呼礼仪 交谈礼仪,商务交往位次排列,行走常规：并排时，中央高于两侧，内侧高于外侧。 单行时，前方高于后方。 上下楼梯：宜单行行进，前方为上，无特殊原因，靠右侧行进。注意：接待着短裙女士宜其居后。 出入电梯：无人值守时，宜请客人后入先出（便于叫梯与控制开关）。 出入房门：一般位高者先入。若室内光线暗或推式门客人后入。出房时，为客人推、拉门，客人后（推）先（拉）出门。 乘坐轿车：公务用车，后排右座为上；社交应酬，副驾驶座为上；接待重要客人，司机后坐为上（安全系数高且隐秘）。,现 场 接 待 礼 仪,以主人身份接待 文明待客 语言要 来有迎声、问有答声、去有送声。举止端
15、庄大方、运用手势。态度自然、面带微笑、关心冷暖。 礼貌待客 使用问候、请求、感谢、道歉、道别语言 热情待客 心细眼勤、流畅沟通、文明用语,拜访的礼仪,介绍集体： 介绍双方时先卑后尊 介绍其中一方时先尊后卑,介 绍 礼 仪,介 绍 他 人： 按尊者优先与相互原则 先介绍下级给上级 先介绍年轻的给年长的 先介绍女士给男士 先介绍来宾给主人 先介绍家人给同事、朋友 先介绍未婚者给已婚者 先介绍后与会者给先与会 者,自我介绍： 单位（全 称） 部门 职务 姓名（缓、顿、释）,握 手 礼仪,六项基本要求： 目视对方、面带微笑 稍做寒暄、稍许用力 距离一米、时间适度 社交礼仪何时要握手? 遇见熟人 、 与
16、人道别 、 某人进你的办公室或离开时、 被相互介绍时、 安慰某人时 、 祝贺别人获奖时 、 接受对方礼品或祝贺时 、 参加宴会等活动告辞时同时主人与告辞的客人一一握手 、 拜托别人做某事时,商务场合握手以职位、身份为原则 社交、休闲场合以年纪、性别、婚否为原则,握 手 礼 仪 禁 忌,握手时，左手拿着东西或插在兜里 不按顺序，争先恐后 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套） 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用双手与异性握手 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬） 拉来、推去或上下左右抖个不停 长篇大论、点头哈腰、过度客套 只握指尖或只递指尖 手脏、湿、当场搓揩 三心二意、面无表情、目光游移或旁观,使用名片的礼仪,名片精心设计，代表身份、品位、公司形象 交换名片顺序： 多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。 索取名片： 交易法、激将法、联络法 名片的递交： * 经常检查名片夹 * 不可递出污旧或皱折的名
