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1、,博壮贸易公司,员工礼仪培训,主要内容,形态礼仪,1,交谈礼仪,2,服饰礼仪,3,办公礼仪,4,人际关系,5,第一章 形态礼仪的主要内容,1.1 致意 1.2 握手 1.3 介绍 1.4 递接名片 1.5 修饰避人 1.6 开门礼仪 1.7 递物礼仪 1.8 亲切迎客、热情待客、礼貌送客,1.1 致意,打招呼是已相识的人在一天中首次见面时的必要问候。 早上的问候是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视。 一般问候原则：男先向女、少先向长、下先向上打招呼。,1.2 握手,握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互
2、相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套，不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。,1.3 介绍,自我介绍： 是推销自我形象和价值的重要方法，进入社交圈的金钥匙，自我介绍时要镇定有信心，微笑自然，不同对象、场合，选择不同语气、方式、内容。 介绍他人： 以中介人身份介绍原本陌生的人相识，受尊重的一方优先了解对方，原则为：先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女。介绍人应站在双方之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口齿伶俐介绍时动作： 手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下
3、年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,1.4-1 递接名片,递送名片：表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方。 名片应存放得当，随手可取，递送名片时站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。 接收名片：应感谢对方信任，尊重他人名片。接收时立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护。,1.4-2 递送名片技巧,1.尊卑有序、足量携带、放置到位（名片夹或上衣口袋里）、要循序渐进。 2.面对多人，递送名片的两个规则：正规做法：按职务高低前进；非正规或不知职务高低：由近而远，但不能跳跃 式；顺时针方向旋转。 3.递
4、名片时的拿法：名片下前方对着别人，双手拿着名片两个上角；或右手拿着上角。,1.4-3 接受名片技巧,1.要起身迎接、要表示感谢、要回敬对方。 2.接受名片后一定要看，以示重视，了解对方的确切身份。 3.把名片收藏到位。,1.5 修饰避人,1不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。 2不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑、在公共场所化妆补妆。 3不在他人面前做小动作。如抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。 4礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。
5、,1.6 开门礼仪,向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐。 向内开门时，敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，轻轻关上门后，请客人入坐。,1.7 递物礼仪,递物与接物是常用的动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。注意两臂挟紧，自然地将两手伸出。在接待工作中，所有东西、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢。 递剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔
6、时，笔尖不可以指向对方。递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示出你的聪明与教养。,1.8-1 亲切迎客,迎客应放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候，热情接待。 四类访客： 预约访客有所准备，记住姓名，让客户感到来访被重视。 未预约客热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方法。 拒绝访客热情坚定回绝上司明确不接待或无法接待的访客。 来访团组充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方案诸项落实。,1.8-2 热情待客,热忱待客：要做好引路、开关门、引见、 让座、上茶、挂衣帽、送书报 等工作。 引路：在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服务
7、。 开关门：五步曲（详见下页） 引见：先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方。 让座：引导入上（离门远的座位或同排右为上）。 上茶：有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶。,开门五步曲,A.敲门得到允诺才可开门。 B.开门知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开），明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已先入） C.挡门（侧身用手或身挡门，留出入口） D.请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进） E.关门（进毕再慢慢地关门）,1.8-3 礼貌送客,礼貌送客：客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客。 言语：热情的感谢语、告别语。 行动：周到的服务（取、穿衣帽，帮提重
8、物等）、礼貌身送（适情应对）、热情告别（握手、话语、挥手致意等）。 送客常规： 低层送到大门口 高层送到电梯口 有车送到车离去,第二章 交谈礼仪的主要内容,2.1 交谈态势 2.2 称呼 2.3 谈话内容 2.4 常用的礼貌用语 2.5 用词用语要文雅 2.6 言词的沟通技巧 2.7 交谈中的艺术 2.8 电话礼仪,2.1交谈态势,姿态站、坐姿优雅，手势语清晰。 表情目光专注、注意聆听、产生共鸣。 距离美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）。 1亲密距离50cm 父母、夫妻、情侣 2个人距离50120cm熟人 3社交距离120360cm联系不多的商务、公务 4公众距离360cm以上演讲、难
9、于沟通者,调适你的人际距离,个 人 0.5-1m 距 离,社 交 1-3 距 离,公众距离3m,亲密距离0.5m,2.2-1称呼,A姓+职称/职务等 徐教授、郭厂长，李经理 B姓名 彭华、吴兰 C泛尊称 同志、先生、女士、小姐 D职业称+泛尊称 司机同志、秘书小姐,2.3-1谈话注意事项,不谈论隐私问题。 不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情。 不谈论双方国家内政和民族、宗教问题。 不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题。 用共同听懂的语言，讲大家参与的内容。 可谈论中性的话题（天气、艺术、体育）,2.4礼貌常用用语,1 问候语：如“您好！”、“早上好！”。 2 告别语
10、：如“再见。”、“晚安。” 3 答谢语：如“非常感谢！”、“劳您费心！”。有些表示向对方的应答，如“不客气”、“这是应该的”。 4 请托语：如“请问？”、“拜托您帮我个忙。” 5 道歉语：如 “对不起”、“抱歉”。 6 征询语：如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗” 7 慰问语：如他人劳累后，可说“您辛苦了“、“望您早日康复” 8 祝贺语：如“恭喜”、“祝您节日愉快”。 9 礼赞语：如“太好了”、“美极了”、“讲得真对”。,2.5用词要文雅,在交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。 例：请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、切勿用“躲开”、“靠边儿”等同
11、一关系的概念来表达。 有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。 “你找谁” 不如“您找哪一位？”好； “来不了” 不如“真对不起，我确实不能来”诚恳； “不行就算了！” 不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。”妥帖； “有事吗？”不如“请问有什么可以帮助您的吗？”热忱。,2.6言词的沟通技巧,1声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。 2讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢。 3音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情。 4重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述。 5顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考。 6措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或
12、咬文嚼字。 7逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心。 8情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。,2.7交谈中的艺术,耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥。 善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。 幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷。 委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦内容。 模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。 言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。 拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不”。,电话礼仪,电话
13、处理程序 专业的电话用语,26,电话礼仪,电话处理程序,接听电话,与来电者交谈,获取信息,结束通话,接通电话,与目标对象交换信息,达成通话目的,结束通话,来电,去电,27,来电,铃响不过三,及时接听电话,自报家门 您好！ *单位*部门,转接语 请问您有什么需要我帮助的吗？,良好的开头语,来电,注意：语言清晰、态度亲切,29,来 电,礼貌应答解决问题,接电话时如果对方要找的人不在，应礼貌的问对方是否需要留言，而不应盘问对方姓名，什么事等等。 切忌接到找别人电话时先问对方是谁，然后再告诉对方要找的人不在，这样对方会误认你因人而异。 转接电话时，如果来电者要找的人不在，对方询问手机号码时，转接者一定
14、不要随便把手机号码告知对方,如何代接电话,来 电,结束通话,谁先挂 电 话,领导先,长者先,谁先打谁先挂,注意细节 轻声挂断,去电,与目标对象交换信息,达成通话目的,应主动通报自己的单位、姓名，如预计通话时间长，打电话的人应先问清对方是否方便。 电话拨通不要急于挂掉，应等待铃响6、7声后挂掉，避免对方刚要接听就被挂掉。 拨错号码一定要道歉，接这样的电话一定要宽容。 找人的电话一定要客气，不能用命令的口吻。 语言简洁明了，公务电话尤其注意把需要重点强调的内容二次确认。,接打电话的禁忌,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等
15、情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 电话交谈时注意体态，上身要正直，不正确的仪态会影响你的发音和语调 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 通话过程中如线路中断，应由打电话的人重拨。,使用移动电话的礼仪,1、移动电话应放在公文包或手提包内，不要挂在脖子上或挂在腰带上。 2、公众聚会，重要公务场合必须关闭移动电话或者将铃声模式专为“静音”状态，在影剧院、博物馆、音乐会、课堂、会议室不要打移动电话，也不要让铃声
16、干扰别人。 3、与他人会面（用餐时）如果确实有重要电话需要接听，应向他人说“对不起”到方便的地方接听，通话时间不要过长。 4、在公众场合接打电话时，尽量找人少的地方并控制自己的音量。 5、注意你的铃声和彩铃。,第三章 服饰礼仪,3.1 TPO着装原则 3.2 办公室着装 3.3 服装礼仪技巧 3.4 男士服饰仪容 3.5 女士服饰仪容,3.1 TPO着装原则,T（TIME）穿着要注意年代、季节和一日的各段时间。 P（PLACE）穿着要适宜场所、地点环境。 O（OBJECT）穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况。 因此，服装大致可分为： 上班型通常恪守传统 社交型通常追求新颖 休闲型通常图个舒服 专用型严格遵照岗位要求,3.2办公室着装,办公室职业人员的服装应简洁大方，使人感到稳重、端庄，高雅无华。 办公室职业人员的服装应色泽柔和，使人感到成熟可信，平易近人。 白领在办公室应注意不能穿：“紧”、“透”、“露”、“运”、“闲”、“牛”,3.3-2 服饰礼仪技巧-着装的六大过,.过分杂乱：男士要穿黑皮鞋；女士要穿黑色高跟鞋或船形鞋 .过分鲜
