{商务礼仪}营销礼仪第四章

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1、第四章 营销人员的办公礼仪,学习目标,复习思考题,主要内容,本章小结,知识目标 1.了解办公室礼仪的含义及作用； 2.理解会议礼仪的基本规范和要求； 3.掌握撰写各类文书的方法和技巧。 技能目标 1.能够运用电话礼仪规范,提高办理公务的综合 能力； 2.能够利用所学知识塑造良好的个人职业形象和 企业组织形象。,第一节 营销人员的办公室礼仪,第二节 营销人员的通信礼仪,知识点睛,第三节 营销人员的会议礼仪,办公室人员在工作中，要经常接待身份各异的来访客人，与上下左右各部门进行协调沟通，办公室人员对内代表个人形象，对外代表组织形象。在这些活动中其高超的业务能力、良好的声誉、诚实守信的品德，都需要通

2、过恰当的礼仪表现出来。因此，在办公室工作，必须注重礼仪，遵守礼仪规范。,第一节 营销人员的办公室礼仪,三、办公室的见面礼仪,二、办公室礼仪准则,一、办公室礼仪的含义及作用,四、上下级的交往礼仪,五、同事间的交往礼仪,1.办公室礼仪的含义 （1）办公室礼仪是人们工作活动必须遵循的礼节； （2）办公室礼仪是现代办公文明的展现； （3）办公室礼仪是一种工作交往的艺术。 2.办公室礼仪的作用 （1）优化办公环境； （2）提高个人综合素质； （3）促进事业顺利发展。,一、办公室礼仪的含义及作用,办公室既是工作场合也是公共场合，工作人员要注意个人卫生的清洁，仪表要保持整洁、大方。 1.服饰穿戴得体大方 2

3、.准时上下班 3.保持环境卫生 4.妆容清新淡雅 5.行为多加检点,二、办公室礼仪的准则,1招呼礼仪 （1）打招呼在人际关系建立之初，能发挥润滑剂的功效； （2）打招呼时的称呼应视情况而定； （3）下属对上司称呼时，应称其头衔以示尊重； （4）已婚妇女在工作中应保留自己的姓名称谓。 2称呼礼仪 （1）招呼同事时应将姓氏讲清楚； （2）不要在工作场合称兄道弟，或是以肉麻的话来称呼别人； （3）在工作场合不要直呼别人的小名。,三、办公室的见面礼仪,1与上级相处的礼仪 （1）与上司单独相处时，选择谈话的主题时，下属应视上司之意决定谈私事还是谈公事； （2）有事到领导办公室，应先敲门，征得允许后再进入

4、； （3）当领导来找时，应主动站起来，待领导入座后，自己再坐下； （4）上司生病时，除打电话慰问外，可以带水果、鲜花或营养品亲自到医院或家中拜访慰问；,四、上下级的交往礼仪,（5）工作中遇到棘手的问题时，应首先去见顶头上司，不要越级去见别的上司； （6）平时要维护领导的威信，做好领导与群众之间的调解工作。 2与下属相处的礼仪 （1）领导应尊重下属的人格； （2）领导要善于听取下属的意见和建议； （3）宽待下属； （4）尊崇有才干的下属。,四、上下级的交往礼仪,1同事谈话的注意事项 （1）要注意和同事交往中的语言技巧； （2）不要谈薪金等问题； （3）不要谈私人生活； （4）不要评论别人。 2要

5、尊重他人 3要讲求协作，要平等、广泛地交往，不要结成小团体,五、同事间的交往礼仪,第二节 营销人员的通信礼仪,二、电话礼仪,一、文书礼仪,三、传真礼仪,四、电子邮件礼仪,（一）信函礼仪 1信函礼仪的含义 信函礼仪是人们在营销活动中以信函的方式进行文字信息交流时应遵守的礼仪规范。信函一般由笺文和封文两部分构成。 2信函书写礼仪 (1)信文。 (2)封文。,一、文书礼仪,3.发信礼仪 4.收信礼仪 5.信函书信写作的注意事项,一、文书礼仪,（二）柬帖礼仪 1柬帖的含义 柬帖是指对用简短的语言书写成的信札、书简、请柬、名帖等的一种统称。 2柬帖的分类和特点 从内容看，主要有喜庆帖、应酬柬帖、礼帖、谢

6、帖以及丧葬帖。从表面形式看，有横帖与竖帖。 柬帖的特点如下： （1）篇幅短小，文字简洁；,一、文书礼仪,（2）语言婉转，用词典雅； （3）装帧精美，印制得体； （4）约定俗成，合乎规范； （5）适时送达，时效性强。 3柬帖选购与书写礼仪 （1）选购或设计制作柬帖时，要注重款式与交际对象、交际内容的一致； （2）柬帖的写作应与外表形式相协调； （3）标题一般写在柬帖的封面； （4）正文的内容根据柬帖的不同种类而有不同的要求；,一、文书礼仪,（5）柬帖结尾处空两格写上“此致”或“敬请(恭候)”字样。,一、文书礼仪,请 柬 先生： 本公司定于年月日时在洒店二楼会议室举办辞旧迎新酒会。敬请光临指导。

7、此致 敬礼公司 年月日,【例文4-1】：,（三）聘书礼仪 1.聘书的含义 聘书，也叫聘请书或聘任书，它是聘请有关人员担任本单位的某一职务或承担某项任务时所制发的一种应用文书。 2聘书书写的基本要求 （1）标题； （2）称谓； （3）正文； （3）落款。,一、文书礼仪,一、文书礼仪,【例文4-2】,聘 书 同志： 为了探索国有企业营销改革的成功经验，经上级主管部门同意成立国有企业营销改革研讨小组。特聘同志为研究专家。 此致 敬礼 公司（盖章） 年月日,一、文书礼仪,（四）贺卡礼仪 1.贺卡的含义 2.贺卡挑选及书写的基本要求 （1）贺卡的挑选； （2）贺卡的书写； （3）贺卡的祝颂词。,【例文4

8、-3】：,一、文书礼仪,公司经理： 值此新春佳节之际，祝愿贵公司生意兴隆、财源广进；祝愿您身体健康、万事如意、事业有成。 有限公司（盖章） 年月日,（一）固定电话礼仪 1打电话礼仪 （1）在通话时，声音应当清脆柔和，吐字应当准确清楚，句子应当简短； （2）打电话时，嘴部与话筒之间应保持3厘米左右的距离；,二、电话礼仪,（3）通话时间应遵循“通话3分钟”原则； （4）打电话时要使用规范的“前言”。 （5）如果电话是由总机接转或双方的秘书代接的，在各方礼节性问候之后，应当使用“您好”、“劳驾”、“请”之类的礼貌用语与对方应对； （6）在通话时，若电话中途中断，打电话者应再拔一次； （7）当通话结束

9、时，别忘了向对方道一声“再见”，或是“晚安”。 2接电话礼仪 （1）在接电话时，要注意自己的态度与表情；,二、电话礼仪,（2）接电话时，不但要“速度快、态度好、姿势雅”，还要注意自己的语言和语气； （3）在正式的商务交往中，接电话时拿起话筒所讲的第一句话，也有一定规范； （4）遇到不相识的人打起电话没完没了时，必须让其“适可而止”时，说话应当委婉含蓄，不要让对方难堪； （5）商务往来比较多的人，可请秘书代为处理电话，也可以在本人不在时使用录音电话； （6）代接电话时，语言也要规范； （7）结束通话时，应认真地道别。,二、电话礼仪,3接、打电话的注意事项 （1）妥善处理电话留言； （2）准时等候

10、约定回电； （3）接打电话时，双方的声音是一个重要的社交因素。 （二）手机礼仪 1手机使用礼仪 （1）公共场合，不用手机时，要把它放在随身携带的公文包里（这种位置最正规）或者上衣的内袋里； （2）在飞机上或加油站，不管业务多忙，为了自己和其他乘客的安全，不要使用手机，一定要关机；,二、电话礼仪,（3）在剧院或电影院，接打手机是极其不合适的； （4）在餐桌上，特别是在宴会上，应该关掉手机或是把手机调到振动状态； （5）开会的时候，要关掉手机或把手机调成振动状态； （6）在公共场合使用手机，应该把自己的声音尽可能地压低，而绝不能大声说话； （7）如果使用彩铃，最好不要用怪异或格调低下的彩铃，以免影

11、响形象。,二、电话礼仪,2手机短信礼仪 短信即简短消息，是通过手机、小灵通等移动电话的方式向对方发送的符号性信息。 （1）注意称呼与落款； （2）信息表述清楚明白； （3）不制造、不传播无聊、不健康或涉及敏感政治问题的短信； （4）收到诈骗性质的短信，应及时向公安部门或有关电信部门反映或者举报。,二、电话礼仪,1书写传真礼仪 （1）正式的传真必须有封面，且封面较为正式； （2）书写传真内容时，应简洁、明了。 2发送传真礼仪 （1）在发传真之前，应先打电话通知对方； （2）传真机分自动和手动两种方式。 3传真使用的注意事项 （1）合法使用； （2）得法使用； （3）依礼使用。,三、传真礼仪,1撰

12、写与发送礼仪 （1）为避免网络中断造成内容丢失，在撰写较长电子邮件时，应先在脱机状态下撰写，然后一次性发送； （2）利用网络办公邮箱所撰写的必须是公务邮件，不可损公肥私； （3）在地址板块上撰写地址时，应准确无误地键入对方的邮籍地址； （4）在消息板块上撰写内容时，应遵照普通信件或公文所用的格式和规则； （5）邮件用语要礼貌规范，以示对对方的尊重；,四、电子邮件礼仪,（6）不可随便发送无聊、无用的垃圾邮件，无端增加网络的拥挤程度。 2接收电子邮件礼仪 （1）接收电子邮件时安全问题很重要； （2）电子邮件具有异地接收功能。 3使用电子邮件的注意事项 （1）不要“惹火”收件人； （2）不要发送私人

13、或者机密邮件； （3）使用附件功能要小心； （4）使用抄送功能要小心。,四、电子邮件礼仪,第三节 营销人员的会议礼仪,二、发言礼仪,一、主持礼仪,三、参会礼仪,会议主持是一门学问、一门艺术，会议主持人应了解和具备基本会议主持礼仪，会议主持人的礼仪主要有以下几种： 1做好会前准备工作 2控制出席人数 据研究表明，参加会议的人数与人们之间沟通的渠道数量和难度成正比，如下式所表明：,一、主持礼仪,3保持自然大方的主持姿态 （1）走姿； （2）坐姿； （3）站姿； （4）手势。,一、主持礼仪,图4-5 主持会议坐姿,4运用丰富幽默的主持语言 5引导会议内容 6减少会议时间 7掌握会议进程,一、主持礼仪

14、,发言人是会场的中心人物，对会议的质量有着重要的作用。各种会议的主要发言人，一般由具有一定职位的人来担任，其礼仪表现对会议能否圆满成功有着重要的影响。 （1）发言人衣着要整洁，举止庄重，表情自然，精神焕发； （2）发言人要尊重听众，尊重主持人，遵守会议纪律； （3）发言时，要服从会议安排，发言前环顾全场，向听众致意；,二、发言礼仪,（4）发言意见最好事先做好准备，把内容系统的整理出来； （5）发言时应对事不对人，勿损及他人的人格及信誉； （6）如果会场出现松弛，听众精神涣散时，应考虑调整语气，稳定情绪； （7）如果有会议参加者对发言人提问，应礼貌作答。,二、发言礼仪,（1）会议参加者应衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座； （2）遵守时间； （3）维持秩序； （4）专心听讲。,三、参会礼仪,第一部分详细介绍了营销人员办公室礼仪的相关理论； 第二部分详细介绍了营销人员通信礼仪的相关理论； 第三部分详细介绍了营销人员会议礼仪的相关理论。,办公室礼仪的含义及其作用有哪些？ 办公室的行为规范有哪些？ 结合个人实际，谈谈各种常用营销文书撰写的技巧与经验。 简述会议主持礼仪的基本规范与要求。,1,2,3,4,