{商务礼仪}第四讲交往礼仪

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1、社交基本礼仪 进入社交场合的敲门砖,一、介绍的礼节,自我介绍 他人介绍 集体介绍,（1）介绍的时机 初次登门拜访时（包括业务联系、求职求学等）； 在社交场合中，与陌生人相处，陌生人对自己有兴趣或直接要求介绍时； 在公共聚会上，打算进入交际圈时； 有求于人，对方对自己不甚了解时； 交往对象可能记不清自己时。,1自我介绍：,（2）介绍的内容 工作式：内容包括姓名、工作单位和部门、担任职务或从事具体工作。 你好，我叫王海，是洪恩电脑公司的销售经理。 礼仪式：内容包括姓名、单位、职务等，还包括谦辞、敬语以示尊重。 各位来宾，大家好！我叫王海，我是洪恩电脑公司的销售经理，我代表本公司热诚欢迎大家光临我们

2、今天的展览会，希望大家。,交流式：内容包括姓名、工作单位、籍贯、母校、班级或者共同的熟悉人等，寻求对方的兴趣点。 你好，我叫王海，我在洪恩电脑公司上班，和你是老乡，都 来自北京，我在房山区，你是哪个区的？ 应酬式：只包括姓名。 你好，我叫王海 问答式：有问必答，问什么答什么。 你好！请问你怎么称呼？ 先生您好！我叫王海。 请介绍一下你的基本情况。 各位好！我叫王海，今年23岁，北京人，满族，毕业于,（3）注意事项：时间不宜太长，要把握好时机，态度要诚恳，落落大方。,2他人介绍,（1）介绍者： 东道主、专职接待人员、长者、尊者、女主人、双方熟悉者。,（2）介绍的顺序： 位低者先行 先卑后尊 先幼

3、后长 先男后女 先家人后朋友,应该先介绍谁好呢？,介绍的顺序： 宾主介绍时，一般先介绍主人。 一般情况下，尊者居后，即先介绍地位低的，后介绍地位高的。 如果其中一方不只一个人，介绍时顺序应是由高而低。 集体介绍。 两个集体之间遵行位低者先行的原则。 集体和个人之间，一般用单项式介绍，即把个人介绍给集体。,（3）介绍的内容： 标准式：我来介绍一下，姓名、身份及职务 礼仪式：请允许我把介绍给您，这位是 （4）被介绍以后的应对 握手 彼此问候寒暄（你好，幸会幸会，认识你很高兴（荣幸）,3集体介绍,如果是介绍双方认识，则先介绍职位低、身份低的，后介绍职务高、身份高的。 如果是集体介绍，大规模介绍，则遵

4、循先少数，后多数； 先介绍离自己座位近，后介绍远； 单位规模、到达顺序、座次、负责人身份，由尊到卑。,介 绍,掌心向上，手指自然并扰，手臂平伸，以肘关节为轴，指向被介绍方，上身稍向前倾，诚挚恭敬、有礼。,二、握手的礼节,1 应当握手的场合： 被介绍，遇到常时间未见的熟人，迎接和欢送，道别，表感谢、恭喜、致贺、同情、慰问。,2 握手的顺序 正规场合：位高者居前。（尊者决定的原则） 即长者、女士、尊者先伸手。 特殊场合： 一人与多人握手时，顺序是由尊到卑；由近而远；顺时针方向。 客人到达，主人先伸手；客人告辞，客人先伸手 。,3.握手的方法 手掌和地面垂直，手尖稍稍向下，手向侧下方伸出，后面四个指

5、并拢，拇指适当地张开 。 握手时应稍微向前欠欠身，小小的鞠躬， 以示尊敬。 握手时要面带微笑，眼睛注视对方并和寒喧。,4.握手时的力度与时间 时间：三到五秒钟 。 力度：稍微用力，职业外交官的最佳握手一般强调，握力在两公斤左右。,握手的姿势 手姿、体态、笑容,5握手的禁忌： 忌紧、忌松 、忌湿、忌冷、忌左、忌戴手套、忌十字、忌心不在焉。 不正确的两种方法： 一是掌心向下，一是掌心向上。,致 意：右手手掌向外，举向斜上方，挥手致意，面带微笑。,三、名片的使用,1 名片的种类（个人名片、组织名片 ） 2 名片的书写（横式、竖式）,3 名片用途： 自我介绍、维持联系、业务介绍、通知变更（电话、住址）

6、、简短留言等。,谁先递给对方呢？,4 名片的递交和收存 （1）顺序：卑者先将名片递给尊者。与多人交换时，要由尊到卑、由近到远，切忌跳跃。 （2）姿势：起身站立、双手捧送或右手（忌讳左手）、正面面对对方。 （3）言语：“请多指教”，“今后保持联系”，“我们认识一下”。 （4）接受：双手捧接，致谢。要阅读名片内容，有针对性地重复个别内容；注意收藏在名片夹或名片包里，不宜放在口袋或杂乱的办公桌上。 （5）拒绝：“抱歉，没带或用完了”，“改日一定补上”等。 禁忌：散发、索要等，如果真的需要对方名片就先主动递上自己的名片或者询问对方“以后如何联系”。,四、称呼的礼仪,1. 统称：先生、小姐、同志 2.

7、工作中的称呼： 职务性称呼，比如校长、总理、局长、主任 职称性称呼，比如教授、主任、工程师、编审 学衔性称呼，比如博士 行业性称呼，比如医生、警官、老师、教练等。 3. 称呼的禁忌：老、小、绰号、“哥们儿” “美女”、“老板”等。,1. 点头：适用路遇熟人；在不宜交谈的场合打招呼；同一场合多次相遇；遇上多人。 2. 举手：适用于较远距离遇到他人。要注意体态。 3. 拱手：适用于团拜、祝寿、庆生与海外华人见面 4. 鞠躬：适用于演讲、领奖、谢幕、举行婚礼、参加葬礼。与日本人、韩国人、朝鲜人见面时（下弯幅度越大，恭敬程度越高）。 5. 欠身、起立：适用于长者、尊者进入，又没有其它适当的表示方法。

8、6. 脱帽：适用于带帽子的人进入居所、路遇熟人、与人交谈、升国旗、奏国歌等场合。女士在社交场合可不脱帽。 7. 注目：适用于升国旗、检阅、剪彩、开业挂牌等场合。,五、其他见面礼,六、电话礼仪 喂! 你找谁? 有什么事? 打错了! 你是哪家公司? 你找他有什么事? 不知道! 我怎么知道! 这个人! 沒有就是沒有!,1.打电话的礼仪 （1）时间适宜。 时间的选择。 空间选择。 通话长度：通话三分钟原则。,（2）内容简练。 （问候确认自我介绍寒暄主体内容道别） 事先准备。 简明扼要。 适可而止。,（3）表现文明。 语言文明。 电话基本文明用语：问候语、介绍语、道别语。 介绍语有四种模式： 本人姓名；

9、 本人所在单位全名； 本人所在单位全名和本人姓名； 本人所在的单位、姓名和职务。,态度文明 电话中断要及时拨回；拨错电话要道歉。 举止文明。 声音宁小勿大，动作要轻，一心一意。,2.接电话的礼仪 （1）本人授话 接听及时。“铃响不过三声”。 简洁明了，声音不易过大，嘴唇离话筒 2厘米，吐字清晰。 问候对方，然后自报家门；要聚精会神；要与人道别；善待错拨。 待对方挂断电话之后才可以挂电话。,（2）代接电话 “请稍等” 马上转受话人；如果受话人不在，请留电话，回来转告，或请以后再联系。 尊重隐私。 记忆准确。 传达极时。 （3）录音电话。 制作留言。内容包括： 电话机主的单位、姓名，问候语、致歉语

10、、道别语，留言的原因，对发话人的请求等。 您好！这是里是1236457。对不起，主人现在因事外出。有事的话，请在提示音之后留言。主人回来后，将立即同您联系。谢谢，再见！ 处理来电。,3.使用移动电话的礼仪 （1）使用规则 方便他人为先。 遵守公共秩序。 自觉维护安全。,（2）手机的放置 常规位置：公文包内或上衣口袋内。 暂放位置：挂在腰带上、口袋、或秘书人员暂管。,七、语言礼仪,1.交谈的特点 （1）双向沟通，听说兼顾。 （2）灵活多变、话题易换。 （3）反应迅速、思维敏捷。 （4）谦虚礼貌、适应对方。,2.交谈礼仪的要求和方法,交谈的礼仪要求 （1）心要诚 （2）话要实 （3）谈要巧 要从必

11、要的寒暄开始。要亲切自然。 要神情专注。要体现情绪交流。,交谈的方法 谈吐要优雅。 说话要礼貌 。 表情要微笑。 基本原则：少说多听 （智者善听、愚者多说） ,3.交谈的主题,话题就是身份、知识含量、素质的定位，谈话 时要注意双向定位的问题 宜选的主题 （1）既定的主题 （2）高雅的主题 （3）轻松的主题 （4）时尚的主题 （5）擅长的主题,交谈话题参考： 谈论或提问对方擅长的话题 安全话题（公共话题） 哲学、历史、地理、艺术、建筑、 风土人情 轻松愉快的话题 电影、电视、体育比赛、流行时 尚、烹饪小吃、天气状况等, 忌谈的主题 （1）个人隐私的主题 （2）捉弄对方的主题 （3）诽议谤人的主题

12、 （4）倾向错误的主题 （5）令人反感的主题,“六不谈”： 不非议国家和政府 不涉及国家秘密和行业机密 不访及交往对象的内政 不背后议论同行、领导、同事等 格调不高的话题不谈 不涉及私人问题,私人问题5不问： 不问收入 （代表个人能力与企业效率） 不问年纪（快退休及白领丽人不得问） 不问婚姻家庭 （显示人格） 不问健康问题 （健康状况决定发展前途） 不问个人经历 （不重过去、只重现在）,使用礼貌用语,问候语：您好，你好，早上好，晚上好，见到你很高兴。（配以微笑） 感谢语：谢谢，麻烦你了，非常感谢（配以微笑和目光） 道歉语：对不起，抱歉，真过意不去，失礼了，打扰了，让您久等了。 征询语：您有什么

13、事情吗？我能为您做些什么？ 你需要我的帮助吗？您还有别的要求吗？ 您不介意的话我可以看看吗？ 称呼语：同志、先生、小姐、女士、老师 外国人：先生、未婚女子为小姐，已婚为夫人，不明身份称女士 赞美语：很好，很不错，太好了，太出色了 注意“请”字的运用。,声 音 美,声音美 使用低声 语调柔和 速度适中 抑扬顿挫 吐字清晰,态度决定一切,笑容多一点 嘴巴甜一点 想得细一点 说得清一点 站得直一点 坐得正一点 走得快一点 穿得雅一点 态度诚一点 应变活一点,八、网络礼仪 1.原则 （1）记住别人的存在。 在做一件事情或发表一些言论之前想想这么做会不会伤害别人。 （2）网上网下行为一致。 （3）入乡随俗。 （4）尊重别人的时间和带宽。 （5）给自己在网上留个好印象。 不要恶意侮辱、批评他人。不要做一些有失尊严的事情。 （6）平心静气地争论。 （7）尊重他人的隐私。 （8）宽容。,2.收发邮件 （1）要礼貌规范。若用英文不能全用大写。别把私人邮件公开发布。 （2）“主题”要明确。 （3）用好附件。 （4）不参与连环信的活动。,