《{商务礼仪}礼仪培训资料》由会员分享,可在线阅读,更多相关《{商务礼仪}礼仪培训资料(41页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、礼仪培训资料,礼仪涵义,礼仪涵义,礼的本意是敬神,今引申为表示敬意的通称,是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。现代职业礼仪:起源于日本,是日本现代服务行业的习俗,每个职工都要经过严格的培训,如迎送宾客行的鞠躬礼,就有不同的讲究:顾客光临:鞠躬15度;买卖谈妥:鞠躬30度;与顾客告别:鞠躬45度,至于商品知识,更是主修课,必须做到准确掌握,对答如流才算及格。 礼分为两部分,一是规范自身形式的礼,称为礼仪;二是规范为他人态度和行为的礼,称为礼貌。,礼节涵义,人们在日常生活中,特别是在交际场合中相互问候,致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。,构成礼节的基本要素,1.人
2、体语言:用身体来传递信息,寓意情感的形态。特点:共通性(吃、微笑、哭泣、掌声)、民族性、地域性、模糊性、职业性; 2. 语言:特点,热情友好,要言之有礼、言之有趣、言之有物、言之有度 3. 交际时间:时间在人际交际中具有如下寓意:按时守约是对别人尊重的第一礼貌信号;如何对待时间表示如何对待别人的权威和地位; 4. 交际空间距离:科学研究发现的距离:亲密性(0.5米之内),个人距离(0.51.2米),社交距离(1.26米),公共距离:(大于6米); 近体民族:拉美、欧洲民族;远体民族:中国、北美民族,常用礼节,称呼礼 日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。 最为普通
3、的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后,“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用,如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等,这能表示对他们熟悉和重视; 遇到有职位或职称的先生,可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授先生”等; 对于教会中的神职人员,可以称为“牧师先生”、“xxx神父”; 在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远,也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。,问候礼,人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等 1 .与宾客初次相见时应主动说
4、“您好,欢迎光临”;一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”; 2. 根据工作情况的需要,在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么?”或“需要我帮忙吗?”;,应答礼,指同客人交谈时的礼节 解答客人问题时必须起立,站立姿势要好,背不能倚靠他物。 讲话语气要温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重客人; 在为客人处理服务上的问题时,语气要婉转,如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限,就应及时请示上级及有关部门,禁止说一些否定语。,迎送礼,指服务员迎送客人时的礼节 1.在迎送客人时,应主动迎上去,一手打开车门,一手遮挡车门框上沿,以防客人的头碰撞到车门框,(有
5、两种客人不能遮挡的,一是信仰伊斯兰教的,二是信仰佛教的)对老人适当加以搀扶; 2.在向宾客道别或给宾客送行时,我们也应注意问候礼节,可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安?”、“欢迎再次光临”等。 3. 宾客若患病或感觉不舒服,则需要表示关心,可以说“请多保重”,“是否要我去请医生来”,等等。,操作礼,指服务员在日常工作中的礼节 引导 1、为客人引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2至3步,随着客人的步伐轻松地前进; 2、遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说:“请当心”; 3、引领客人时,应用“请跟我来”、“这边请”“里边请”等礼 貌用语; 4、为客人送行时,应在宾客的后方,距离约
6、半步。 工作期间不准大声喧哗,不准哼小曲,保持工作地点的安静环境; 进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲,也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答,稍隔片刻再缓敲两次,待同意后再轻轻开门进入。,握手礼,握手一般表示友好、祝贺、欢迎等,是人们在交往中最常见的一种礼节。伸手顺序一般尊者为先,如欢迎客人时,主人先伸手;年长年幼者,年长先伸手;男女之间,女士先伸手;上下级之间,上级先伸手。 行握手礼时,距离受礼者一步远,上身向前倾,两足立正,伸出右手,四指并齐,拇指张开朝上,向受礼者握手,礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题:,1.同客人握手必须由客人先主动伸出手后,我们才伸
7、手与之相握; 2. 同男客人握手时,手握稍紧;与女客握手时则须轻些; 3. 握手时双目要注视对方的眼、鼻、口,微笑致意,说些问候及祝贺语,握手时切忌看着第三者,显得心不在焉; 4. 不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误,则应重新握手; 5. 和初次见面的女士、小姐,通常不握手,而行鞠躬礼; 6. 如果手上有疾病,可向对方声明,请他原谅,不行握手礼。,7. 握手十忌,1.伸手不分先后;2.心不在焉; 3.戴手套握手(特殊情况除外); 4.掌心向下; 5.用力过重过轻; 6.多次点头哈腰;7.时间太长,一般为1至3秒; 8.左手握手; 9.滥用双手握手(老战友、老朋友,尊者除外);
8、 10.交叉握手;,次序礼,1 坐 A、室内:面对门为大; B、座位:多数国家以右为大; 2 .行 A、右为大,左为小; B、两人同行,右为尊; C、三人并行,中为尊;三人前后行,前者为尊; 3. 上车 A、尊者从右门先上车,坐右位; B、位低者绕车后从左门上,坐左位;,介绍礼,1 .自我介绍,包括单位、姓名等; 2 .介绍他人,尊者在后,把男士介绍给女士,把职务低者介绍给高者,谁为尊,谁就在等着消息。 3. 当领导者很多时,把职务最高者介绍给大家,再介绍职务低的,都是平级,就从左到右。,名片礼节,1. 备一个名片夹或名片盒,一般放在衣装兜里; 2. 交换名片要站着,双手递接,自己的名字应对着
9、对方,接过后要认真看,遇到不认识的字的时候,要当着客人的面问,请教,别人的名片要保存好; 3. 不要把名片在手中把玩。,致意礼,点头致意是同级或平辈之间的礼节,礼貌定义,指人在待人接物方面的素质和能力。 1.讲究仪容仪表 2.举止大方得体 3.说话客气,不做任何越礼之事 4.让妇女儿童优先 5.遵守时约 6.尊重他人,动作雅观,1 .“请”的体态 2.向客人指示方位的体态 3 低处取物的体态 4 拉椅让座的体态 5 回答客人询问的体态 6 请客人进电梯的体态,1 .“请”的体态,表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时,若示意的方位在右边,应右臂屈肘小臂前抬,五指自然并拢,以臂肘关节为轴,小
10、臂打开置身体右前方,手腕高度与腰带平高,掌心朝上呈45度,手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米,在身体移动时,胸和面部再侧转左侧朝向客人,微笑着向客人说:“请”。若要示意的方位在左边,反之亦然.,2.向客人指示方位的体态,若要指示的方向在左前方,应左手五指并拢(否则指出的方向将是散向),以肘关节为支点,左臂抬起指向所要示意的方向,在抬臂同时眼睛看着手指的方向,待手定位后,目光再转向客人,并告知要找的地方,等客人看到后方可放下,右手自然伸直。若所要指的方向在右方,反之亦然,3 .低处取物的体态,当从低处取物品或拾起落在地上的东西时,弯腰翘臀很不雅观,尤其是女员工身着裙装或旗袍时。规范
11、的休态应是:两脚一前一后稍分开,站停在要拿或捡的东西旁边,下蹲屈膝,一膝着地,同时用手拿取物品。背不要弯,也不要低头,上身始终保持,显得端庄大方;,4 .拉椅让座的体态,应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右,同时微笑轻声对客人说:“您请坐”。待客人进位后,及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合,切不可触及到客人的腿部,更不要在地面上拖拉椅子;,5 .回答客人询问的体态,有两种情况:一种是客人坐着时,应站立两脚跟并拢,两脚间的夹角为45或60,脚要挺立,身体重心在两脚中间,右手握左手指部,握力适中,两手交叉点在衣扣垂直线上,置于腹前,上体前倾10左右,微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站
12、着人,应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾,以示谦恭,其它要领同前;,6 .请客人进电梯的体态,A、当电梯到达时,应站到电梯门旁边,一只手斜放在电梯门上。手背朝外,以免电梯突然关闭,碰到客人;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,方向是电梯,并面带微笑地说:“电梯来了,请进”; B、等客人全部进电梯,然后才站进电梯,面向电梯门,一只手按电钮,另一只手的手心朝着电梯门,随着电梯门的关闭而伸长,这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物; C、等电梯门完全关闭,呈上升状态时,转过身,与梯门呈45度角,面向宾客,并用身体挡住电钮开关,使其呈隐蔽状态,防止客人不小心碰到电钮,引起不必要的麻烦; D、电
13、梯即将停止时,要用一只手挡住梯门,避免客人靠在梯门上,梯门完全打开时,首先出去站在梯门若旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手的上臂与下臂呈135度角,五指并拢,手心向上,方向指向通道的出入口并面带微笑地说“*到了,请走好”;,称呼得当,尊重上司和同事 1. 在各种场合见到上司或同事都要面带微笑,主动问好;如不便打扰,可用手势或点头致意; 2 .与高层领导对面相遇时应减低行走速度,向外侧让路并点头致意问候; 3 .不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司; 4 .受到上司批评,不应当众解释争辩,如其批评有误,可下来再告之;对上司的疏忽或不妥之处,不可当众指责或反驳; 5 .进入办公室或客
14、人房间应先敲门,应允后再入;敲门时,一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下,得到允许再推门进入; 6 .会见上司时,一定要得到应允方可前往,一般应先打电话联络,约定会见时间及地点;若上司正在开会,一定要通过服务员或秘书进行联络,切不可横闯直入; 7 .进入上司办公室,必须得到允许方可就坐,上司不请坐,不要随便坐下,更不可翻动室内物品,瞟视文件等; 8 .当高层领导到办公地点视察或来问话时,坐着的人要起身以示敬意。,乘电梯时注意,1 .要按先出后入的次序进行; 2 .在电梯内要面对电梯门而站; 3 .禁止在电梯内抽烟、嬉闹; 4 .按电梯时,一次轻触就可以,不要连续按键,不可用手上的物品直接触键
15、; 5 .遇见客人上下楼时,应主动上前问好并替其按电梯,等客人进入电梯,电梯门关闭后才能离去; 6 .乘电梯时不能戴墨镜,男士要把帽子脱去,帽檐朝下放在左手臂上; 7 .等候电梯时,若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反,要耐心等候,不要口出怨言。,仪容仪表,仪容仪表:指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重,表现出一个人的精神状态和文明程度,也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情 。 1 衣冠容貌要整洁,头发要修理整齐,不梳怪异发型,不染怪异发色; 2 保持指甲清洁,要经常修剪,不留长指甲; 3 工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装; 衣服要清洁笔挺,衣领袖口不
16、能有污渍,不能出现褶皱,纽扣均应扣齐; 衣袋内放笔不宜过多,裤兜也不应放太多东西; 口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子;皮鞋要擦亮,不沾灰尘和污痕;颜色应统一。 4 不在人前做一些不雅观的动作,如:剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等; 5 口气、体味要清新,但香水味不 宜过浓;上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品 6 穿西服十忌:系扣不得法;口袋里多装东西;领带过长过短;领带夹乱放;衬衣袖短于外装;鞋袜不配套;袖口商标不剪掉;穿多件羊毛衫;穿高领内衣;穿西服不打领带,(除非衬衣扣的第一个扣打开),仪态,指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人,而是仪态最佳的人。因此,要求每个员工都要站有站姿,坐有坐相,举止端庄稳重,落落大方,自然优美。,站、坐、行的要领,1 .站立要领 2 .坐姿要领 3 .行走要领,站立要领,1. 上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直