《{企业管理咨询}某咨询公司教你高效沟通和冲突管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{企业管理咨询}某咨询公司教你高效沟通和冲突管理（73页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、,姚 孝 杨,高效沟通和冲突管理,西安艺康企业管理咨询有限公司,理解沟通,沟通-是意义的传递和理解.最完美的沟通是想法或思想传递到接受者后,接受者所感知的心理图像与发送者发出的完全一样. 要想沟通成功,意义不仅要被传递, 还需要理解!,禅宗曾提出过一个问题: 丛林中的一棵树倒了,却无人听到,它是否发出了声响?,分享美国著名未来学家奈斯比特：,奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。” 管理的核心就是沟通： 从理论与实践来看：实质和核心是沟通 从管理的对象来看：工作指令、规章制度 从管理的主体来看：是活生生的人 从管理来看的过程：是
2、资源整合的过程 从管理的功能来看：组织、指挥、领导、控制 管理的过程其实质就是沟通的过程,分享彼得德鲁克：,沟通,人际沟通,组织沟通,本能的 经验型的 个性为基础的,1、科学性（组织架构、组织目标、组织风格、组织文化） 2、有效性（效率、效果） 3、理性的（追求）,是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求,分享彼得德鲁克：,一个人必须知道说什么。 一个人必须知道什么时候说。 一个人必须知道对谁说。 一个人必须知道怎么说。 彼得德鲁克还认为： 目标管理提供了有效沟通 的一种解决问题的办法,本次课程（三个单元）的核心内容 ：,1、为什么需要 沟通与管理沟通？,沟通的定义是: 沟通是信息凭借一
3、定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。,1、为什么需要沟通与管理沟通？,“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。” -某大师,这是良好沟通吗？有什么问题,1、为什么需要沟通与管理沟通？,练习1： 一架直升飞机在美国某地雪山遇险，生存下来的人必须利用飞机里面的12种装备度过难关。请你按照重要性对这些装备进行排序。,1、为什么需要沟通与管理沟通？,请你根
4、据装备的重要性进行排序：,1、为什么需要沟通与管理沟通？,(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 (美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。,1、为什么需要沟通与管理沟通？,1、为什么需要沟通与管理沟通？,语言沟通2035%,非语言沟通6580%,德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”,1、为什么需要沟通与管理沟通？,编码过程,解码过程,信息 与 通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,解码过程,= 噪音,A-发送者
5、,B-接受者,反馈,提问题是沟通的第一要诀； 永远要倾听是沟通的第二要诀； 面对面谈话是沟通的第三要诀； 留心信号是沟通的第四要诀； 使用规范语言是沟通的第五要诀。 (中国驻美大使柴泽民),1、为什么需要沟通与管理沟通？,简言之：,2、如何进行有效的管理沟通？,个案：周末去郊游（踏青）？！,2、如何进行有效的管理沟通？,上王村农家乐,世纪金花购物中心,杨凌昆虫基地,十字路口,问题的提出,管理模式与沟通： 命令型、指导型、扶持型、委托型,2、如何进行有效的管理沟通？,高,低,低,高,扶持型,指导型,命令型,委托型,管理职员的程度,与职员的沟通程度,人际冲突的产生： 1）人际沟通与组织沟通 所谓人
6、际沟通，顾名思义就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟通、乃至管理沟通的基础，从某种程度上来说，组织沟通是人际沟通的一种表现和应用形式，有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。 2）人的自我状态（父母、成人、儿童） 3）约哈里窗口（Johari Window),2、如何进行有效的管理沟通？,2、如何进行有效的管理沟通？,工作中练习： 1）在各自的小组内，每个人分别写出组内每一个成员（包括自己）具有的： 5种个人品质，或 5种工作习惯/特点，或 5个长处/弱点 注：你必须对组内每一成员进行评判！,2、如何进行有效的管理沟通？,运用这一练习可以相应地缩小个人的盲目和秘密区域
7、！ 企业（公司）部门间的运用也如此！AT&T公司要求员工从五方面考虑： 1、同事的角度 2、客户的角度 3、竞争对手的角度 4、公司的角度 5、创造性的角度,2、如何进行有效的管理沟通？,2、如何进行有效的管理沟通？,冲突有缘由、冲突有误解、冲突一定有双方！ 沟通客体分析： 一）客体导向沟通的意义： -管理沟通的本质是沟通者能站在对方的立场思考问题，成功的管理沟通是客体导向的沟通。 -客体导向沟通最根本的前提要了解沟通对象是谁、特点、动机。 -沟通客体分析策略的三个问题： A、他们是谁？ B、他们了解什么？ C、他们感觉如何？,2、如何进行有效的管理沟通？,二）沟通对象的特点分析： A、他们是
8、谁？以谁为中心进行沟通！ B、他们了解什么？ 特别需要解决的是以下三个问题： 受众对背景资料的了解情况 众对新信息的需求 受众的期望和偏好 C、他们感觉如何？ 需要解决的是以下二个问题： 受众对你的信息感兴趣程度如何 你所要求的行动对受众来说是否容易做到,2、如何进行有效的管理沟通？,三）激发受众兴趣： A、以明确受众利益（什么能打动他？） B、通过可信度（什么能刺激他？） C、通过信息结构（什么能更好地表达？）,演练：销售带天窗的汽车,2、如何进行有效的管理沟通？,沟通主体分析： 一）沟通主体分析的两个基本问题： 1、我是谁？-自我认知的过程 物质认知、社会认知、精神认知； 物质自我是主体对
9、自己的身体、仪表、 家庭等方面的认知； 社会自我是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知； 精神自我是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。 自身内在动机与外在动机之间的统一。 2、我在什么地方？-自我定位的过程 对自身的地位、能力、个性特点、价值观、形象等方面有客观的定位,2、如何进行有效的管理沟通？,二）自我沟通的作用： “要说服他人，首先要说服自己”； 从内心认同工作的价值和说服理由 自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基本素质； 以内在沟通解决外在问题： 目标在外部：自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。 自我诊断（自我提升）： 我敢于承认自己是问题所
10、在吗？,2、如何进行有效的管理沟通？,无论是遇到快乐的事，还是面临悲伤的事；无论是处于积极的环境，还是处于消极的环境；无论是生活上的挫折，还是心理上的挫折；只有我们自己才能把自己从不安、忧虑或困惑中解脱出来。 你所要作的，只是接受这个现实，适应这个现实，或者在一定努力下，或多或少的改变这个现实。 试着在与自己对话中 -激励自己。,专家谈如何进行人才情绪管理,首先，要注意观察自己的情绪，因为很多时候，人们往往在自己都没有察觉的情况下就陷入了不良的情绪当中，无法自拔。 其次，要采用适当的方式舒解情绪。心理学研究中有一种“内省法”就是让人冷静地观察自己的内心深处，然后将观察的结果如实讲出来。这样可以
11、使紧张的心情得到释放，人就会感到轻松一些，即使是在吵架时，也不应该一味职责对方，而应该把自己的感受说出来，这样即有利于情感的宣泄，也可以使对方了解你的想法，另外还可以通过自己喜欢的娱乐和运动宣泄情绪。 最后，要给自己打气，不要总向自己强调负面结果，因为越是这样，我们的心里会越紧张，为了转变自己的情绪，我们应该多采用一些积极的暗示。失败也不要紧，不妨把每一次失败都当作最后一次，既然最糟糕的事都已经发生了，还有什么可怕的呢？既然已经到了最低谷，那么以后就该否极泰来了。,2、如何进行有效的管理沟通？,你改变不了环境，就改变自己的心境， 你改变了心境，也就改变了环境。 境 由 心 造,2、如何进行有效
12、的管理沟通？,内部沟通联络的障碍主要是： 1、主观障碍： 个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别； 信息沟通中双方在经验水平、知识结构上的差异； 信息在按层次传递时受到个人记忆、思维能力、价值观等影响； 对信息的态度，如：员工层与管理层的不同角度； 上下级之间的互不信任； 下级人员的畏惧感也会造成障碍。,沟通故事,两个旅行中的天使到一个富有的家庭借宿， 这家人对他们并不友好，并且拒绝让他们在舒 适的客房过夜，而是在冰冷的地下室给他们找 了一个角落。当他们铺床时，较老的天使发现 墙上有一个洞，就顺手把它修补好了。年轻的 天使问为什么，老天使答到：“有些事并不像 它看上去那样。” 第二晚，两人
13、到了一个非常贫穷的农家借宿。 主人夫妇俩对他们非常热情，把仅有的一点点食 物拿出来款待客人，然后又让出自己的床铺给两 个天使。第二天一早，两个天使发现农夫和他的 妻子在哭泣，他们唯一的生活来源一头奶牛 死了。年轻的天使非常愤怒，他质问老天使为什 么会这样：第一个家庭什么都有，老天使还帮助 他们修补墙洞，第二个家庭尽管如此贫穷还是热 情款待客人，而老天使却没有阻止奶牛的死亡。,沟通故事,“有些事并不像它看上去那样。”老天使 答道，“当我们在地下室过夜时，我从墙洞 看到墙里面堆满了金块。因为主人被贪欲所 迷惑，我不愿意让他来分享这笔财富，所以 我把墙洞填上了。昨天晚上，死亡之神来召 唤农夫的妻子，
14、我让奶牛代替了她。所以有 些事并不像它看上去那样。”,2、如何进行有效的管理沟通？,内部沟通联络的障碍主要是： 2、客观障碍： 信息的发送与接受者在空间的距离、接触机会、社会文化背景、种族不同； 组织机构过于庞大、中间层次太多等。 3、沟通方式的障碍： 沟通方式选择不当； 语言系统、沟通渠道等。（误解、歪曲、用词）,2、如何进行有效的管理沟通？,组织内部角色分析和沟通策略： 1、组织内部角色定位： 一方面要学会对自身的角色有清醒的认识； 另一方面要学会对他人角色的正确认识。 我是谁？角色认知 我在什么地方？角色定位 2、组织角色定位对沟通的影响： 主要是由于主管与下属之间的组织角色关系所造成的
15、！,2、如何进行有效的管理沟通？,组织内部角色分析和沟通策略： 3、组织内部的正式沟通： 向上沟通下属对上级； 向下沟通上级对下属； 平行沟通同僚或同级。 根据自身的角色，要提高 “听力”； 要善于积极的“倾听”； 并以恰当的方式说“恰当的话”,笑话：逻辑上的误差 聚会：连主人共4个人，都在等一位同伴，等久了，主人无意说了一句：怎么搞的，该来的还不来。其中一位听了，心想：那我就是不该来的了，于是准备走，主人挽留，但终于还是走了。主人又说：不该走的又走了。余下两位，其中一位自卑一点，心想，他不该走，那就是我应该走了，于是起身告辞，主人怎么也挽留不了，叹气道：唉，我说的根本不是他们俩。最后剩下的一
16、位听了这句话也走了。,案例：,一位经理安排一名主管去管理一个生产车间， 但是这位主管认为，管理该车间这样混乱的部门 是件费力不讨好的事。经理于是开始了解主管的 期望，如果这位主管是一位积极进取的年轻人， 经理就应该告诉他，管理生产车间更能锻练和反 映他的能力，今后还可能会得到进一步的提升； 相反，如果这位主管只是得过且过，经理就应该 告诉他，由于公司精简人员，他必须去车间，否 则只有离开公司。,沟通需要预防的三个误区,1对上沟通没有“胆” 在这一方面，墨子的学生耕柱做得 非常好，他能大胆主动地与老师沟通， 消除了心中的郁闷。春秋战国时期，耕 柱是一代宗师墨子的得意门生，不过， 他老是挨墨子的责骂。,有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真 是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕 柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他 面子上过不去
