{运营管理}购物中心运营浅析

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1、,2013年11月,购物中心运营管理浅析,1、商业运营概念与主要内容 2、购物中心运营模式与运营公司架构 3、购物中心运营核心价值浅析,目录,1,商业运营概念解析,商业运营概念 购物中心运营的主要内容,- -,商业运营的概念：简而言之就是整个商场的运作和经营管理(本次分析针对开业经营中的购物中心运营管理展开)。,以提升商场经营业绩为目标，对商场经营相关各个方面的状况进行实时收集与动态分析，进而制定针对性提升策略并执行。,商业运营的概念解析 概念解析|购物中心运营管理主要内容|购物中心物业管理主要内容,运营管理：,物业管理：,开业后如何吸引人流到本商场？,以保障商场良好的购物环境为目标，做好商场

2、的硬件维修保养、保安保洁、环境布置、安全防范等商场环境维护工作，同时积极落实运营策略。,如何增加人流停留在商场的时间？,如何通过有效的措施引导、激发消费者的购买欲？,如何保持商场持续的吸引力、竞争力？,购物中心运营管理内容分类,沟通协调类,分析评估类,日常监管类,经营策划类,其他类,租户沟通 根据各店铺每月销售情况进行内部评估，达不到运营方制定坪效水平的租户需要与运营方进行面谈，了解经营管理问题、沟通相关整改调整措施。 各类投诉处理 处理各类投诉事宜是最常见的日常沟通协调工作。 租户整修/开业事宜协调 受理租户提出的各种整修申请，协调租户的开业时间和装修时间等，保持购物中心经营的统一管理。,业

3、绩不佳的原因分析（租户方观点及运营方看法） 租户方对运营方的意见和建议 运营方对租户日常经营中发现问题的意见和建议 租户方下步打算计划及整改措施,消费者对店铺的投诉纠纷 租户与租户之间的投诉 租户对管理方的投诉 消费者对第三方的投诉,进场装修及开业协调 局部整修和橱窗展示调整协调 营业时间变更及其它,沟通协调为运营部主要职责之一，也是难点之一，对购物中心的业绩和形象有直接影响。,商业运营的概念解析 概念解析|购物中心运营管理主要内容|购物中心物业管理主要内容,商业运营的概念解析 概念解析|购物中心运营管理主要内容|购物中心物业管理主要内容,租户是最佳信息来源,建立与租户的良好互动合作的重要性说

4、明太古运营经理访谈整理,租户更加了解市场的趋势和动态,最佳的信息来源包括消费者的资料都是从租户而来,了解租户究竟能赚多少钱,商业运营的概念解析 概念解析|购物中心运营管理主要内容|购物中心物业管理主要内容,案例： 有第四家眼镜店想进入太古城中心，但已有三家眼镜店了且都很赚钱，经分析后，拒绝了第四家店，无论他给多少租金。其实很多结论是从客户那里了解到的，如第四家进入后可能四家都会亏本。,需要了解租户，了解他们在怎样经营自己的生意。 需要认识他们的经营模式,商业运营的概念解析 概念解析|购物中心运营管理主要内容|购物中心物业管理主要内容,与租户保持良好关系是最好的沟通途径,作为业主必须懂得零售,业

5、主如对商业很了解，知道做什么好、什么不好，或什么事情做得还不够，租户就会对业主增加信心。,业主参与很重要,租户装修时，我们要知道他们究竟要怎么装修？太古不一定每次收取的租金都是最高的，他们会留一些空间给租户，但是也会要求他们重新装修店铺，租户的更新就是商场的更新；他们不改变，商场就会成为旧商场。在此过程中，租户如何装修、如何摆放橱窗，业主都一定要参与；同时租户还会建议业主要不要做一些必要的改变等。,购物中心运营管理内容分类,沟通协调类,分析评估类,日常监管类,经营策划类,其他类,商场业绩走势分析 人流量分析（分时/分地/分业态） 策划方案效果评估 业绩提升策略建议 各店铺业绩走势分析 租户经营

6、问题分析 整改措施效果评估 租户积极性评估,针对各租户的当月经营业绩情况进行选择性沟通，对坪效水平较低、同比水平下降或上升幅度小于购物中心平均水平的租户进行面谈，并做出沟通报告，如实反映沟通内容及整改措施。 对连续多月面谈后业绩仍没有好转迹象的租户，由运营管理人员拟写特报材料，经部门审核后报招商部门，供其进行商家汰换参考。,对整个购物中心以及各租户进行经营业绩评估和分析，为运营提升方案的制定提供全面、实时的数据支持，是最主要的决策支持系统。,商业运营的概念解析 概念解析|购物中心运营管理主要内容|购物中心物业管理主要内容,商业运营的概念解析 概念解析|购物中心运营管理主要内容|购物中心物业管理

7、主要内容,购物中心运营管理内容分类,沟通协调类,分析评估类,日常监管类,经营策划类,其他类,市场调查 搜集商户/消费者关键数据帮助决策。分为本地市调和异地市调。本地调研侧重租户经营状况调查；异地调研侧重业态组合和推广。 租户管理 内部管理的重要内容，为保证购物中心整体的良好经营和可持续性，对租户的租期、汰换等进行统一调控。 营销推广 对外宣传推广是购物中心运营管理必不可少的重要工作。它涵盖策划、执行、效果分析等各个方面。,潜在客群消费习惯调研 目标商场租户经营情况调研 目标商场营销推广调研 ,营销方案策划 现场活动秩序维护 执行监控与效果分析 ,主要指各类提升购物中心整体业绩的策略活动的制定，

8、是运营管理工作中的关键部分。,租约管理 业态规划调整 商户汰换 ,考虑的资源 人力资源 品牌资源 产品资源 渠道资源 技术资源 资金资源 政策资源 媒体资源 政府资源 文化资源,设定计划目标 根据往年的计划设计今年的计划 根据竞争对手的计划设计今年的计划 根据市场需求的增长比例设计今年的计划 根据产品更新状况和市场前景设计今年的计划 根据资深销量增长情况设计今年的计划 根据环境的改变设计今年的计划 根据自身的感觉和经验设计今年的计划,有效的策划方案需考虑的三个原则：持续性、创新性、经济性,商业运营的概念解析 概念解析|购物中心运营管理主要内容|购物中心物业管理主要内容,商业运营的概念解析 概念

9、解析|购物中心运营管理主要内容|购物中心物业管理主要内容,购物中心运营管理内容分类,沟通协调类,分析评估类,日常监管类,经营策划类,其他类,质量监管 运营管理人员每天进行巡场抽查，监督商户的经营规范性和服务质量，是最主要的监管工作。 安全监管 安全问题是运营管理首要问题，运营管理人员会不定期的对商家进行安全抽查,营业规范检查 店员服务质量检查（着装、服务态度） 物价标签抽查 问题租户的整改措施,卫生安全检查 消防安全检查 各店铺常规安全检查,运营管理人员实时检查监督商场相关规章制度的执行情况，日常监管作为违规经营的事前管理机制，是商场运营管理风险的重要保障体系。,商业运营的概念解析 概念解析|

10、购物中心运营管理主要内容|购物中心物业管理主要内容,日常巡视内容列举： 商户经营秩序 是否通过POS机系统收费 不符合规定的POP招贴、推广活动等 空置单元巡视 保洁巡视（营业区、外围、垃圾房等） 设备设施状况 推广活动的前期设备安全情况,商业运营的概念解析 概念解析|购物中心运营管理主要内容|购物中心物业管理主要内容,购物中心运营管理内容分类,沟通协调类,分析评估类,日常监管类,经营策划类,其他类,接待引导类 运营部相关人员负责接待外宾来访事宜，运营管理人员负责现场的维护。 政府关系类 运营部安排专门人员负责与政府相关部门进行联络沟通，了解政府职能部门的相关政策，指导购物中心各租户的工作开展

11、，并配合政府各部门对购物中心各租户的依法经营进行检查。 行政手续类 各类日常行政事务，租户的各类申请事宜受理。 服务台管理类 由服务台主管管理各楼层服务台人员的日常工作、培训及相关事宜。,对定位、业态组合的动态优化,运营管理,对问题租户的协调整改,对经营水平的整体提升,运营管理工作内容小结： 运营管理的核心即通过经营上的不断调整，以保持各租户、整个商场的经营活力,商业运营的概念解析 概念解析|购物中心运营管理主要内容|购物中心物业管理主要内容,客流量提升,销售额提升,租金提升,风险评估与控制 消防安全管理 交通安全管理 劳动安全管理 设备安全管理 建筑安全管理 财产安全管理 法律安全管理,购物

12、中心物业管理主要内容,商业运营的概念解析 概念解析|购物中心运营管理主要内容|购物中心物业管理主要内容,10.11日，北京“喜隆多”商场火灾，过火面积1500平米，涉及建筑物（不含装修及设备）方面的损失超过2000万元。,安全管理,环境营造,工程设备管理,固定资产管理,购物中心景观营造工作： 1）绿化的养护和管理工作； 2）绿化与美陈、功能性小品布置与管理的结合； 3）光环境管理工作。 购物中心环境维护工作： 1）常规环境保洁管理工作； 2）大理石、外墙和卫生间等特殊材料和部位的专项保洁养护工作； 3）污染治理工作； 4）废弃物管理； 5）虫害治理工作。,购物中心物业管理主要内容,商业运营的概

13、念解析 概念解析|购物中心运营管理主要内容|购物中心物业管理主要内容,安全管理,环境营造,工程设备管理,固定资产管理,安全管理,环境营造,工程设备管理,固定资产管理,购物中心物业管理主要内容,商业运营的概念解析 概念解析|购物中心运营管理主要内容|购物中心物业管理主要内容,大修工程：(房屋和设备设施基础构件或主要零件损坏严重，安全性和可靠性严重下降) 1）承重结构部位，外墙面、楼幢间，走廊通道等共用部位更新、改造； 2）共用上下水管道，空调、加压水泵、电梯、共用照明、消防设施设施更新、改造； 中修工程：需涉及或拆换少量主体结构或少量设备，需要动用资金达到该部件15%的，但保持原房(或设备)的结

14、构和规模的工程，维修后基本保持房屋完好率不降低； 小修工程：(修复房屋或设备在使用过程中其构部件小的损坏的日常养护工程) 1）屋面补漏，修补面层、泛水、屋脊，修补楼地面面层，抽换个别楞木等； 2）钢、木门窗的整修，拆换五金，配玻璃，换窗纱，油漆等；3）水、电、暖、气等设备的故障排除及零部件的维修； 4）下水管道、窨井的修补疏通，阴沟、散水、落水管的修补等；5）修补内外墙面、抹灰及粉刷天棚、窗台腰线等6）拆砖挖补局部墙体、个别拱圈、拆换个别过梁；抽换个别木梁、木柱脚、修补木楼梯等。,商业工程设备资产种类复杂、数量繁多，所占比重较大，已经占固定资产投资的80%以上，是商业管理公司赖以生存和发展的物

15、质基础。,购物中心物业管理主要内容,商业运营的概念解析 概念解析|购物中心运营管理主要内容|购物中心物业管理主要内容,工程管理： 1）购物中心装修装饰调整； 2）店铺工程条件整改； 设备管理： 1）设备日常维修保养； 2）中央空调、锅炉房等大型设备定期检修； 3）高低压配电室、发电机房、水泵房、电梯机房、空调机房、锅炉房、弱电机房、管道井、污水处理间等设备间管理； 能源管理： 1）设备效能评估； 2）数据分析与节能改造； 3）节能技术引进；,安全管理,环境营造,工程设备管理,固定资产管理,物业管理的要点：全面、细致。商场物业管理水平的提升，表现为各个细节的全面提升，表现最差的环节决定商场整体物

16、业水平。,案例1：石景山火灾原因麦当劳员工给电瓶车充电中引发火灾。 案例2：运营管理人员的工作习惯每天早上第一件事就是看天气预报。,商业运营的概念解析 概念解析|购物中心运营管理主要内容|购物中心物业管理主要内容,购物中心运营管理工作特征小结,标准、细致、效率、协作、创新,标准：运营是个庞杂的系统，必须依靠严密且标准化的流程与规范来确保各项工作的有条不紊。,细致：运营的很多工作是非常琐碎细致的小事，而又非常重要，而且这些工作必须立即处理。,效率：运营具有很强的时间性，错过最佳时间，则可能无法补救。,协作：运营工作环环相扣，任何一个环节出现问题都会影响其他环节，甚至导致恶心循环。,创新：运营的最终目标是打造一个不断适应市场需求、始终保持新鲜感与吸引力的购物场所，创造良好的销售业绩，因此运营提倡创新。,商业运营核心竞争力 经济实力 + 成熟完善的管理体系 + 专业运营团队,2,商业运营公司架构与运营模式,商业运营模式 运营公司架构,- -,