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1、传统零售 其次是传统百货和超市; 相对而言,大型购物中心、低端消费品以及生鲜卖场 受冲击最小,传统零售业面临的困境,困境三：传统零售业被“触电”，整体效益不好,传统零售业“被触电”，整体效益不敌纯电商，多为线下业务补充： 2012年6月，共有59家中国连锁百强企业开展了网购业务；截至2012年上半年， 前十的B2C零售商中，只有苏宁易购一家传统出身的企业； Tesco乐购今年关闭了天猫的旗舰店； 早在2006年就在中国开通网上商城的家乐福两年之后也因“系统维护”暂停运营；,传统商线下门店运营成本高，市场走向萎缩： 2013年1月，卜蜂莲花宣布关闭北京草桥店； 在刚刚过去的2012年： 李宁、匹
2、克等体育品牌关闭了全国1200家门店； 家得宝退出了中国； 沃尔玛关闭了4家门店,全渠道是当前零售业的必然选择,线上销售将是产品销售 的一个必须选择 线下销售将在产品的品 类、 经营模式以及管理 模式上向更贴近消费者 的方向转型 未来将是线上线下的有 机融合,线上、线下各具优势，打造以“体验”制胜的全渠道 营销模式，线上和线下融合发展是未来趋势：,线上：需求产生购买，能够突破时间和地域的局限，满足了 客户随时随地购物的需求，是产品销售的一个必然选择 线下：购买由逛而生，让消费者放慢脚步，在逛得过程中产 生购买需求。实体店要因地制宜，凸显特色，在产品选择上 要区别于电商品类，在经营模式以及管理理
3、念上，要改变现 有的被动经营模式，以“客户体验”为中心，充分发挥实体 店休闲、娱乐功能优势。 在美国，排名前十位的B2C电商，其中9家是传统零售商,线上：需要产生购买 线上能够突破时间与地域的局限性，理性 消费更多一些。线上对批发商的挑战最大,线下：逛产生购买 冲动消费更多一些，消费者更注重消费的 感觉,劣势,全程数字化主动服务，线上线下完美融合,线上：“订单”为中心， 主要负责获取订单； 线下：以“体验”为中 心，注重消费者购物体验,再次购买,劣势：虚拟,劣势,劣势,劣势,劣势：线上 信息服务,劣势,传统零售业转型面临的难题,如何发挥线下业务优势? 线下业务的信息化业务普遍偏低 不能为全渠道
4、销售提供服务支撑,自建成本大，经验少? 传统零售业转全渠道销售商面临 成本、技术、经验多重壁垒,HOW?,要赢得“无缝”零售之战，零售商首先需要深入了解消费者需求和自己的能力,康铭泰克传统零售与电子零售一体化研究，从6大方面了解消费者和评估零售商能力,消费者习惯于多渠道消费是全球现象,美国,英国,中国,数据来源：传统零售电商消费者调查，2012年11月,虽然越来越多的人喜欢网购，但实体店购物仍然有不可替代的优势,始终如一的购物体验,超过91%的受调查者认为实体店购物“轻松或非常轻松”，达到同样体验程度的在线购物比例为71%，而具有类似满意程度的移动设备用户仅占46%,91%,71%,46%,实
5、体,在线,移动设备,数据来源：传统零售电商消费者调查，2012年11月,消费者期待更好的线上以及跨渠道一体化购物体验,40%的消费者认为零售商最应该提升购物体验的领域是： 在线购物以及融合线上（含移动端渠道）线下不同渠道提供一体化购物体验的能力,始终如一的购物体验,随时可以跨渠道实时了解商店的库存，并在不同渠道灵活切换,53%的消费认为在去实体 店购物之前，如果可以了 解所需商品的库存情况， 将非常有用。,如果通过在线或者手机了解到附近的 实体店有货，43%的人会选择去实体 店购物,数据来源：传统零售电商消费者调查，2012年11月,互联购物,希望零售商能够整合各种渠道了解自己的需求，并进行个
6、性化区分和互动,希望零售商可以跨渠道提供,根据消费记录提供不一样的价格、 折扣、免费退换、预售权,一个账户可以通行所有购物渠道， 以方便购物,可以跨渠道累积和使用积分,我的账户与在线或实体店的购 买历史和积分完全绑定,根据我的用户信息和消费记录提 出购买建议,根据我的社交群体的喜好提出购 买建议,64%,60%,57%,55%,53%,45%,消费者希望一个账户可以在 零售商旗下所有渠道畅行无 阻，共享购物记录，可相互 累积积分并获得相应的购物 特权和服务,数据来源：传统零售电商消费者调查，2012年11月,个性化互动,店内互动、邮件或者邮递优惠券/优惠活动固然重要，但社交媒体的潜力也不可小视
7、,何种方式的个性化交流在当前或 未来会影响您的购买决定？,店内互动,邮件优惠券/优惠活动,邮递优惠券/优惠活动,社交媒体互动,97%,95%,91%,81%,28%的消费者认为社交媒体现在会影响自己的购买决定，而53%的人认为未来可能会影响,数据来源：传统零售电商消费者调查，2012年11月,81%,28%,53%,个性化互动,很多消费者希望线上线下销售的是相同的商品和价格，有时候甚至是相同的促销,商品种类,促销,价格 （含运费）,实体,在线,移动设备,43%希望不同渠道上的商品种类是相同的,33%希望实体店的商品种类比在线丰富,41%希望线上线下提供相同的促销,55%希望不同渠道有时候采用不
8、同的促销,44%希望不同渠道的价格是相同的,25%希望在线比实体店便宜,数据来源：传统零售电商消费者调查，2012年11月,一体化商品销售,灵活的配送选择,近一半的消费者都希望零售商可以提供“当日达”送货选项，并表示愿意为此支付一定的费用,有趣的是，也有一半消费者愿意为免运费而等待3-5天的时间。,零售商提供“当日达”服务,愿意为免运费而等待的时间,数据来源：传统零售电商消费者调查，2012年11月,灵活的配送选择,未来传统零售电商之战中，走在移动创新应用前沿的零售商将获得更多制胜筹码,将来在实体店购物时，如果手机 提供如下功能，哪些你会使用？,集积分/省钱计划,实时促销,查看用户评价,订购缺
9、货商品（配送到家里 或者到货提醒,寻找商品、购物列表,购物时扫描商品,推荐商品,给生产商提供建议,手机支付,从一家零售商购买所需的所有商品,发布到社交媒体上,购物助手帮助自己筛选不需要的商品,96%,96%,94%,93%,90%,87%,85%,80%,80%,78%,77%,66%,未来，越来越多的购物者在购物时会查询智能手机，与社交网络上的朋友分享购物窍门，以期在无缝购物行程中店内、家中或行进途中，获得最佳产品。,数据来源：传统零售电商消费者调查，2012年11月,更好、更快、印象更深刻,最后的最后，价格仍然主导无缝世界,哪些因素会影响你选择哪里/如何购物,线上购物时，哪些因素影响你的购
10、买决定？（多选）,无论是对于实体店或网络商店，价格仍然是决定客户选择前往何家零售商购物的首要因素,数据来源：传统零售电商消费者调查，2012年11月,无缝零售在每一个接触点随时随地为每一位客户 提供始终如一的、个性化的品牌体验，对大多数传 统零售商来说并非易事 目前众多传统零售商已开始着手线上业务的布局， 整体业务框架仍处于启步阶段,零售商过去倾向于投资容易实现的能力，但现在是时候迎难而上了,6大能力中传统零售商有4大能力与消费者期望之间还存在很大差距,基础,领先,百货,始终如一的 购物体验,互联购物,一体化跨渠道 商品销售,灵活的订单处 理与退换货,个性化 互动,更好、更快、 印象更深刻,食
11、品/药店,耐用品店,社区超市,非耐用品 （服装等）,消费者认为最重要,零售商投资最多,空缺,优秀,卓越,实现真正无缝零售可分为4大方面,客户购物体验,实体、在线、手机以及其他新兴渠道 的无缝购物体验,运营,跨渠道无缝的商品采购、备货、促销、 库存管理、定价策略、管理尺度和激 励机制,平台,各种技术平台之间的无缝对接，如手 机、社交媒体、云、大数据,合作伙伴,零售商无法单打独斗提供无缝购物体 验，技术、数据、分析、流程合作伙 伴和商品供应商一样重要,Seamless Platforms,Seamless Operations,Seamless Customer,无缝平台,无缝运营,无缝客户,规划
12、,云计算,交易,客户应用/ 社交,分析引擎/ 大数据,决策支持,销售规划,市场复制,供应链,渠道,财务,人力资源,信息 技术,实体店,网络,社交,手机,短信,邮件,呼叫中心,Seamless Retail Services,无缝零售服务,建立“无缝”零售组织的5个关键要素,将商品与营销合并为一体化功能,未来商品销售实现跨渠道产品与客户体验 未来营销为用不停下脚步的消费者展现一体化的品牌形象 微促销/销售在重要性方面超过了大规模营销，并成为未来 商品销售的核心竞争力 专业支持功能与新功能释放能力，并为业务注入创新元素,单一渠道团队合并，服务全企业客户,营销、商品销售、供应链合并 客户不再面临渠道
13、界限限制,促进供应链发展，整体管理库存,从前向、后向、横向等方面整体管理库存 必须在企业级别上管理库存，可见性和动 态订单处理成为成功零售商的强制要求 退货管理现已成为门店、销售中心和呼叫 中心等所有面向客户的员工的核心竞争力,门店销售合并,门店销售合并为两种专业类型：面向客户的销售， 提供日益复杂的客户体验和订单处理；以订单为 中心的销售，实现日益复杂的送货选项 销售必须不断自我提升，以提供更加复杂及其不 断变化的动态客户体验 门店成为订单处理中心在门店和销售中心之间 混合任务和职责,拓宽指标与激励措施,拓宽指标与激励措施，将整体客户价值包括 进来复合“客户销售”变得与“复合门店” 销售同等
14、重要 激励措施必须影响行为改变以推动各渠道销售,1,2,3,4,5,传统零售企业“无缝”零售发展路径的解析,线上线下 融合度,高,B2C上线运营,资源与 投入要求,高,低,特定范围内方便或便宜的购物体验 线下会员增值服务 无限商品的陈列与售卖 会员数量的扩充 多渠道复合营销 获取电商经验磨合电商运营团队,便捷的购物体验 不同偏好顾客需求的有效满足 业态优化与创新 精准营销的实现 企业品牌的深入与延展 营运综合效力的提升,始终如一的购物体验（无论经由何种渠道） 互连购物（购物时可以在不同渠道无缝转换） 一体化商品销售（融合各种渠道） 灵活的订单处理和退换货（方便客户的多种选项） 个性化互动 更好
15、、更快、印象深刻（通过新技术和增值服务丰富客户体验）,价值呈现,营运关键点,O2O上下联动,无缝零售,以线下资源为主要依托，搭建线上经营平台 发展电商营运自身能力与资源 以独立销售额的提升、有效会员的扩展、商品经营能力的优化为主要目标 独立运营与实体资源适用兼顾,线上订单为中心，线下体验为中心 线上专注消费者信息获取、售前引导与需求把握、订单获取、支付、会员发展 线下强化购物体验、物流配送、售后服务 上下联动推动整体品类优化与业绩提升,将商品与营销合并为一体化功能 营销、商品销售、供应链合并 单一渠道团队合并，服务全企业客户 促进供应链发展，整体管理库存,线下资源的支持与配合 消费者网购行为的
16、研究与应对 以顾客为中心的内部营运组织 热销商品与促销资源的组织与管理 频繁多样的线上营销活动 物流规划先于客户拓展 数据驱动生意改善 边行动边思考,复合型门店的建设 商品资源统一协调 线上线下营销活动一体化 自身物流能力的复合与延伸 激励措施的改变 信息系统的全面整合 移动应用强化客户体验与粘连 线上线下区域覆盖的协同拓展,传统零售企业开展电商业务的关键策略因素,康铭泰克将传统零售&电子零售无缝营运作为“线上线下O2O一体化解决方案” 的核心思想,电商业态模式战略定位 挖掘已有传统零售分销资源优势，帮助企业量身定制最合适的电子商务商业模式 业态营运策略规划 为成功实现商业模式，帮助企业规划8大电商营运模块的策略与计划,用户体验循环系统设计 帮助企业规划设计售前用户好感度体验及用户体验后续维护的相关机制与方案,O2O运营体系设计 帮助传统零售分销企业构建Online to Offline的整合性运营体系，实现面向顾客的整体性服
