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1、网店日常运营管理,网店日常管理,留言管理商品管理交易管理评价管理纠纷管理客户管理,本节纲要,1留言管理 商品留言 店铺留言 旺旺留言 站内信留言,1留言管理 商品留言,1留言管理 店铺留言,1留言管理 商品留言,回复留言的注意要点:,无论是商品还是店铺留言,都是回复给所有客户看的; 用语要标准和礼貌,适时做好商品的介绍和推荐; 适当的时候,可利用留言回复打响营销牌和服务牌; 如有特殊的情况,可通过站内信和旺旺留言来沟通。,1留言管理 旺旺留言,店铺首页,店主资料,发站内信,店铺介绍,会员信息 联系信息,站内信件,网页左上,站内信,发送信件,1留言管理 站内信留言,1留言管理 站内信留言,2商品
2、管理 商品的编辑 商品的促销,2商品管理 商品的编辑,商品的推荐和橱窗位的数量的变化,2商品管理 商品的编辑,优质宝贝的排行与商家销售情况相关,2商品管理 商品的编辑,经常按照营销计划对商品进行编辑,2商品管理 商品的编辑,商品的价格、图片、描述都可以编辑,商品管理 商品的编辑,也可以按不同需要采用不同运费模板,2商品管理 商品的编辑,有效利用促销工具和店内折扣工具,2商品管理 商品的促销,淘宝会员卡的设置也能有效促销,2商品管理 商品的促销,淘宝会员折扣商品有更多展示机会,2商品管理 商品的促销,抵价券是卖家提供给买家的购物优惠,3.5.2商品管理 商品的促销,抵用券的使用规则,必须在抵价券
3、有效期内使用,默认抵价券有效期为15天,有特别约定的依其特别约定。 必须在指定活动使用区内使用抵价券。 抵价券各面额之间可以通用,但一张仅限使用一次,余额不补。 抵价券不得拆分使用,不得累加,一笔交易只能使用一张抵价券。 抵价券必须使用于支持相应面额抵价券的商品上。 抵价券不能与其他优惠同时使用。 抵价券不能抵扣邮费,只能抵扣最终成交的商品价格。 当交易关闭时,如果买家使用了抵价券,系统会自动退还抵价券给买家,但如果抵价券已经过期,将无法继续使用;其他情况下,抵价券一经使用将不得退还。,要学会综合利用其他店铺促销工具,2商品管理 商品的促销,案例1:无促销方案且价格无优势,案例2:利用热销产品
4、差异化低价销售,案例3:配合两种促销方案有效组合,促销工具的使用要点,满就送不要设定过高或者过低的活动达标金额; 向客户承诺的服务和优惠一定要按时按量地做到; 套餐搭配避免同款多色或者相近型号的累加方式; 套餐搭配的五个组合位置不是一定要放满的; 建议采用产品线或者配件搭配方法来做促销。,参与爱心捐赠活动也可以帮助促销,3.5.2商品管理 商品的促销,3交易管理,3交易管理 等待付款 买家已付 卖家发货 交易成功 退款管理,3交易管理 等待付款,买家一旦拍下就进入等待付款状态,等待付款中需要注意:,如因种种原因交易无法达成,可以采用关闭交易来中止; 如因流拍等原因关闭的交易,可修改在线数量重新
5、上架; 价格的修改需要通过买卖双方协商同意,并且达成一致; 在支付的环节,个性功能将被在15分钟内暂时停止使用;,客户要求用韵达快递 请注明送前电话联系,买家付款后需再次核对货品颜色尺码,及收货地址 如有特殊要求需及时记录,并在发货前落实并实施,3交易管理 买家已付,3交易管理 卖家发货,发货后要及时提交发货信息,3交易管理 卖家发货,及时通知客户发货情况体现优质服务,3交易管理 交易成功,交易成功后买家将确认放款给卖家,3交易管理 退款交易,交易或商品产生问题将进入退款流程,3交易管理 退款交易,买家付款交易可在24小时后申请退款,3交易管理 退款交易,未收到货或不需要退货的退款交易,3交易
6、管理 退款交易,未收到货或不需要退货的退款交易,3交易管理 退款交易,卖家收到退货后应及时确认同意退款,退货退款流程需要注意:,买家申请退货并退款有时间限制,需双方协商达成协议; 按买家的退货方式不同,卖家确认同意退款时限也不同; 如卖家不在15天内处理退款协议,将自动进入退货流程; 如卖家不同意退款协议,客服将在规定时限内介入处理;,4评价管理,4评价管理 评价解释 修改评价,4评价管理 评价解释,4评价管理 评价解释,评价的解释是给所有来店的客户看的,4评价管理 评价解释,评价解释是体现服务品质的另一面,4评价管理 评价修改,处理得当的评价也是可以修改的,5纠纷管理,5纠纷管理,纠纷处理应
7、该先沟通再进行申诉,6客户管理 建立客户档案 客户管理维护 客户回访 新品通知,6客户管理 建立客户档案,客户档案是网店宝贵的不可再生资源,6客户管理 建立客户档案,专业的客户管理软件更有利于发展,6客户管理 客户管理维护,利用好会员级别设置增加客户粘性,6客户管理 客户管理维护,利用好会员关怀设置增进客户向心力,6客户管理 客户回访,及时回访超越客户的服务期望值,6客户管理 客户回访,节日的祝福也可以看作一种回访,炎炎夏日,新品上市,为感谢大家一直以来的支持,水水给大家送清凉来了,即日起凡购物满30元(不含邮费)送冲绳热浪皮带一条,满50元(不含邮费)送可爱先锋包包一个,满80元(不含邮费)送时尚围巾一条,送完为止。更多特价活动,请咨询在线客服,机会难得,心动不如行动哦:-)rn另新款内衣不断上架中,欢迎您光临选购! *如您不需要我们的FANS团信息请留言告诉我们哦.我们会将您移动到普通用户群里.是不会收到我们的FANS信息滴哦,6客户管理 新品通知,新品上线和促销活动及时通知客户,有效管理熟悉流程摸清规则建立档案,小结,谢 谢 !,