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1、现代礼仪规范,谨献给为公司辛勤工作着的员工，希望能在日常工作的同时能够进一步提高个人修养，实现双赢。,礼仪的重要性,德行的实现是由行为，不是由文字。 夸美纽斯 教育的唯一工作与全部工作可以总结在这一概念之中道德。 赫尔巴特 没有伟大的品格，就没有伟大的人，甚至也没有伟大的艺术家，伟大的行动者。 罗曼罗兰,讲解大纲,【】员工基本礼仪规范 站姿、坐姿、走姿、手势、语言、着装 【】日常接待礼仪 迎客礼仪、送客礼仪、接待客人时的具体礼仪规范（电话、介绍、握手、递物、引领、座次安排）,第一讲 员工基本礼仪 规范,一、站姿,十字方针 ： 头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。 肩平。两
2、肩平正，微微放松，稍向后下沉。 臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。 腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度。 在日常过程中的特例（男士、女士）,不良的站姿：,交际场合双手叉在腰间或抱在胸前； 驼着背，弓着腰，眼睛不断左右斜视； 一肩高一肩低，双臂胡乱摆动，双腿不停地抖动。 将手插在裤袋里，下意识地出现搓、剐动作； 随意摆动打火机、香烟盒，玩弄皮带、发辫。,二、坐姿,坐姿原则：端正、大方，自然、稳重。 就座的三步曲 入座时要轻稳，走到座位前，转身后，右腿后撤半步，轻稳地坐下 。 坐在椅子上时，上体保持站姿的基本姿势，头
3、正目平，嘴微闭，面带微笑、双膝并拢，两脚平行，鞋尖方向一致，做到两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直。,离座时，右腿向回收半步，用小腿的力量将身体支起，并保持上身的直立状态。,优雅,就座时的具体要求,女子就座时，应用手将裙稍稍拢一下，男子则应将西服扣打开； 女子的双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖或大腿上。如坐在有扶手的沙发时，男士可将双手分别搭在扶手上，而女士最好只搭一边，倚在扶手上，以显示高雅；,一般只坐满椅子的23，不要靠背，仅在休息时才可轻轻靠背； 特例：可上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成优美的“S”型坐姿，还可两腿膝部交叉，脚内收与前腿膝下交叉，两脚一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。
4、,不良的坐姿,双腿不停地抖动，甚至鞋跟离开脚跟晃动； 坐姿与环境要求不符，入座后二郎腿跷起，或前俯后仰； 将双腿搭在椅子、沙发和桌子上； 叠腿呈“4”字型； 坐下后双腿拉开成八字型，将脚伸得很远。,三、走姿,正确的行走要从容、轻盈、稳重 女士走姿要展现身体的曲线美，男士走姿要体现阳刚之气。,行走时的具体要求：,以站姿为基础，面带微笑，眼睛平视； 双肩平稳，双臂前后摆动自然且有节奏，摆幅以30-50度为宜；双肩、双臂都不应过于僵硬； 重心稍前倾；行走时左右脚重心反复地向前后交替，使身体向前移动；两只脚的内侧行走的线迹为一条直线，脚印应是正对前方；,步幅要适当，一般应是男士70厘米左右，女士略小些
5、，但也因性别和身高有一定的差异。着装不同，步幅也不同，如女士穿裙装(特别是旗袍、西服裙或礼服)和穿高跟鞋时，步幅应小些； 跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能弯曲，脚腕和膝盖要灵活，富于弹性；走路时应有一定的节奏感，走出步韵来。,不良的走姿,内八字、外八字； 弯腰驼背、摇头晃肩、扭腰摆臀； 膝盖弯曲，或重心交替不协调，使得头先去而腰、臀后跟上来； 走路时吸烟、双手插在裤兜；左顾右盼，无精打采，身体松垮；摆手过快，幅度过大或过小。,四、手势,与人交谈时的手势不宜过多，动作不宜过大； 介绍某人或给对方指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向时上体稍向前倾
6、，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到。,打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌也属于手势的范围，要注意其力度的大小、速度快慢及时间的长短； 在任何情况下，不可用拇指指自己的鼻尖或用手指指点他人，这含有妄自尊大和教训别人之意。谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，显得端庄、大方、可信。,交际中应避免出现的手势,不可当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔眼屎、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手指在桌上乱画、玩手中的笔或其他工具； 切忌做手势，或指指点点。,五、语言,十字五句 请谢谢您好对不起再见,称呼的使用,泛尊称。它几乎适用于任何场合，主要包括“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”。 荣誉性称呼。 如：“博
7、士”、“教授”、“医生”、“律师”、“法官”、“工程师”、“将军”、“公爵”等。有时，还可以与姓氏、姓名分别组合在一起使用。 公务性称呼。在公务活动中，一般可以直接以对方的职务相称。例如可称其为“部长”、“总理”、“经理”、“总裁”、“科长”、“主任”，等等。,六、着装,丝袜 穿裙服时要着丝袜，丝袜颜色要与裙装的颜色相协调，腿较粗的人适合穿深色的袜子，腿较细的人适合穿浅色的。一般不选用鲜艳颜色和有明显的网格、花纹的袜子。 鞋子 要根据穿着舒适、方便、协调而又不失优雅的原则选择不同款式的鞋子。一般个矮的可以选择高跟，个高鞋跟可以偏低些，但不能是平跟鞋。年纪稍大和身体较胖的女性选择的鞋跟不可过高过
8、细。,短裙 年轻的女性短裙可短至膝盖上36厘米，但不能短至大腿全长的1/2处以上（中式旗袍的开启亦应再这个部位）；中老年女性的短裙一定要长及膝下3厘米处。 在工作过程中要尽量避免穿金戴银，或者佩戴奇形怪状的饰品。,思考题,请您按照本讲所讲解的服务过程中应注意的技巧，观察一下自己的仪表、配饰、鞋袜和精神面貌等是否符合服务的要求。请您各抽出十分钟练习坐姿和走姿，并记录下练习的成果与感受。,滴水成渠,?,第二讲 日常接待礼仪,一、迎客礼仪,？您会微笑吗？,迎接时的注意事项,客人要找的负责人不在时 ？ 客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见 ？,解决方法：,要明确告诉对方负责人到何处去了，以及
9、何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待,应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料 。,二、送客礼仪,要使用发自内心的敬语，诸如“谢谢您的光临，请走好”。 要用肢体语言表示感谢，鞠躬的角度达到 30度以表示衷心感激，然后迅速直起身体来，目送顾客离开。,三、接待客人时的具体礼仪规范,高兴而来，满意而归。 重在细节。 以真诚感动对方。,（一）电话,重要的第一声 -“你好， 这里是XX公司”。 -“我代表单位形象” 要有喜悦的心情 -面部表情会影响声音的变化 -“对方看着我”的心态 清晰明
10、朗的声音 -坐姿端正，避免懒散,迅速准确的接听 -三声之内接听 认真清楚的记录 -5W1H 了解来电话的目的 -不可敷衍，认真记录 挂电话前的礼貌 对方提出说“再见”,（二）介绍,自我介绍的注意事项 具体时间 -于已于人彼此方便 -宁短勿长 ，控制在一分钟甚至是半分钟以内 主要内容 -应酬型仅包括本人姓名 -公务型包括本人的姓名、工作单位、所在部门、具体职务等,介绍他人的注意事项,介绍者的身份-社交（女主人） -访问（东道主一方的 礼宾人员） -团体活动（各方负责人 ） 尊重被介绍者的意愿,遵守介绍时的先后次序 -身份较低的一方身份较高的一方；主人客人； -职务低者职务高者；男士女士；晚辈长辈
11、 ；个人集体。 -人员较多时，按照其职务的高低依次而行。 重视介绍时的表达方式 勿详简不一或忘介另一方,（三）握手,握手须注意的问题,1. 握手时，若掌心向下显得傲慢，似乎处于高人一等的地位。 2.用指尖握手，即使主动伸手，也会给对方一种十分冷淡的感觉。 3.通常是长者、女士、职位高者、上级、老师先伸手，然后年轻者、男士、职位低者、下级、学生及时与之呼应。,4.男士和女士之间，绝不能男士先伸手，这样不但失礼，而且还有占人便宜的嫌疑。但男士如果伸出手来，女士一般不要拒绝，以免造成尴尬的局面。 5.握手时软弱无力，容易给人感觉缺乏热忱，没有朝气；但是也不要用力过大，力度不超过两千克为宜。 6.握手
12、时间可根据双方的亲密程度掌握。初次见面者，握一两下即可，一般控制在3秒钟之内，切忌握住异性的手久久不放。,7.忌用左手与他人握手，除非右手有残疾或太脏了，特殊情况应说明原因并道歉。 8.男士勿戴帽子和手套与他人握手，但军人不必脱帽，而应先行军礼，然后再握手。在社交场合女士戴薄纱手套或网眼手套可不摘；但在商务活动中只讲男女平等，女士应摘手套，且男士仍不为先。 9.握手后，不要立即当着对方的面擦手，以免造成误会。,（四）递物,基本原则：面带微笑双手递物 递送名片的注意事项： 1、将本人名片递交给他人时，应起身站立，走向对方，面含笑意，以右手或双手捧着或拿着正面面对对方的的名片，以齐胸的高度，不紧不
13、慢地递送过去。与此同时嘴里应当说明：“请多关照”，“请多指教”或是“希望今后保持联络”。同时向多人递送本人名片时，可由尊而卑或近而远，依次而行。,2、接受他人名片时，应当毕恭毕敬。当他人主动将名片递给自己时，一定要表现出自己的恭敬、重视之意。首先要起身站立，迎上前去，中称“谢谢”。然后，务必要用右手或 双手并用将对方 的名片郑重其事地接过来，捧到面前，仔细默念一遍。最后，应 对方 的名片收藏于自己的名片包或是上衣口袋内，并随之递上自己的名片。,（五）引领,1、在走廊的引导方法-接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 2、在楼梯的引导方法-当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，跟客
14、户说明，要去的办公地点所在楼层，要走的方向，或者搭乘的电梯。 接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时， 接待人员应该注意客人的安全。,3、在电梯的引导方法-引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 4、客厅里的引导方法-当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座 （一般靠近门的一方为下座）。,（六）座次安排,一般会议座次安排 对应式1：,对应式2,对应式3,其他会议座次安排,1.与外宾会谈,2、大型会议座次安排,宴
15、会座次安排,中餐桌,西餐桌,乘车的座次安排,1、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间 座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。 2、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次 之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。 3、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。,4、如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。 5、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。 6、女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上， 把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的 姿势。,思考题,在下面的简图中，服务人员迎候在 1楼大门口（处）。这时有一位客户要从此处前往3楼307房间（处）洽谈业务。如果您现在是服务人员，请您用妥帖的服务礼仪，将这位客户引导到目的地。,请将您的做法记录下来，反复推敲，寻找是否有不合适之处，直到您感觉满意为止，并请在实际的服务过程中严格遵循。,?,后绪,播下行为的种子，你会收获习惯； 播下习惯的种子，你会收获性格； 播下性格的种子，你会收获一生的命运！,真心地希望,
