《{商务礼仪}电话接听礼仪讲义》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{商务礼仪}电话接听礼仪讲义（40页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、晋升领班培训课程,第6章 电话接听礼仪,培训大纲,1、酒店接听电话服务规范 2、电话接听服务技巧 3、电话的基本礼仪,培训目的,通过本课程使酒店员工了解电话接听的重要性以及注意事项,掌握规范的接听电话礼仪和流程,为顾客提供更好的电话服务,更好地为树立酒店的品牌服务.,课程大纲,一、酒店接听电话服务规范 1、接听电话的基本程序； 2、电话接听服务注意事项； 二、电话接听服务技巧 1、接电话基本准备工作； 2、电话服务基本应对； 3、电话接听的基本技巧； 三、电话的基本礼仪 1、重要的第一声； 2、喜悦的心情； 3、清晰明朗的声音； 4、迅速准确的的接听； 5、认真清楚的记录； 6、了解来电的目的
2、； 7、挂电话前的礼貌,一、酒店电话接听服务规范,电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。 一个电话信息，可能是一个宴会。 一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订，如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。,一次电话信息： 可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。 在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。 因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重服务意识，重要岗位切忌无人在岗。,1、接听电话程序 （1）电话铃
3、响不超过3声，应拿起电话。 （2）致以简单问候，语气柔和亲切。 （3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。,（一）电话接听服务的基本程序,（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，并复述或回答对方。 （5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。 （6）对对方打来电话表示感谢。 （7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。,2、从酒店打出电话的程序 （1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。 （2）向对方拨出电话后，致以
4、简单问候。 （3）作自我介绍。 （4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。,（5）确定对方为要找的人致以简单的问候。 （6）按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容。 （7）确认对方是否明白或是否记录清楚。 （8）致谢语、再见语。 （9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下,（二）电话接听服务中的注意事项,1、正确使用称呼 （1）按职务称呼 了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小组”、“女士”进行称呼。 （2）按年龄称呼 在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称。如：先生、太太、小姐等。,3、不要对客人
5、讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。 4、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间。 5、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。,6、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。 7、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。,8、接听电话要
6、注重礼貌 在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象： （1）无礼：客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。,（2）傲慢：接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。,（3）有气无力：不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。,（4）急躁：在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容
7、易造成误会，产生不良后果。 （5）独断专横：不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。,（6）优柔寡断：拖泥带水：接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。 （7）不耐烦或出口伤人：态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。,二、电话接听服务技巧,（一）打电话的基本准备工作 1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。 2、在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。 3、通话前准备笔和纸。 4、
8、做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。,（二）电话服务的基作应对 1、电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了。” 2、要使用适当的问候语。 3、说话声音要清晰、温和、语调适中。 4、如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。,如：“实在对不起，请您再拨一次好吗？”如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您的时间了”。 5、如果电话讲到中途断线，一般
9、来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。”,（三）电话接听服务的基本技巧 1、转接客人或上级电话 （1）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复转达的电话内容。 （2）如果对方已说过通话事由，在转述电话时则将对方的电话内容简捷、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。,（3）在为客人或上级转接电话时，一定要等客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。 （4）不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。 （5）接到客人预定电话时，不论是订宴会，订
10、住房还是会议，都应详细的记录好客人姓名、单位、预定人数、费用标准、联系电话等，简单介绍酒店有关情况，根据情况约定时间面谈，然后及时向主管领导汇报。,2、客人或上司在开会时的电话接听 （1）当客人（上级）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（上级）回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。 （2）假如对方执意要与客人（上级）通话时，应先将对方基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上级）并接受吩咐。,3、受话人正在会客时的电话接听 （1）受话人正在
11、与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一会儿再打来”。,（2）如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线），到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。 （3）如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉时的语气要婉转。,4、上级或同事外出后的电话接听 （1）说明上级或同事的大致去向； （2）说明大致的返回时间； （3）询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。 （4）如在办公室接听到上级的电话，而自己的领导又不在场，避免答
12、复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗？”等等。,5、受话人正在出席宴会时的电话接听 （1）受话人正在出席宴会，叨唠有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。 （2）打电话与宴会厅服务员联系。 （3）宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式： 告诉对方宴会正在进行，可否过一会儿再打来； 请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向； 宴会气氛热烈，客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当情况下，递交受话人。,三、电话的基本礼仪,一个故事： 晚上九点五十分，一家人正在熟睡中，这时，有个人起来了，
13、穿上了西服，皮鞋穿好，打好领带，梳整齐了头发，走到镜子端详了一番，“OK，完美无缺！”一看表，十点准，这时拿起电话打电话给客户，过了5分钟，电话打完了，他马上脱去衣服、皮鞋，领带，又悄悄回到床上睡觉了，这时，他的老婆说：“老公！你疯了！”“我在打电话给客户”他回答说，“打电话给客户也不需要穿好衣服打好领带啊！客户又看不见你！”老婆说。“客户看不见我，可是我看得见我自己啊！”,（一）重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心 里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中 只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说
14、：“你好， 这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对 其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的 意识。,打电话时我们要 保持良好的心情， 这样即使对方看 不见你，但是从 欢快的语 调中也会被你感染， 给对方留下极佳的印象，由于面 部表情会影响声音的变化， 所 以即使在电话中，也要抱着“对方 看着我”的心态去应对。,（二）要有喜悦的心情,打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充
15、满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。,清晰明朗的声音,迅速准确的接听,酒店各部门工作人员业务繁忙，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，标准要求在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你会给他或部门留下不好的印象。,Hello!,听到电话铃声后，附近没有 其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的， 这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话 筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会 十分不
16、满，会给对方留下恶劣的印象。,（五）认真清楚的记录,随时牢记5WIH技巧， 所谓5W1H是指： When何时 Who何人 Where何地 What何事 Why为什么 HOW如何进行。 在工作中这些资料都是十分重要 的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH技巧。,（六）了解来电话的目的,上班时间打来的电话几乎都 与工作有关，公司的每个电话 都十分重要，不可敷衍，即使 对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂 了。接电话时也要 尽可能问清事由，避免误 事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己 无法处理， 也应认真记录下来，委婉地探求对 方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。,（七）挂电话前的礼貌,要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。,THE END,
