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1、电话礼仪,培训大纲,培训目的,拔打礼仪,接听礼仪,移动电话,语言技巧,回 顾,培训目的,规范电话接听, 提升综合素质,常见问题,能使用电话免提功能吗?,能先问对方是谁吗?如对方问你是谁,应怎样回答?,如对方打错电话,应怎样处理?,如对方的语言听不懂怎么办?,如电话突然中断,应如何处理?,如对方向你要你同事的私人联系方式,你怎样做?,一、时间的选择 二、空间的选择 三、通话长度的控制: 四、自我介绍 五、注意,拔打礼仪,一、时间的选择: 休息时间不打(晚上10:00上午7:00) 就餐时间不打 节假日不打(如情况紧急:“抱歉,事情紧急”。) 可以用其他方式替代,如发信息,拔打礼仪,二、空间的选择
2、 不要占用国家、公司资源 公众空间(影剧院、餐厅、商场、会议中心等)打电话是不礼貌的,拔打礼仪,打电话的礼仪,三、通话长度的控制: “电话三分钟原则” 应有效的控制在三分钟之内:长话短说、废话不说、没话别说 标准化做法:重要电话列提纲,拔打礼仪,打电话的礼仪,四、自我介绍 公司总机、部门电话:报单位、部门名称 专用、私人电话:报姓名(您好,*) 国际交往介绍三要素:单位、部门、姓名,拔打礼仪,打电话的礼仪,两点注意: 一、怎样暗示对方终止电话 标准化做法:重复要点 二、打电话时谁先挂电话 社交礼仪标准: 地位高者先挂 长辈先挂 同等地位时,被求的人先挂,拔打礼仪,接听礼仪,留言,- 若对方要找
3、的人不在,应主动询问对方是否希望留言或转告;,- 按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录;,- 记录后复述内容,切记准确、全面,尤其是记下人名、地名、日期与数字等。,- 电话机旁应备有纸、笔,可供随时记录;,接听礼仪,接听礼仪,一、原则:“铃响不过三声原则” 应及时接听,尤其是事先预约的电话,避免两个极端:宁死不接、一响就接 标准化做法:电话铃响先上前,响过两声再接 如果电话铃声响过6声接听:“抱歉,让您就等了” 二、自我介绍不可少,接听礼仪,两点注意 一、不要让别人代听电话 二、对于中断的电话,接听礼仪,一、不要让别人代听电话,特别不要让孩子、秘书等代听有约在先的
4、电话 问题:如果你是秘书,如何代听领导的电话? 标准化做法:首先说他(她)要找的人不在,再问对方是谁,有什么事 “您好,不好意思,*不在,请问您怎么称呼,有什么事可以效劳吗?”,接听礼仪,在谈话开始时,写下客户的名字,在与对方交谈时,经常对对方指名或道姓称呼;,上司如果不接电话,应设法圆场,不让对方感到难堪和不安;,对于自己不了解的人或事情不能轻易表态,尤其是否定,要留以一定的空间;,通话时如果有他人过来,不得目中无人,应点头致意,如果需要与来人讲话,应讲“请您稍等”,然后捂住话筒,小声交谈;,二、对于中断的电话 标准化做法:接电话的一方有责任回拨,并告诉对方原因: 对于打错的电话,如外人打错
5、电话来我公司:“您好,您打错了,这里是*,请问您还需要帮助吗?”,接听礼仪,移动电话的使用,一、安全使用 规则: 国际交往中不用移动电话传递重要商业信息 手机不宜相互借用 其他规定:开车时不打手机,空中飞行手机关机,加油站、病房内不使用手机。,移动电话的使用,二、文明使用 公众场合手机调至振动、静音状态 发信息:要发有效的、有益的信息,并且署名 三、规范使用 打、接电话和固定电话一样,移动电话的使用,一点注意 手机携带的位置:从规范的角度,建议放在公文包里。不建议挂在脖子上,或者放在腰间,放松一下,一、不要激怒我 时间:30分钟 道具:白纸若干 二、词语技巧 时间:5分钟 道具:计时器,语 言
6、 技 巧,宜陈述,远否定; 远反问,远疑问; 命令、启使皆不用。,语 言 技 巧,敬语 忌语:效仿、方言、口头禅、粗语、蔑视语及民族忌语 措辞:准确、艺术不模糊,语 言 技 巧,称谓语、问候语、征询语、拒绝语、指示语、答谢语、提醒道歉语、告别语,问候语:灵活性 提示语:避免命令式,语气柔和 答谢语:清楚爽快,随时性 提醒道歉语:习惯、诚恳主动 告别语:自然、热情,你问,我答,外线惊奇地问,“你们这是哪啊?”在其听清后问“你们这不是宠物医院呀?”,星期一,区政府的X同志,要找办公室主任说有急事 两个电话同时响起,或有外人在场,办公电话响起,怎么办?,永远以一个提供服务者的姿态出现,你永远不会得罪对方,这不是灵丹妙药而是正确的姿态。,记住哦,THE END,