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1、服务礼仪细节演示文稿,将细节做到完美,2008年6月,此次交流的目标,1、知道关注服务细节是一个人 和一个企业追求卓越的表 现，树立为顾客服务的企业 意愿和个人意愿。 、掌握从上班打卡到下班每一 工作日的服务细节。 、掌握“笑”、“看”、“听”、 “说” 的专业化服务技巧。,什么是服务的企业意愿？,是指企业意识到服务是关系到企业生死存亡的大事，从而关注服务，培训服务，从而在服务中收获效益的过程。,追求服务完美的企业是可持续发展的企业！,追求服务完美其实是追求高度的顾客满意度，顾客满意度的提高必然带来品牌的提升，品牌的提升使企业拥有无尽的财富和持久的生命力。 例：年代的乡镇企业家的沉浮。 例：家
2、电生产企业被零售企业盘剥。 例：品牌生产商家专卖和百货零售企 业的竞争。,未来行业的赢家必然是服务制胜的企业！,一方面是为优质的上游供货商和代理商做好服务，以拥有优质的品牌资源。 一方面是提升员工队伍的服务素质，为顾客提供接近完美的超值服务，以拥有高度的顾客满意度，塑造口碑良好的企业品牌。,愈是成功的人愈注重细节,我们不举名人的例子，我们将眼光集中到周围的人身上： 你是否觉得你的领导做决定时都特别的谨慎？ 你是否觉得你的母亲在照料孙子孙女时过分烦琐？ 你是否觉得你军训的教官简直是魔鬼教练？,在细节上追求完美的人更容易成功,正因为他懂得每一句话、每一个字对于工作的分量，所以他谨慎，所以他是领导，
3、你还不是。 正因为你的母亲知道尿布摆的正不正对你的宝贝孩子至关重要，所以她认真，所以她要用3分钟换一块尿布，而你只要3秒，所以她是一个成功的母亲，你还不是。 正因为你军训的教官知道每一步的姿式对于新兵的将来身形至关重要，所以他要花三个月来帮他纠正，所以他是你的教官！,您想成为一个成功的人吗？,请从现在开始关注细节吧！,我们要关注的是服务细节,那些是我们应该关注的服务细节？,一、仪容和服饰礼仪,一个有魅力的人，总是另人着迷的，这魅力源于一个人较好的容貌、飘逸的秀发、得体的服饰、美妙的饰品、智慧的语言、文雅的举止、倜傥的风度等，其中人的仪容和服饰是构成魅力的主要内容。,1、个人卫生礼仪,一个清爽干
4、净的人总是受欢迎的，一般人们不愿意与一个蓬头垢面、邋里邋遢的人交往，人们更愿意与一个干净整洁的人握手谈话。 要常洗澡、洗头，保证衣服平整清洁，以一种清爽的心情去迎接他人。饭前饭后勤刷牙、多漱口，保持口腔清洁，不要留有口臭，尤其是吃了辣、腥味道食物后，更应清洗口腔，可采用口香糖或茶叶末清洗口腔异味，否则带着异味与人交谈是很不礼貌的。 男人的形象是由“一头一脚”组合而成的，梳理好头发，让头发柔顺干净，皮鞋应锃亮。成功的男人是靠“挺”出来的，裤子要烫出缝来。,2、举止礼仪,举止体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态
5、、表情等外在美的一种反映。 表情礼仪：人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。 表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心灵的窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。 此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服务”，在与人交往中也要多露点笑容。,8：30上班的时间到了,一觉醒来第一件事是什么？ ：20进入单位大门的第一件事是什么？ 、上岗前整理着装，检查自身的仪容仪表。
6、2、男士发型前不过眉，后不过领，鬓不过耳，不留胡须。女士头发需整齐扎起，前不过眉，；必须淡妆（饭后补妆）、不染指甲、不染彩发。,3、上岗着装整齐清洁，皮鞋光亮。穿西装必须打领带，扣上纽扣，工号牌统一位置佩带。 4、注意个人卫生，经常洗澡、洗头，两餐不吃有异味的菜肴。 5、上班时不准佩带戒指、手链、手镯、项链、耳环。,：到了,您以什么样的姿态迎接第一位客人！,二、行为规范方面,1、站姿：双眼平视，收腹挺胸，双脚分开（与肩同宽），双手腹前交叉，左手压右手腕。 定岗定位定站姿。,站姿,站姿,二、行为规范方面,2、行姿：双眼平视，收腹挺 胸，面带微笑，身体重心前 倾，速度适中，防止与客人冲 撞。,行姿
7、,二、行为规范方面,3、路遇客人面带微笑，主动问好，侧身礼让。,二、行为规范方面,4、引导客人行进，先问好，用手指方向，走在客人侧前方，保持三步左右的距离。,二、行为规范方面,5、手势：给客人指方向，手臂 伸直，手指自然并拢，手掌 向上，面带微笑，配合语 言，礼貌热情。,二、行为规范方面,6、坐姿：上身挺直、端庄，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上。面对客人时，只用椅子的23，不能靠在椅背上。两腿不能交叉或叉开，女员工入座将裙子向前拢。,二、行为规范方面,、乘电梯遇宾客，要热情向宾客问好，并用手挡住电梯门，礼貌地让客人先走。,二、行为规范方面,、员工在公共部位发现影响美观或设备设施损坏的情况，
8、应立即上报主管或经理，避免长时间“无人问津”，卫生情况则应即时处理，不要“视而不见”。,二、行为规范方面,、递送物品时，态度谦恭，双手将物品给客人，切忌丢过去。如客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，切忌越过客人身体递交,二、行为规范方面,10、敲门：用手轻敲三下，静候反映；若无反映，可略高点声轻敲三下，静候。切勿用力过度，或用器具（如钥匙）敲门。,二、行为规范方面,11、与客人或同事交谈时，应保持一米左右的距离，眼睛要注视对方，不能左顾右盼，目光亲切，音量适中。,二、行为规范方面,12、在岗位上，不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等；不得在宾客面前掏耳朵，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等，不得对着他人咳嗽，打
9、喷嚏，勿窃窃私语或嬉笑喧哗；不斜视客人。,二、行为规范方面,13、接、打电话 1）听到电话铃声，应立即接电话，铃声不应超过三声。左手拿起听筒，简单问候，迅速报出部门名称及个人姓名。问答简单扼要、热情。 2）问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，适时使用敬语。 3）通话完毕，等对方先挂断，然后轻轻放下听筒。 4）如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一个电话。 5）左手拿话筒，右手拨号，电话接通，简单问候，立即报出本部和自己姓名。 6）打完电话，说声：“再见，欢迎您有时间来店参观”，等对方先挂断电话，然后轻轻放下。,二、行为规范方面,14、员工在服务场所内
10、，与远距离的客人（熟人或同事）打招呼，只能用目光示意、点头（简单手势），不得大声呼叫，如客人（同事间）有事相问，只能走近再讲。,二、行为规范方面,15、员工向客人传递单据、信件或其它资料，需使用服务夹，任何物品不可夹于腋下行走。,二、行为规范方面,16、上班时间，不得使用公司电脑进行上网聊天、玩游戏、下载电影等与工作无关的事情。,二、行为规范方面,17、工作时间应谢绝亲友探访。,二、行为规范方面,18、上班时间不准脱岗、聚岗、串岗或者陪岗聊天。,二、行为规范方面,19、上班时不准看书报、吃零食、打瞌睡、玩手机 。,二、行为规范方面,20、不准私吃、拿用食品、饮料、客用品。,二、行为规范方面,2
11、1、遇到客人投诉时，必须认真听取客人投诉，在任何情况下不得与宾客争辩，注意过程的询问，记录要点。提出解决问题的具体措施以及所需时间，并对补救措施进行跟踪。,三、礼节礼貌方面,1、待客热情、笑脸相迎、见面问候、进出上下礼让客人，“请”要当先，“谢”不离口。 2、称呼客人恰当，语音语调温和，亲切、大方、自然。 3、回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚，百问不厌，忌说“不”，“不行”，“不知道”。 4、日常服务中，尊重客人风俗习惯和宗教信仰，不讥笑，不品头论足，忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。 5、对老弱病残、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。客人有不便，应主动帮助，对带小孩的客
12、人要特别照顾。 6、约请客人、客人要求提供某种服务等均要严格遵守时间，不得有延误、失约的情况发生。,一、笑的技巧,微笑是国际通行的服务语言,谁偷走了你的微笑,1、家庭？ 2、社会？ 3、单位？ 4、朋友？ 5、家人？ 6、领导？,谁也夺不走您的微笑！,除了您自己！ 要善于自我调节，让自己笑口常开，生活会因为您的微笑而少去很多的烦恼！,有一种美丽叫微笑,二、看的技巧,察言观色预测顾客的需求,顾客的五种需求,安全的需求 方便的需求 舒适的需求 效率的需求 满足的需求,三、交谈的技巧,1/倾听的艺术和说话的技巧,三、交谈的技巧,、使其轻松 选择适当的场合 以亲切的态度交谈,三、交谈的技巧,、使其乐于
13、交谈： 不使对方等待 怀着对方同样的心情倾听 不批评对方的言行，不说教，不过多评论。 谈话不中途走开 不急于提出自己的意见 对方话未说完不可表示已领会其意,三、交谈的技巧,、坚持原则 不能做的事情不做任何承诺，但只要有任何承诺，就必须实行。,三、交谈的技巧,、用说来引导顾客 巧用开放式和封闭式的问题 用顾客喜欢的方式去说,17句应对话语,1、让我来说明一下好吗？ 请问有什么问题可以帮助您呢？ 2、请问有什么我可以帮忙的吗？ 我们现在有思域、CRV两驱和四驱三个个系列的车型，请问您最关心其的哪一种呢？ 3、你等一下 请稍等一下 4、对不起，对于这个意见，我有一些个人的看法。 您说的很对，但您是不
14、是认为如果这样解决会比较好呢？ 5、你说什么，我听不懂啦? 对不起，我还是有点不了解，能不能麻烦您再说一次？ 6、让我来想办法，不然依现在看来无法解决。 现在看起来您体的问题还无法解决，但您是否可以给我一些时间，我再想一下办法。 7、这不是我的事，找我没有用啦！ 对不起，这不是我的权责范围。我去联系，你愿意等一下吗？ 8、我们改天再研究好吗？ 我们已经取得了很多一致的意见，这个问题我们再约时间谈好吗？,17句应对话语,9、让我过去！ 对不起，请让我过一下好吗？ 10、今天没办法！ 对不起，今天无法让您满意，您看我们是不是另约一个您方便的时间呢。 11、资料没有了 对不起，我找找看。很抱歉，这份
15、资料刚好用完。到了的话我一定给您寄过去。您的地址是？ 12、真抱歉，这做法太为难了，我恐怕无法答应你。 您的问题我今天无法答应您，能不能给我点时间，您的联系电话是？ 13、是这样吗？让我查查看。 让我查一下资料好吗？资料上第四款有提及到。 14、规定就是这样。 我请示一下，然后再给你答复，好吗？ 15、我已经给了您很多优惠了。 我一定会记住您对我的关照的。下次等您再光临的时候我一定给您更多的优惠。 16、当初我仅答应您四次的免费保养，没有其他的了。 让我先查一下合约好吗？您看合约上是这样协定的。 17、请等一下，我正忙。 我现在正接待客户，能够请您先看一下其他车辆吗？,工作中的举例说明,举例1
16、-在办公室打招呼的礼节,一、在办公室内你应向经过你办公桌的人主动打招呼，无论他们的身份是同事或者是老板，都要一视同仁。 看见有人经过你的身旁而不打招呼，是十分无礼的。至于对周围的同事和较熟悉的同事，更应保持有礼、和善的态度，不论早上进公司、中午休息吃饭或晚上离开公司都要打招呼，千万不要“来无影、去无踪”。,举例2-遇见领导的礼仪,1、要主动大方地向他打招呼，不宜闪躲或假装没看见。若只有你和老板两人在食堂，也可聊一些普通的事或简单地问候一下。万一他的反应十分冷淡或根本不理，那么以后见面只需礼貌地打声招呼即可。最好不要与老板在食堂谈论公事，以免使人讨厌。在拥挤的食堂内，如果没有人说话，最好也不要开口。若遇到同事向你打招呼或是目光相遇，你应适时地点头、微笑，甚至回应，视而不见是最要不得的。 2、老板招呼你时，你要客气地回答“是的，老板（潘总）”，“是的，先生”。,举例3-离开办公室时，应记住向主管报告,1、
