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1、情境四 服务接待礼仪,情景导入,转眼间，你已经上班三天了，成功塑造成为职业服务 人员之后，又能够独自接听客户电话，熟知电话礼仪。 接下来，领导又给你安排了新的工作岗位，接待员， 直接面对客户，你知道都需要什么礼仪吗？,学习目标,1、能够掌握汽车企业服务人员接待礼仪标准，在各工作岗位接待得体。,2、能够懂得用汽车行业礼仪规范自己职业行为，提高客户满意度。,任务1 服务接待,项目一 迎接客户,迎接,握手,介绍,交换名片,迎接 五步目迎，三步问候 点头示意 真诚微笑 目光正视,您的感觉如何？,迎接客户,握手 注视对方 热情友好 上身前倾 脚跟并拢 立正姿势 掌心相握 虎口相交 力度七分 时间三秒 以
2、客为尊,要领记住了吗？,迎接客户,握手禁忌,不用左手相握，不要跨门槛握手,多人时，不要交叉握手,握手时，不要戴帽子或者手套、墨镜,握手时，另一只手不要插口袋或拿东西,DONT,模拟练习,1、两人手掌相向，握住对方手掌，力度适中，上下摇晃，时间3至5秒 2、为表尊敬，向客户握手时，应稍稍欠身或上身趋前，面带微笑 3、男士与女士握手，应只握女士的手指部分 即可,实战演练,形式,分组练习,时间,十分钟,练习迎接客户,内容,形式：上台演练 内容：请每个组 选出两名代表上台演 示 时间：2分钟,检查评估,介绍 自我介绍-在必要的社交场合，把自己介绍给他人，是对方认识自己 居间介绍-以中介人的人份介绍原本
3、认识的人相识,迎接客户,自我介绍的方式,自我介绍的方式,自我介绍注意事项 1、实事求是，不夸大其词或过分谦虚 2、态度真诚自然，不傲慢、不做作 3、语速正常，语音清晰，简约得体 4、控制时间，不宜过长，简短明了,自我介绍禁忌 1、自我介绍时，对方没有结识兴趣却仍 滔滔不绝，自讨没趣 2、引发别人作自我介绍时直话相问，如“你叫什么名字？”，很不礼貌 3、对方介绍完毕，自己却不作自我介绍，表示不尊重对方,禁忌,1、遵循“尊者优先了解情况”原则 2、介绍时不可用单指直接指人 3、避免对其中某个人特别是女性过分赞扬 4、使用国际惯例敬语（姓名和职位）,你知道居间介绍 要领吗？,模拟练习,自我介绍 态度
4、：自然、友善、随和 内容：公司名称、职务、职称、姓名 表达：清晰、流畅 例如：您好，很高兴为您服务，我是中德诺浩汽车销售有限公司奥迪4S店的服务顾问，我叫XXX 请问怎么称呼您呢？,居间介绍 接待员：您好，请允许我为您介绍我们公司的服务顾问，XXX，他将为您提供本次服务 客户：谢谢！ 服务顾问：您好，很高兴为您服务，我是中德诺浩汽车销售有限公司奥迪4S店的服务顾问，我叫XXX,实战演练,形式,分组练习,时间,十分钟,练习介绍,内容,形式：上台演练 内容：请每个组 选出两名代表上台演 示 时间：10分钟,检查评估,迎接客户,递交名片,接受名片,索取名片,礼仪禁忌,交换名片的礼仪,1、正面对着对方
5、，双手或右手拿名片 2、如为外宾，将英文一面面向对方 3、与多人交换名片，由近及远，由尊及卑 4、交换次序：位卑者递向位尊者,递交名片要点,1、面对微笑，目视对方 2、双手捧接，或以右手结果 3、接过名片后，应仔细默读 一遍，以示尊重 4、互换名片时，可右手递名 片，左手接名片,接受名片 要点,索取名片的要点 1、可向对方提议交换名片 2、主动递上个人的名片 3、询问对方：“请问今后如何请教您？” 4、询问对方：“以后如何与您联系？”,模拟练习,接受名片：双手接拿，面带微笑，并仔细默读，然后放入自己名片夹的上端。,递交名片：右手的拇指和食指并拢，夹着名片的右下方，双手或者右手以弧状的方式递向对
6、方。,索取名片：主动递上个人名片，并询问对方“请问可不可以留下一张您的名片？”,实战演练,形式,分组练习,时间,十分钟,交换名片,内容,形式：上台演练 内容：请每个组 选出两名代表上台演 示 时间：10分钟,检查评估,项目二 引领客户,引领客户礼仪 引领客户进出电梯间,引领礼仪要领 面带微笑 走在客户侧前方，保持一臂距离 指示时五指并拢 引路时留意客户,进出电梯礼仪 1、平行移动电梯：单行靠右 2、升降式电梯：陪客人时下入后出 3、先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 4、到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：
7、“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向,模拟练习,引领客户到新车前面,引领客户到客户休息区,引领客户到二层车间,实战演练,形式,分组练习,时间,十分钟,练习引领,内容,形式：上台演练 内容：请每个组 选出两名代表上台演 示 时间：5分钟,检查评估,项目三,环 车 检 查,第一步：引领客户到车旁,引领、目光、微笑 语音、语调、距离、持物,礼仪要点：,语速语调：,“请您跟我一起检查您车的外观，并做登记，行吗？” “您的车保养得不错啊!”,动作要领：,吐字清晰、标准走姿、引领客户到车旁，左手打开左前车门。,模拟练习,手势、目光、蹲姿、 语音、语调、站姿,礼仪要点：,语速语
8、调：,“请看这里，有一块漆掉了，请问这次需要修补吗？您看呢？”,动作要领：,五指并拢，指向损伤部位， 低位示意，运用蹲姿检查。,第二步：车前端,模拟练习,手势、蹲姿、站姿、持物,语速语调：,“天气变化了，油、水需要免费检查一下吗？” “好的，检查的结果我会告诉您的。”,动作要领：,第三步：发动机舱,右手开引擎盖，并做保护。 讲解零部件时，五指并拢。,礼仪要点：,模拟练习,引领、目光、走姿 蹲姿、站姿、持物,礼仪要点：,语速语调：,“这条轮胎严重磨损，过极限了，行车有安全隐患，必须更换，产生的费用和所需时间等一下我报给您，好吗？” “您这边请。”,动作要领：,五指并拢，指向磨损部位。 做蹲姿检查
9、时，高腿位朝客户。 用左手持工单夹。,第四步：右前侧,模拟练习,引领、目光、走姿、 询问、记录,礼仪要点：,语速语调：,“换下来的旧件您需要带走吗？” “需要为您免费洗车吗？” “洗车时间需要三十分钟。”,动作要领：,引领客户时，要遵循“以右为尊”的原则；面带微笑、五指并拢。询问客户的需求时，目光应注视客户的面部三角区。,第五步：右后侧,模拟练习,引领、走姿、站姿 保护、询问、聆听,礼仪要点：,语速语调：,“可以打开您的后备箱吗？我要检查一下随车工具。”,动作要领：,开后备箱时，右手开并做保护手势，力度适中。,第六步： 后备箱,模拟练习,语速、语气、引领 走姿、站姿、持物,礼仪要点：,语速语调
10、：,“刚才您提到的维修需求，我已经登记好了。” “您还有其他需求吗？”,动作要领：,第七步：左后侧,询问时，语气柔和、吐字清晰、 真诚服务、关注客户。,模拟练习,引领、目光、走姿 站姿、持物、递物,礼仪要点：,语速语调：,“这是检查结果，请您确认后，在这里签字。”,动作要领：,指向检查单时，五指并拢 。 签字递笔时，右手递笔、笔尖朝外。,第八步：左前侧签字,模拟练习,实战演练,形式,分组练习,时间,四十分钟,环车检查,内容,形式：上台演练 内容：请每个组 选出两名代表上台演 示 时间：10分钟,检查评估,项目四,制单及送别,1、主动为客户拉开座位，请其入座。 2、倾听时，身体微微前倾，面带微笑
11、，表情自然。 3、注意聆听客户说话，不要打断客户。 4、有其他同事过来时，应主动示意他们的到来。 5、需暂时离开时，应征得客户同意，回来时主动致歉,制单礼仪,面带微笑 表情诚恳 送出门外 握手致谢 敬语：“ 请慢走，一路平 安！” 挥手示意，目送离去,您看到了什么？,送别礼仪,引领、目光、走姿 让座、持物、递物,礼仪要点：,语速语调：,“请问还有其他需求吗，现在给您制作维修工单。” “您这边请。” “请您确认委托书上的维修项目是否正确，如果没有异议，请您在这里签字。”,动作要领：,拉开座椅，请客户入座。委托书正面朝向客户，双手递到客户面前。,模拟练习,制 单,微笑、目光、站姿 走姿、手势、敬语
12、,礼仪要点：,语速语调：,“张先生，感谢您对我的信任，我会竭诚为您服务的。” “在维修过程中，如果发现什么问题，我会跟您保持联系。车交给我，请您放心。” “您慢走，再见！”,动作要领：,目光专注，望着客户离开的方向，右手五指并拢，在右耳旁前，手臂成弧形，微微挥手并做立正站姿。,模拟练习,送 别,实战演练,形式,分组练习,时间,二十分钟,制单及送别,内容,形式：上台演练 内容：请每个组 选出两名代表上台演 示 时间：10分钟,检查评估,任务2 销售接待,要点,第一方位：车正前方1,语速语调：,“现在我来为您介绍一下这款奥迪A6L，好吗？” “首先映入我们眼帘的是奥迪四环标志。” “四环代表四家创
13、始公司，它象征着奥迪精诚合作，紧密团结的精神。”,动作要领：,吐字清晰、引领客户到车正前方处。标准站姿，五指并拢指向车身。,“我为您打开引擎盖好么？”“请小心！”“ 发动机舱布局合理，三个缓冲区大大减小了撞击力，这样会给您的安全带来更大的保障。”,目光专注、语言专业，做动作时五指并拢。开、关发动机盖时，靠近客户的手做保护示意动作。 动作分解：左手抬起引擎盖，同时伸出右手，五指并拢，位于后备箱盖右侧拐角处。示意客户。,第一方位：车正前方2,动作要领：,语速语调：,“您这边请。” “独特的coupe顶线采用了轿跑车式的设计。腰线从前到后，流畅舒展，贯穿始终。”,动作舒展、流畅，指向车身线条时，目光
14、跟随手势，与线条一致，五指并拢。,第二方位：车右侧方,动作要领：,语速语调：,“分体式尾灯采用了LED灯组。夜间行车时明亮醒目，能有效提醒车距，保证了行车安全。”,在交流时，目光注视客户两眼与鼻尖组成的三角区域内，观察客户兴趣点。,第三方位：车右后方,动作要领：,语速语调：,“我为您打开后备箱好么？”“请小心。”“打开后备箱时，您可以看到开启的角度很大，方便您取放物品，不必担心会碰到头。”,靠近客户的手臂，做保护示意动作。 动作分解：左手抬起后备箱盖，同时伸出右手，五指并拢，位于后备箱盖右侧拐角处。示意客户。,第四方位：车后备箱,动作要领：,语速语调：,“您请这边走，到后排座感受一下。”,开车
15、门时，右手拉门把手，左手 扶车门框尖角处。,第五方位：车左侧方,动作要领：,语速语调：,“这个座椅可以调到最贴合您腰背部的位置，就像专门为您设计的一样，乘坐起来非常舒适。”,女士蹲姿时，靠近客户的腿为高位。 蹲姿时面对客户，右手调节座椅。,第六方位：驾驶室1,动作要领：,语速语调：,“只用一只手，就能操控您需要的所有多媒体信息。按键、旋钮触手可及。” “显示屏与仪表盘在视线的同一高度，便于查看，更利于行驶安全。”,进入副驾驶室讲解时，女士双腿并拢，同时进入车内，坐姿端正，右手指示，五指并拢。,第六方位：驾驶室2,动作要领：,语速语调：,下车时，女士双脚同时先出车门。下车后，关车门。,“我给您展
16、示这些，是不是您期望了解的呢？” “您看这辆车是否能满足您的需求呢？” “我想邀请您一起去试乘试驾，亲自体验。” “请稍等，我来为您开车门。”,第六方位：驾驶室3,动作要领：,语速语调：,为客户打开车门，左手拉门把手，右手邀请客户下车。引领去试驾，五指并拢，做引领手势。,“您请。” “您稍作休息，喝杯茶。” “我去拿试乘试驾协议。”,第六方位：驾驶室4,动作要领：,语速语调：,1,2,3,4,5,6,模拟练习,六方位介绍新车,实战演练,形式,分组练习,时间,四十五分钟,新车介绍,内容,形式：上台演练 内容：请每个组 选出两名代表上台演 示 时间：15分钟,检查评估,任务3接待保险理赔情绪客户,情绪客户接待礼仪,1、面带微笑，热心接待，不要冷落客户 2、耐心倾听，真诚对待 3、将心比心，学会理解和同情 4、安抚客户情绪,面对他们，你该怎么办？,讨论可能会遇到的几种情绪客户 设置不同环节各种类型用户的接待练习,模拟练习,实战演练,形式,角色扮演,时间,二十分钟,情绪客户接待,内容,形式：上台演练 内容：请每个组 选出两
