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1、海尔中国造,1,正 大 光 明 公 正 无 私,海尔简史,1984年成立。 从单一冰箱发展到拥有八十六类,一万三千多个规格的产品群. 在全球有7个工业园,46家工厂,15个设计中心. 营业额从亏损147万人民币,成长至2005年,营业额为1030亿人民币. 产品已出口至世界一百六十多个国家或地区. 正式被写入哈佛案例的大陆企业. 十六年来,平均年成长率80%,被美国家电杂志评为全球家电业成长速度最快的企业.,2,正 大 光 明 公 正 无 私正大光明 公正無私 幫助別人 成就自己,企业文化,数十年来,影响美国企业发展的重要因素是什么?这是哈佛商学院一直在研究的课题. 藉由对美国二十二个行业中挑
2、选出来的两百零七家公司进行调查研究,哈佛的研究人员得出两个结论： 企业文化对企业的长期经营业绩,具有重大的作用. 企业文化在下一个十年内,很可能成为决定企业兴衰的关键因素.,海尔中国造P023,3,正 大 光 明 公 正 无 私,企业文化与经营业绩,企业文化为什么能提升经营业绩? 企业文化能带动员工树立明确的目标,并在为此目标奋斗的过程中,保持一致的步调. 企业文化能够在员工中营造出非比寻常的积极性,因为企业成员有共同的价值观念和行为方式,使得他们愿意为企业出力. 企业文化还提供了必要的企业组织结构和管理机制,从而产生了一个适合积极创造的压力水平.,海尔中国造P047,正,4,正 大 光 明
3、公 正 无 私,海尔精神与海尔作风,海尔精神是:敬业报国,追求卓越, 讲求个人价值与集体利益、国家命运融为一体.不做则已,要做就做第一流. 海尔作风是:迅速反应,马上行动, 有点类似于张瑞敏所奉行的慎言敏行, 更有点像是服从命令听指挥的部队作风.,海尔中国造P044,5,正 大 光 明 公 正 无 私,简单的理念一,海尔精神敬业报国,追求卓越. 海尔管理模式迅速反应,马上行动. 海尔管理模式日事日毕,日清日高. 海尔人才观念人人是人才,赛马不相马. 海尔用工制度三工并存,动态转换. 海尔市场观念-市场唯一不变的法则就是 永远在变、只有淡季的思想,没有淡季的市场、卖信誉不是卖产品、否定自我,创造
4、市场.,海尔中国造P050,正,6,正 大 光 明 公 正 无 私,简单的理念二,海尔名牌战略要嘛不干,要干就要争第一; 国门之内无名牌. 海尔品质观念高标准,精致化,零缺陷; 优秀的产品是优秀的人做出来的. 海尔售后服务理念用户永远是对的. 海尔资本营运理念东方亮了再亮西方. 海尔国际市场战略先难后易. 海尔发展方向创中国的世界名牌.,海尔中国造P050,正,7,正 大 光 明 公 正 无 私,海尔成功的八大秘诀,要嘛不干,要干就要争第一-追求卓越的企业文化. 明天的目标比今天更高-日清日高的素质管理. 人人是人才,赛马不相马-重在行动的人才观念. 先谋势,后谋利-高标准的品牌方针. 否定自
5、我,创造市场-以变制变的创新策略. 卖信誉而不是卖产品-真诚到永远的服务. 内有文化,外有市场-吃休克鱼的扩张方式. 国门之内无名牌-先难后易的国际化战略.,海尔中国造P025-026,正,8,正 大 光 明 公 正 无 私,海尔管理模式,我的管理公式是: 日本管理(团队意识和吃苦精神) 加上美国管理(个性舒展加创新竞争) 加上中国传统文化的管理精髓 等于海尔管理模式.,海尔中国造P064,9,正 大 光 明 公 正 无 私,企业文化主要致力于解决三个问题,给人公平感，如果不是事实上的公平感，起码也是心里感受的公平感。 给人以施展才能的机会，让人感受到企业的天宽地阔，员工能翻几个筋斗，就给他搭
6、相应的台子。 给人以成就感，哪怕员工只有一点小改小革，也要给他们充分的荣誉。,海尔中国造P065,正,10,正 大 光 明 公 正 无 私,企业文化最核心的部分,体现对人的尊重: 对员工尊重，及对顾客尊重。 世界最无价的是人心。 企业的领导人永远不要以为自己比这两种人聪明，以为可以驾驭他们，如果是这样，就会出大问题。 企业首先必须对顾客忠诚，才能换来顾客对企业的忠诚。 要活化资产，首先要活化人，人永远是第一位。,海尔中国造P065,正,11,正 大 光 明 公 正 无 私,OEC管理法,也称日清日高管理法。 这种中国式的管理模式由三个基本框架所组成: 目标系统 日清控制系统 有效激励机制 这是
7、海尔生存的基础，管理的基本模式。,海尔中国造P080,12,正 大 光 明 公 正 无 私,OEC管理法,OOverall全面的 EEveryone,Everything,Everyday每个人，每件事，每一天 CControl and Clear控制和清理 全方位地对每个人每一天所做的每一件事进行控制和清理。 做到日事日毕，日清日高 每天的工作，每天完成。 而且每天的工作品质都有一点儿(1%)的提高。,海尔中国造P084,正,13,正 大 光 明 公 正 无 私,14,正 大 光 明 公 正 无 私正大光明 公正無私 幫助別人 成就自己,环环相扣品质不漏,海尔生产线的十个重点工作程序都有品质
8、控制台，一百五十五个品质控制点都有品质跟踪单。 产品从第一道程序到出厂都建立了详细的档案。 产品到了用户家里，如果出了问题，哪怕是一根门封条，也可以凭着出厂纪录找到责任人和原因。,海尔中国造P097,正,15,正 大 光 明 公 正 无 私,16,正 大 光 明 公 正 无 私正大光明 公正無私 幫助別人 成就自己,五S,五S为日本品质管理大师今井正明所发明。 取自五个以S为开头的日本单词。 大致可以译为: 整理摒弃不必要的东西 整顿按照使用顺序摆放工具 清扫保持工作场所的洁净 清洁保持自我的整洁 素质遵守工场纪律,海尔中国造P098,正,17,正 大 光 明 公 正 无 私,木桶理论,海尔管
9、理的另一要求是抓住重点、持续提高，张瑞敏用木桶理论形象地予以阐述: 全公司每个部门都是企业大系统中的一个子系统，相互水平的高低，最终取决于最低的那一块木板。,海尔中国造P104,阿达的补充资料,正,正,18,正 大 光 明 公 正 无 私,三个基本战略,总成本领先策略:即千方百计降低成本，严密控管管理费用，并尽可能减少研发、服务、行销、广告等方面的成本费用。 标新立异策略:即在产品设计、售后服务、产品工艺上力求与众不同。 目标集聚策略:即集中力量主攻某个特定的顾客群、某个产品系列的一个细分区段或某一个地区市场。,海尔中国造P188,19,正 大 光 明 公 正 无 私,市场设计产品,市场的难题
10、才应是科研的课题，课题应当围绕着市场来做。 发明不一定是创新，发明者也不一定是创新者，只有那些能转化为社会的经济活动，并取得显著经济效益的发明才是创新。 卖出去才是硬道理。 市场设计产品，设计的价值就是为市场服务，脱离市场需求的技术没有任何竞争优势。,海尔中国造P202,正,20,正 大 光 明 公 正 无 私,淡季的思想,海尔认为只有淡季的思想，没有淡季的产品。 海尔人很欣赏这样一句话:卖冰淇淋应该在冬天开业。如果你能在淡季中寻找到一个属于自己的市场，可能就会把淡季变成旺季。 打破市场淡季论的小小神童洗衣机的发明，就是海尔创新的一个出色的故事。,海尔中国造P205,21,正 大 光 明 公
11、正 无 私,小小神童洗衣机,一九九六年十月十八日，海尔推出大陆第一台实时洗小型洗衣机。这种叫小小神童的洗衣机，填补了市场的空白，成为引导消费的一个热门产品。 这种大陆最小的洗衣机问世，完全是来自市场的召换。 在上海，最热的时候，一天要换两次衣服，频率高但是量却很少，五公斤的洗衣机不合适。在这种情况下，如果开发小洗衣机，将会有一个大市场。 小小神童上市后带起了新的消费群，市场上出现了不多见的排队抢购热潮。 一家五星级宾馆的老总打电话给海尔，说小小神童最适合配套星级大宾馆，要求订货一千台。 仅仅四十五天，小小神童订货数就超过十万台。目前小小神童产量已达几百万台，并于一九九八年被中华工商时报评为大陆
12、十大成功产品之首。日本、韩国等都从海尔进口这种洗衣机。 小小神童很适合夏季家庭用或单身汉使用，它引领了现在大学生的生活新潮，就连已有洗衣机的家庭，都愿意再买一台。 产品技术创新的市场定位一旦准确，不但能够满足某个层次的消费需求，而且还能延伸开来，引领其它层次的消费。,海尔中国造P206,22,正 大 光 明 公 正 无 私,不满意的客户,调查统计显示: 企业丢掉的客户中，有68%是对服务的品质不满意。 每一位投诉者的背后站着26位虽不满意但保持沉默的隐性不满者。 其中6位的不满意尤甚，干脆不投诉，而直接把不满告诉8-12个熟人。 海尔把这样的信息告诉每一位员工，特别是在第一线销售和服务的人员，
13、让他们产生强烈的危机意识。 海尔的售后服务人员，用自己的努力又创造了另一个统计数字:如果你圆满解决了一个客户投诉的问题，他会帮你挽回五个人，共同成为公司的忠实客户，甚至做你的宣传员，帮你开拓市场。,海尔中国造P212,正,23,正 大 光 明 公 正 无 私,大地瓜洗衣机,对顾客的要求说不合理，这是不行的。 承认洗衣机洗地瓜的合理性，是海尔创新理念的典型体现。 消费者潜在的需求，绝无不合理之说，满足这些需求的过程就是创新。 大地瓜洗衣机的销量并不大，但它验证了海尔的创新理念，给消费者信心。,海尔中国造P213,24,正 大 光 明 公 正 无 私,以客户的难题 为开发的课题!,海尔中国造P21
14、3,25,正 大 光 明 公 正 无 私,卖信誉而不是卖产品,张瑞敏把海尔的全部市场行为归纳为一句话-卖信誉而不是卖产品。 产品合格不是标准，用户满意才是目的。 没有十全十美的产品，但是有百分之百满意的服务。,海尔中国造P228,26,正 大 光 明 公 正 无 私,星级服务一二三四,一个结果: 服务圆满。 二条理念: 带走用户的烦恼， 留下海尔的真诚。 三个控制: 服务投诉率小于十万分之一。 服务遗漏率小于十万分之一。 服务不满意率小于十万分之一。 四个不漏: 一个不漏地纪录用户反映的问题。 一个不漏地处理用户反映的问题。 一个不漏地复查处理的结果。 一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经
15、营部门。,海尔中国造P235,正,27,正 大 光 明 公 正 无 私,星级服务的目标,用户的要求有多少， 海尔的服务就有多少。 市场有多大， 海尔的服务范围就有多大。,海尔中国造P236,28,正 大 光 明 公 正 无 私,星级服务的宗旨,用户永远是对的!,海尔中国造P239,29,正 大 光 明 公 正 无 私,星级服务的服务目标,产品零缺点 使用零抱怨 服务零烦恼,海尔中国造P239,30,正 大 光 明 公 正 无 私,星级服务的服务理念,留下海尔的真诚 真诚到永远。 待走用户的烦恼 烦恼到零。,海尔中国造P239,31,正 大 光 明 公 正 无 私,谁是我门公司里最重要的人呢?
16、最重要的是那些和客户最接近的人!,海尔中国造P243,32,正 大 光 明 公 正 无 私,倒置的金字塔,如果组织的金字塔处在正的方向，那么所有的精力与注意力就会不断的回流到金字塔的顶端，从而远离顾客。 那些把服务当作核心价值的企业，必须乐于把金字塔颠倒过来去实现目标。 如果你是领导者，那么你领导的目的，就是为你的员工工作，帮助他们达成目标。,海尔中国造P248,顾客,与顾客接触的员工,支持性部门的第一线,高层管理人员,老板,正,33,正 大 光 明 公 正 无 私,彼得斯和奥斯汀说: 顾客不是买东西，而是买解决问题的办法。对于潜在的买主来说，产品是一种使人获得价值上种种满意的复杂结合体。人们买的不是东西，而是他们的期望。 服务就是产品，它比看得见的产品更重要。,海尔中国造P248,服务就是产品,正,34,正 大 光 明 公 正 无 私,一九九六年下半年，海尔集团向社会推
