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1、,服务至上，口碑为王,目录,1,2,5,服务礼仪,迎送宾接待规范,“星承诺、心服务”重点解读,3,客诉接待规范,4,15分钟退单,1,服务礼仪,你更愿意让哪个营业员为你服务？,仪容仪表,仪容：男士,1）头 发： 前不遮眉、侧不盖耳、后不及领 不剃光头、不染夸张颜色 2）面 部： 脸部清爽，每天刮胡须 勤剪鼻毛、口气清新 3）肢 体： 不留指甲 不用味道浓重、气味怪异香水,仪表：男士,西装,三色原则,即全身穿着限制在三种颜色之内。,三一定律,鞋子、皮带、公文包 一个颜色。,三大禁忌,忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。,仪容 ：女士,1）头发： 发不过肩、过肩长发需扎起、不遮脸、刘
2、海不遮眼、不梳高盘发与怪异发型 时尚得体、美观大方、符合身份 不佩戴华丽的头饰 2）面部修饰： 清新淡妆、妆面有却无 忌浓妆艳抹、忌使用假睫毛、忌画夸张眼线,仪表 ：女士,腰带 丝巾 手表 香水,配饰,职业装,裤装 裙装,仪容仪表,发型：过肩长发须扎起 服装：制服按标准穿着 皮鞋：黑色 袜子：黑色丝袜 底妆：须根据自身肤色选择合适的产品（粉底液/粉饼）和色号 口红：正红色系 眼影：大地色系 腮红：淡粉色系,红星美凯龙商场营业员仪表规范,工作期间均需佩戴红星美凯龙工号牌 “姓名+展厅名称”； 工号牌统一戴在胸前左方（如商户品牌必须要佩戴品牌工牌的，可同时佩戴在红星美凯龙工牌下方） 新入职营业员需
3、佩戴由商场配发的临时工号牌。,工号牌佩戴要求,仪态规范,微笑,形象增值第一张名片,站姿,挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美； 女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上； 男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。,端正的站：站如松,坐姿,稳重的坐：坐如钟,不满坐是谦恭； 女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边； 男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽； 翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人； 不要抖腿。 坐满椅子的2/3处，背部挺直，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。,走姿,男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；
4、 两眼平视前方，低头一般也拣不着钱； 步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）； 两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感； 身体应当保持正直，不要过分摇摆。,优雅的走：行如风,走路的姿势最能体现一个人是否有信心,人员形象五必须,九大岗位：服务台人员、收银台人员、停车场安全员、门岗安全员、设计顾问、营业员、 保洁员、楼层管理员、司机,营业员形象“五必须” 工装熨要烫平整 左侧胸前工号牌 站姿及坐姿端正 淡妆上岗发盘起 深色袜子黑皮鞋,全员服务营业员动作标准,2,微笑服务，热情邀请顾客体验产品,3,未接待顾客时，须一名营业员在展厅门口站立式迎宾,1,主动问好，礼貌送宾，三米三声常态化,专业话术：六大文明用语,
5、您好，欢迎光临 谢谢您的光临 请稍等 对不起，让您久等了 真的非常抱歉 谢谢您的光临，欢迎下次再来,九大便民服务,必备创可贴、纱布、消毒药水,九大便民服务,租借流程 顾客至服务台租用便民设施，对于雨伞、婴儿车、轮椅、充电宝等大件便民设施，服务台人员需请顾客填写便民设施租借登记表，并请顾客签名留下联系方式，抵押形式可为顾客证件或现金押金，押金须根据实际采购成本适当确定。小件物品如医药箱、茶水、杂志等无需登记。,全员服务规范,标准动作,标准话术,全员服务,停车场安全员 & 门岗安全员,左侧胸前佩戴工号牌 制服穿戴整齐，白衬衫扎入长裤，从上往下第二粒扣子开始全部扣起 站姿端正，两手沿裤缝垂直摆放两侧
6、 着统一工装且熨烫平整，白色手套 深色袜子搭配黑色皮鞋,全员服务,全员服务,全员服务,保洁员,左侧胸前佩戴工号牌 着统一工装且熨烫平整 长发需扎起，干净整洁无异味 衣领、袖口保持干净 工作鞋无污损,全员服务,全员服务,服务台人员,着统一工装且熨烫平整，左侧胸前佩戴工号牌 站姿及坐姿端正 淡妆上岗、长发须为盘发样式 深色袜子搭配黑色皮鞋或短靴，靴子无皮毛金属等夸张配饰 冬季外套着黑色大衣或羽绒服，外套扣子或拉链须扣起，工号牌佩戴于外套外,全员服务,全员服务,设计顾问,着统一工装且熨烫平整 左侧胸前佩戴工号牌 着深色袜子黑色皮鞋 站姿及坐姿端正 男士衬衣束于西裤内，从上往下第二粒扣子开始全部扣起,
7、全员服务,全员服务,收银员,着统一工装且熨烫平整，左侧胸前佩戴工号牌 站姿坐姿端正 深色袜子搭配黑色皮鞋或短靴，靴子无皮毛金属等夸张配饰 淡妆上岗、长发样式须为盘发 冬季外套着黑色大衣或羽绒服，外套扣子或拉链须扣起，工号牌佩戴于外套外,全员服务,全员服务,营业员,着统一工装且熨烫平整，左侧胸前佩戴工号牌 冬季外套着黑色大衣或羽绒服，外套扣子或拉链必须扣起，工号牌佩戴于外套外 着黑色皮鞋或短靴，不得有皮毛、金属等夸张配饰 及肩长发须扎起 男士衬衫束于西裤内，从上往下第二粒扣子开始全部扣起,全员服务,全员服务,楼层管理员,着统一工装且熨烫平整 左侧胸前佩戴工号牌 着深色袜子黑色皮鞋 女士长发须扎起
8、 男士衬衫束于西裤内，从上往下第二粒扣子开始全部扣起,全员服务,2,迎送宾接待规范,迎送宾规范,女士： 站姿：挺胸抬头 两脚前后丁字步，左脚在前 手部：双手交叠握于虎口处，轻放在腹部 神态：面带微笑 男士： 站姿：挺胸抬头 两脚分开 手部：两手交叉放于背后 神态：面带微笑 站于展厅左前方，过门石处,晨会“七步法”,一日之计在于晨，快乐服务从早上开始！,商场开店前迎宾,第一步：仪容仪表互查 第二步：顾客接待演练 第三步：微笑每日练习 第四步：指引方向练习 第五步：服务承诺诵读 第六步：重点工作部署 第七步：服务口号领诵,3,客诉接待规范,客诉处理原则,情绪高昂,情绪缓和,支持行为,情绪平静,解决
9、问题,不先了解顾客的感觉就视图解决问题是难以奏效的,只有在顾客发泄完后，他们才会听你要说的话,客诉处理原则,句式,原因,“我明白您的想法。” “我理解您的感受。”,己所欲、施与人：被理解、被认同是投诉人最基本的要求 与人为善：我们不是站在顾客的对立面，我们是帮助顾客解决问题的,客诉处理原则,在顾客需求及公司利益中寻求平衡,公司利益分为：近期利益和长远利益,客诉接待注意事项,冲突规避: 1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录音录像设备保存证据。 2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的言行，及时报警。,禁止用语： 1、禁止使用带有否定语气的语句：“不知道”、“我不管”、“不
10、可以”、“没空”、“没法查！”“没办法！”等。 2、禁止使用带有不耐烦语气的语句：“还要我解释多少次啊？”“你的理解有问题啊？”“你还有完没完啊？”“你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！” 等。,客诉处理“六字诀”,礼,信,转,核,茶,抚,4,“星承诺、心服务”重点解读,星承诺,绿色环保,红星美凯龙委托国家权威检测机构定期对商场内经营商品进行抽检，确保商品符合国家环保质量标准。售出商品如有不符合国家法律法规规定的环保标准的，可至购买商场进行无条件退换货。,星承诺,先行赔付,凡在红星美凯龙家居商场购物并参与商场统一收银，使用红星美凯龙统一定销货单并在定销货单上加盖商场售后服务专用章（电子印章
11、），商品出现质量或服务问题，且顾客与商户难以达成共识时，顾客提供商场统一定销货单原件、商场统一收银单据等有效购物凭证等证据材料，红星美凯龙将依据国家及地方相关法律法规，给予“先行赔付”。赔付方式包括送货、维修、更换、退货，以及法律法规规定的经济赔偿或补偿。,星承诺,同城比价三倍退差,红星美凯龙切实履行保价机制，定期进行同城比价调研，同时承诺顾客自交付定金之日起7天内，发现同样商品在同城、同类型商场、同等交易条件下的实际成交价格更低，并能提供有效凭据原件，红星美凯龙按照差价的3倍给予奖励。（样品、特价品、特殊定制商品、进口商品除外）。,心服务,30天无理由退货,顾客在红星美凯龙家居商场购买商品后
12、，自支付定金之日起30天内，如购买意愿发生变更，在不影响商品二次销售的情况下，可持有效凭证至商场退货，无需给出退货理由。（样品、特价品、特殊定制商品、进口商品除外，货物的安装、往返运输和重新包装费用由顾客承担）。,心服务,商品质量负全责,红星美凯龙向顾客提供真实的商品信息，不误导、不欺诈，并对因商品质量问题而产生的异议或投诉承担法律法规规定的责任。,心服务,分期付款,红星美凯龙携手合作银行，向顾客提供家居分期付款服务，不定期推送分期活动，帮助顾客提升家居品质，提前享受惬意新居。,心服务,送货安装准时达,顾客购买商品后，红星美凯龙提供准时送货、专业安装的舒心服务。若送货、安装发生延迟，每延迟一天
13、，顾客可获得逾期商品总价款金额3的违约金，若送货、安装延迟超过30天，顾客有权解除相关购买协议。,心服务,设计免费咨询,红星美凯龙家居商场内设有家居设计顾问，免费为顾客提供家庭装修、家居美化等方面的专业咨询服务，致力于为顾客定制个性化的解决方案。,心服务,家居顾问导购,红星美凯龙家居商场员工拥有丰富的家居美学专业知识，可根据顾客的需要提供全方位的导购服务。,5,15分钟退单,15分钟退单,符合红星美凯龙30天无理由退货要求,商家尚未送货,顾客票据齐全（合同单、收银单）,15分钟退单实施条件,15分钟退单：从顾客提出退单需求到办理完毕的时间为15分钟。 现金交款即时退款，刷卡T+3工作日到账。,
14、15分钟退单流程,顾客到展厅退货,是否符合退单条件,否,客诉处理流程,是,顾客,询问顾客是否需要休息,营业员代办,引领顾客至服务台,是,否,客服人员填写退单,营业员,财务人员办理退款,结束,客服人员,财务人员,15分钟退单话术,“您符合退单条件，现在是几点几分，我们将在 15 分钟内为您完成办理，我们有沙漏计时，如未完成，我们会为您赠送礼品”,“我们会确认信息无误后，在三个工作日内退款到您卡上，欢迎再次光临！”,“您稍作休息，我们与商户确认信息无误后，立即为您办理退款。”,服务台人员或营业员对退单条件进行判断后，标准话术：,顾客至服务台退单服务台人员填写退货单后，标准话术：,收银员办理完退卡手续后，双手递交顾客退卡单，标准话术：,15分钟退单,当日退单：在交款收银台进行退单即可,隔日退单：在系统中发起流程,礼仪彰风采 服务赢口碑,
