{商务礼仪}新行政礼仪

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1、公务接待礼仪,主要内容,一、礼仪概述 二、个人礼节 三、个人仪表 四、接待礼仪 五、日常公务接待,一、礼仪概述,礼仪的概念 礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。 涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。,礼仪概述,从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。,礼仪概述,礼节 + 仪表 = 礼仪 “礼”指的是尊重，即在人际交往中既要尊重

2、自己，也要尊重别人。 “礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。具有动态特征。 “仪”指的是单方面的仪式，即尊重自己、尊重别人的表现形式。具有静态特征。,核心：尊重他人！ 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重众人是一种教养,礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 -拿破仑.希尔,礼仪概述,礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合

3、交往要求的行为准则和规范的总和。总而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。,公务员礼仪，是国家机关公务人员在工作以及公众场合适用的礼仪标准。公务员是行政机关中最活跃、最基本的因素。 温家宝总理指出：“提高党的执政能力，提高政府为人民服务的水平，关键在于提高党员的素质，提高公务员的素质。”,礼仪概述,公务员礼仪，是指公务员在公务活动中，按照有关规定，用以维护个人形象和公务形象，对交往对象表示友好、尊重，在各种公务活动中应遵循的文明规范、准则和惯例。简单地说，就是公务员在公务场合适用的行为规范和交往艺术。它是礼仪在公务活动中的运用和体现，也是岗位的特殊性对公务员自身修养和素

4、质提出的必然要求。 从某种意义上讲，公务员礼仪既是推进政府精神文明建设的必要形式，也是公务员现代化建设的重要标志。不但有助于全面提高公务员的综合素质，规范行为，进一步树立和展示公务员在社会公众中的美好形象，更加赢得社会公众的理解、信任和支持。而且必将对转变行政作风、促进机关效能建设、构建和谐社会，起到积极的作用。,礼仪概述,礼仪的作用-提高自身修养 心要谦虚，量要宏大，宽以容人，厚以载人；要重视细节。,礼仪概述,礼仪的作用-美化个人形象 举止文明，动作优雅，姿态潇洒，手势得当，表情自然，行为检点，仪表端庄，着装得体，讲究卫生（职业成熟度，品位）。,礼仪概述,礼仪的作用-人际关系的润滑剂 一个单

5、位是否规范可看三个要点：办公室内是否有噪音；着装是否规范；同事之间距离是否有度（人际交往中的常规距离有四：私人距离；常规距离；礼仪距离；公共距离。),礼仪概述,人际交往的空间距离,礼仪概述,礼仪的作用-推进社会文明 礼仪不仅仅是一种形式，而且是一个人、一个集体乃至一个国家精神文明的象征。,礼仪概述,2009-01-20 来源: 新华网 中国人民解放军陆海空三军仪仗队主要担负迎送外国元首、政府首脑、军队高级将领及 纪念、庆典等重大国事活动的仪仗司礼任务。礼仪是一个国家文化的精华，军人执行的国礼、军礼更是一种精粹。,注目礼,举刀礼,持枪礼,国事访问、工作访问、正式访问,国事访问指国家元首应他国元首

6、邀请进行的访问。接待规格非常正式，完全按外交礼仪安排。一般有红地毯、检阅仪仗队、鸣礼炮21响等。 在美国还有“白宫会谈”与“白宫晚宴”这两项。 工作访问的规格低于国事访问。不需要繁琐的仪式，领导人为磋商重大问题举行的会晤往往采用这种形式。就内容而言，与国事访问区别不大。 正式访问指一国领导人应他国领导人正式邀请，对其进行的访问。有时称友好访问或正式友好访问。 非正式访问指访问礼仪活动一般从简。其中领导人以私人身份进行的访问称为私人访问，由于某种原因不便公开的访问称为秘密访问。 工作访问也属非正式访问。其与正式访问的区别在于，正式访问的国家礼仪象征性更强， 非正式访问则根据客人的愿望安排活动。还

7、有“私人访问”；它们之间是有区别的，表现在接待规格上以“国事访问”为最高级，其次为正式访问、工作访问、私人访问。,礼仪概述,礼仪概述,政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪,礼貌用语 称呼语 介绍语 手势语 交谈语 倾听礼仪 电话礼仪,二、个人礼节,问候语 ：问候语并不强调具体内容，仅仅是表示一种礼貌。一般不涉及私人问题，也不套用中国的习俗问候。 请托语：请求别人帮助要“请”字当先，必须考虑别人当时是否适合帮助你或接受你的请求。 致谢语：当别人提供帮助时必须表示感谢，常怀感恩之心是人们交往中应有的心态。 称赞语：赞美别人时要注意技巧，要学会赞非所赞，最好是通过第三人赞美。 道歉语:及

8、时道歉可以大事化小，小事化了。道歉是一个人心胸坦荡、深明事理、真挚诚恳和具有勇气的表现。当别人未向你表示歉意时，可以有两种解释：一是他也许在找机会；二是他给了你一个表现大度的机会。 祝贺语：在喜庆祝贺和节日祝贺时，学会向别人表达你的感情，为别人的喜悦而高兴，这也是大度的一种表现。即使在竞争的场合，向竞争对手表示祝贺也会赢得众多的舆论资源。,个人礼节,礼貌用语,称呼语 一、初见面之人问姓，曰贵姓，问名，曰台甫。自说姓曰敝姓某，说名曰草字某某。 二、称人之父曰令尊，母曰令堂。向人称自父母，曰家严，曰家慈。见朋友之父，称老伯，母称伯母，自称晚或侄。 三、称人之妻，曰令正或尊夫人，向人称自妻，曰拙荆或

9、贱内。见人之妻称嫂，自称己名。（女子可自称妹） 四、女子称人之夫，曰尊府某先生，向人称自夫，曰外子。见人之夫称某先生，自以避免称呼为佳，如必要时，只称本人即可。 五、称人之子，曰令郎或公子，称人女曰令爱，或女公子。向人称自子，曰小儿，女曰小女。见人子称世兄，自称弟，称女曰世姐，自不称。 六、称人之长官，曰贵某长（院部厅局等）。称人之属员，曰贵部下或贵属。向人称自长官，曰敝某长，称自属员，曰敝同事或敝属，称其某姓某职亦可。 七、称人之主人，曰贵上，称人之仆，曰尊纪。向人称自主人，曰敝上；称自仆，曰小价,个人礼节,个人礼节,介绍 介绍是人与人相互认识的桥梁，是人们开始交往的第一步。介绍也是日常接待

10、工作中必不可少的一个环节，是人际交往和接待工作中相互了解的基本方式。,1、自我介绍 时间要简短（1分钟之内），内容要规范（单位、部门、职务、姓名。 2、他人介绍 如果你是身份高者、年长者，应立即与对方热情握手；如果是身份低、年轻者，应根据对方的反应而做出反应。,个人礼节,3、为他人介绍 手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，指向被介绍一方，并向另一方点头微笑，切忌伸出手指指来指去。 介绍顺序：尊者居后，男士优先；先年轻，后年老；先地位低的，后地位高的；女性之间，先未婚，后已婚；先主人，后客人。,个人礼节,个人礼节,4、集体介绍 （1）将一个人介绍给大家 适合于在重大活动中对身份高者、年长者和

11、特邀嘉宾的介绍。 （2）将大家介绍给一个人 注意顺序：按身份高低、按座次顺序（由近及远）,交换名片,1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。 2、接名片：双手捧接对方名片，仔细看一遍，不懂之处请教。,个人礼节,注意事项,1、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白， 2、对方人比较多时，应从领导开始交换名片， 收到名片不要立刻放进包里，应放在面前 桌上，谈话 时用得着； 3、一大堆人，应有所选择散发你的名片；,个人礼节,个人礼节,交谈 交谈是建立良好人际关系的重要途径，其关键在于尊重对方和自我谦让，交谈要注意表情、态度、内容、表达方式等要点 。,一个人

12、有没有水平，主要表现在说话上。说话水平是一个人获得社会认同、上司赏识、下属拥戴和朋友喜欢的最便利、最有效的手段。 王蒙,个人礼节,交谈,1、谈话的表情 大方、自然，得体， 态度诚恳，神情专注 。 不得边埋头工作边与客人谈话。 不能坐着与站着的客人谈话。 不能左顾右盼、打哈欠、频频看表、伸懒腰。 与领导谈话，不要惊慌失措。 接待职级较低的客人，不要心不在焉。,个人礼节,交谈 2、谈话的语言 （1）讲普通话； （2）声音适宜； （3）学会使用柔性语言（语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨的口吻）； （4）使用礼貌语言：您好、谢谢、请、对不起、再见。,语言是联络情感的媒介，是社会交往的桥

13、梁，是表达感情的工具。,个人礼节,交谈 3、谈话的体态 动作不要过大，更不能手舞足蹈。 不要用手指指人。 双手不要交叉胸前或背后，也不要手插裤袋或攥紧拳头。 不要疯笑，要温文尔雅。 与客人距离不要太近也不要太远。 不要目不转睛，也不要左顾右盼。,个人礼节,交谈 4、谈话的内容 话题是身份的象征，代表着说话者的地位、档次和品位。 “六不谈” 不能非议国家和政府； 不能涉及国家秘密和行业机密； 不能对交往对象的内部事务随便加以干涉； 不能在背后议论同行的领导和同事； 不能谈论格调不高的话题； 不涉及私人问题（特别是在国际交往中）,个人礼节,个人隐私五不问 不问收入 不问年龄 不问婚姻 不问疾病 不

14、问个人经历,个人礼节,急事,慢慢地说; 大事,清楚地说; 小事,幽默的说; 没把握的事,谨慎的说; 没发生的事,不要胡说; 做不到的事,别乱说; 伤害别人的事,不能说; 讨厌的事,对事不对人说; 开心的事,看场合说; 伤心的事,不要见人就说; 别人的事,小心的说; 自己的事,听听自己的心怎么说; 现在的事,做了再说; 未来的事,未来再说;,说话的温度,个人礼节,如果对我有不满意的地方, 请一定要对我说！,个人礼节,手势语,手势语是通过手和手指活动来传递信息，早于书面语言。握手礼是国际上通用的礼节，源自于原始社会的摸手礼，动作的主动和被动、快速与迟缓、力量的大小、时间的长短、身体的弯度、脸部的表

15、情、视线的方向都有讲究。一般要求做到：双方距离为75厘米左右,个人礼节,握手礼仪 1. 戴手套的男士握手前应脱下手套,放好或拿在 左手上,再和人握手. 2. 多人同时握手时,注意不要交插握手,不可左手 右手同时与两个人相握,也不宜隔者中间的人 握手,不妨等别人握完再伸手. 3. 在来者较多的聚会场所,可只与主人或熟人握手, 向其他人点头致意可. 4. 通常应站着握手,而不要坐着握手,伸手宜用右手.,个人礼节,5.握手力度的大小和握手时间的长短,往往表明对对方的热情程度 6.握手用力要适当,时间2秒钟左右即可.若久别重逢, 时间可长一点,力度可大一点,还可上下摇动,不必太使劲. 7.男女握手时,女士只需要轻轻的伸出手掌,男士稍握 一下女士的手指部分即可,不能握得太紧,更不要握得太久. 8.握手时,应友善地看着对方,微笑致意,切忌东张西望,漫不经心.,个人礼节,A 、男女之间：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意 B、 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示 热情、客人后伸手） C、 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年轻的 应立即回握。 D、 有身份差别：高先低后（身份高先伸手， 身份低的应立即回握）,个人礼节,倾听礼仪,个人礼节,先试着回答以下两个问题： 一、我宁可听具体明确的事，