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1、形象与礼仪,霍尔果斯市 行政服务中心,一、礼仪概说,礼仪是人们在社会交往中约定俗成的行为规范与准则。,二、礼仪的内容,礼节：是人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的各种行为规范之总和 礼貌：是指人们在社会交往过程中良好的言谈和行为。 仪表：指人的外表，包括仪容、服饰、体态等 仪式：指行礼的具体过程或程序 礼俗：即民俗礼仪，它是指各种风俗习惯，是礼仪的一种特殊形式,现代礼仪的分类,1、政务礼仪：是国家机关工作人员、国家公务员在执行国家公务时，为政府服务时所讲究的礼仪； 2、商务礼仪：是公司、企业从业人员，在商务交往中所讲究的礼仪； 3、服务礼仪：是服务行业从业人员，如酒店、餐厅、旅行社、银
2、行、保险公司、医院等服务行业的从业人员工作中所讲的礼仪； 4、社交礼仪：是人们在泛交际，工作之余的公众场合迎来送往、私人交往中所讲的礼仪； 5、国际礼仪：中国人和外国人打交道时所讲的礼仪。,三、礼仪功能,1、弘扬礼仪传统 2、提高自身修养 3、完善个人形象 4、改善人际关系 5、塑造组织形象 6、建设精神文明:如女士优先,四：良好形象的塑造,三种场合： 商务场合、 社交场合、 休闲场合、 四个角色： 职场角色 社会角色 自然角色 伦理角色 五项修炼:,学习礼仪，应该注重的三个基本理念: 1、尊重为本； 2、善于表达； 3、形式规范。,入乡随俗 与时俱进 展示自我 注重形象,总结,一个不善于微笑
3、、缺乏热情、没有激情、淡于才情、不懂的人情的人是断然与成功无缘的！,五项修炼,品德高尚：修身治国平天下 才华横溢 自信乐观 举止得体 着装适宜,政治类知识大气 专业类知识才气 拓展类知识灵气,第二部分 个人礼仪形象篇,仪容礼仪 服饰礼仪 仪态礼仪,一、仪容礼仪,（一）整洁的容貌 1、养成良好的卫生习惯。 2、消除身体的异味。 3、保持面部的整洁。 4、保持头发的整洁。 5、适度的化妆美容。,（二）化妆的原则 化妆要自然 化妆要美化 化妆要避人 化妆要协调 面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装,二、服饰礼仪,1.着装的基本原则： TPO原则、五
4、应原则 2.服装的种类： 3.服装的色彩搭配 4.饰品的佩戴,TPO原则 时间 场所 对象,2着装礼仪的 “五应原则” 应时原则 应景原则 应事原则 应己原则 应制原则,服装分类与职业形象,1.礼服 2.正装 3.公务便装 4.社交休闲装 5.运动装,礼服,男士 民族服装 西装 中山装 女士 民族服装 旗袍 礼服裙装,正装 ( 职业装),男士 职业制服 西装套装 领带 皮带 皮鞋 女士 职业制服 西服套裙,1、男士一般穿西装、衬衫 2、西装以深色为主，避免非常艳丽的西服。 3、西装袖子上的商标必须拆。 注意三个三：服饰三要素、三色定律、三一定律 衬衣、扣子、领带 饰品,正装,女士的着装要求,女
5、士的服装款式（注意场合） 注意三忌：杂、露、透 注意协调搭配（包、鞋、袜） 饰品、香水,服装色彩搭配技巧,同色搭配 同一色系搭配 补色搭配 对比色搭配 颜色搭配要符合色彩对比及调和规律 一身服装的整体搭配，应有一个主色调。与主色调相搭配的颜色，要符合色彩的对比及调和规律；色块大小的分配要主次分明。,三、仪态礼仪,美丽的走姿 普通的漂亮走姿，左右脚的后跟能踩在一直线上，或靠紧一直线上就可以了，腰把直，胸就有上升感，脖子放得正直，下巴收一些，步伐略收小一点。,美丽的站姿 正规的礼仪性站立 头放平，脖子伸长，肩平端，双手呈对称式侧垂身体两侧，双脚并拢，丁字步，两脚夹脚间正好是一拳距。,美丽的坐姿 要
6、点： 1、上身端正 2、腰挺直 3、膝合拢 4、手肘不贴身体 5、小腿自然垂直或向前、向侧作有限伸展。内收的小腿使人显得矮小、笨重。 6、任何座位不要坐得太深或太浅。,工作场合可以根据自身条件选择以下坐姿： 正襟危坐式：上身与大腿，大腿与小腿，小腿与地面，都应当成直角。双膝双脚适度并拢。这是最传统意义上的坐姿，适用于大部分的场合尤其是正规场合。 大腿叠放式：两条腿在大腿部分叠放在一起，位于下方的一条腿垂直于地面，脚掌着地，位于上方的另一条腿的小腿适当向内收，同时脚尖向下。女性着短裙不宜采用这种姿势。 双脚交叉式：双脚在踝部交叉。交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远直伸出去。 前伸
7、后屈式：双腿适度并拢，左腿向前伸出，右腿向后收，两脚脚掌着地。 以上坐姿男女均可采用,常见的不良举止,不当的使用手机 当众嚼口香糖 抖腿 对客人打哈欠,个人举止行为的禁忌, 在众人之中，应力求避免从身体内发出各种异常的声音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠应侧身掩面后再为之。 公共场合不可用手抓挠身体任何部位，如：抓耳挠腮，挖耳鼻，挖耳鼻，揉眼搓泥垢，随意剔牙，修剪指甲，梳理头发等。需要时可上洗手间。 应尽量避免蹲姿，倚墙靠墙而立。 公开露面前，须把衣裤整理好，尤其是出洗手间时应和进去时保持一致。 参加正式活动前，不宜吃有刺激性气味的食物，如葱、蒜、韭菜、洋葱等。 公共场合，高声谈笑，大呼小叫不文明。人多
8、时应加倍低声细语，不引起他人注意。,第三部分：日常交际礼仪,见面礼仪 谈话礼仪 电话礼仪 接待礼仪 餐饮礼仪,一、见面礼仪：介绍,自我介绍： 主要要求：简洁、独特、有信息量 自我介绍四个要点： 第一是先递名片再介绍 ；第二是自我介绍时间要简短，愈短愈好。第三条是内容要全面。自我介绍一般的内容要包括单位、部门、职务、姓名四个要素。第四个是要注意，倘若你的单位和部门头衔较长的话，一定要注意第一次介绍的时候使用全称，第二次才可以改简称。 。,介绍别人 介绍人的选择 介绍人不同意味着给客人不同的待遇，一般分为三种： 专职接待员服务大厅接待咨询人员；办公室主任、秘书；公关礼宾人员； 交往双方的熟人女主人
9、是客人到家里时的专职介绍人； 贵宾介绍由职位最高者介绍，表示对贵宾的重视和欢迎；,介绍他人,1.顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 2. 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，让我来介绍一下，这位是龙岩美誉广告公司的林达辉总经理。,3. 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 4. 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 5. 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 6. 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,称谓礼仪,正式职衔 终身头衔
10、 礼仪称谓,主席、省长、书记 市长、局长、处长 博士.教授.将军.大使 先生 、小姐、女士、阁下、同志,适用的称呼 行政职务 向本单位的领导打招呼时，要称行政职务，该叫行长叫行长；该叫处长叫处长。 技术职称 如博士、医生、教授等。 行业称呼 解放军同志、警察先生、护士小姐、老师等。适用于不了解具体的职务，泛尊称。,时尚性称呼 “先生”、“小姐”、“女士”； 商界人士、外国人打交道时，更习惯称呼“先生” “女士”。慎用简称。,服务工作中有哪些称呼不能用？,无称呼：“哎” 替代性称呼 “下一个” 。 当的地方性称呼：“小鬼”、“师傅” 。 称兄道弟：“哥们”、“伙计”。 易误会的：师傅、爱人（香港
11、指小蜜） 不恰当的简称,致意：,握手（手的修饰 远大集团的要求） 次序：女士、上级、长者先伸手 要求：时间、力度、真诚、,问题：谁先伸手？,在正式场合以上级先伸手为礼 在日常生活中，以长辈、女士、已婚者先伸手为礼 在社交场合，以先到者先伸手为礼 在师生之间，以老师先伸手为礼 在接待中，以主人先伸手为礼 客人告辞时，以客人先伸手为礼,名片礼仪,名片主要用于自我介绍和建立联系之用，一个不会使用名片的人 ，是没有交际经验的人。,递送名片礼仪,用双手的食指和拇指分别夹住 名片的左右端递过去,双手接收（2）,对方索要没有名片时，委婉说明（5）,认真仔细地阅读名片（3）,客人递过来名片时（1）,然后放进上
12、衣上部的口袋（4）,谈话礼仪成为受欢迎者 1.心态正确：心态决定一切 1、适应语境：应合对象、适应场合、创造气氛 2、形态有礼：注视、回应、自信 3、内容适当：不谈论私人话题（女士、男士的问话禁忌） 不评论宗教、民族等敏感问题 不议论他人是非 注意留有分寸 话题适当（大众话题、自己熟悉话题、不产生歧义） 4、词雅语美：语言柔美、卫生、用词文雅、艺术用语、敬语 谦语 、雅语 5、风趣幽默 6、谈话的技巧：要有自信、注意停、看、听的谈话规则、多 用礼貌用语、不要吝惜恭维话、多回应、保持适当的距离,电话礼仪,1. 关于接听电话,（1）接听电话要及时。电话铃声响二至三声时接起比较合适。超过六声应首先表
13、示歉意。 （2）语言要规范。第一句话先问候对方：“您好！”第二句话：自报家门：“这里是文化传播系办公室”。,续：关于接听电话的礼仪,（3）认真倾听（有回应），随时准备做好记录。要有左手拿电话接听习惯，右手随时准备拿笔记录一些要点：何时，何地，何事，何人，带何东西资料，多少（数字）。 （4）注意通话时，嘴里不能吃东西，如口香糖、瓜子等。,2. 关于打电话的礼仪,（1）选择适当的时间机会。不打的几种情况：刚上班的半个小时内，快下班的半个小时，早、中、晚吃饭、休息时间，休闲放假期间不打公事电话。对方心情不好时别打。最好时间为上午9点，下午3点半。 （2）通话三分钟原则。长话短说，废话少说。别让对方猜
14、你。 （3）拨错电话及时道歉。 （4）坚持六字方针：礼貌、简洁、明了,续：打电话的礼仪,（4）借用他人电话须事先征求主人同意。 （5）除非万不得已不借用他人移动电话。 （6）不在公共场所用手机大声通话。 （7）特别正式场合手机应关机，以示尊重。 （8）别贪小便宜（用公家电话聊私人事情）。,使用手机的基本要求,不能使用的场合：会议、电影院、剧院、飞机上 公共场合，声音尽可能压低,问题:打电话谁先挂?,尊者先挂 女士先挂 长者先挂 上级先挂 客户先挂 来电者先挂,接 待 礼 仪,迎来送往的礼节,尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本分 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重所有人是一种教养,座
15、次礼仪基本理念,内外有别 中外有别 遵循惯例 掌握技巧：面门为上，居中为上，以右为上，前排为上，以远为上,座次排序的基本规则,政务礼仪：以中为大、以左为大 商务礼仪：以中为大、以右为大 有外宾在场应以右为大 行进中以前为大,会客的位次,相对式：公事公办，有距离，如谈判 并列式：平等，友好，如会见外宾 居中式： 主席式 自由式,乘车,司机开车 主人开车 安全与方便 男女有别,陪同客人,行进中：以右为尊 上下楼梯 乘电梯 出入房间,奉茶客来茶当酒,酒满敬人，茶满欺人 春奉花茶、夏奉绿茶，秋奉青茶，冬奉红茶 奉茶的次序 茶杯的端法 一杯茶与多杯茶,办公室礼仪,场所安静 别让办公室成化工厂 办公桌不是
16、产品展台 客随主便 拒绝情绪污染 同事相处礼为先、注意尊重他人 立足职场应守时 有距离感 勿贪小便宜 别把自己当空气（电话不接、任何事不管） 不是走秀台,餐饮礼仪,1、座次 桌次：单桌、多桌， 座次：“尚左尊东”、“面朝大门为尊 餐巾的使用：餐巾主要防止弄脏衣服，兼做擦嘴及手上的油渍。 必须等到大家坐定后，才可使用餐巾。餐巾应摊开后，放在双膝上端的大腿上，切勿系入腰带，或挂在西装领口。忌用餐巾擦拭餐具 。,2、点菜,三个通则：一看人员组成 二看菜肴组合。 三看宴请的重要程度 三优四忌：优先选择有中餐特色的菜肴、有本地特色的菜、本餐馆的特色菜 四忌：宗教的饮食禁忌 、出于健康的原因 、不同地区，人们的饮食偏好 、职业原因 如警官、驾驶员等不准喝酒,3、吃菜,第一道菜谁先吃 筷子的使用：忌当枪头、忌没准头、忌有滴头 忌插供筷 自用餐具不可伸入公共餐盘夹取菜肴 劝菜 剔牙时,用餐巾或手挡住嘴 如发现不洁食物或异味食物或仍在盘中的菜肴有昆虫和碎石，不要大惊小怪，宜候侍者走近，轻声
