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1、物业员工仪容仪表、礼仪、礼节培训,什么是仪容仪表？什么是礼节礼貌？,仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。 仪容仪表是一个综合概念，它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。指其内在美的一种自然展现。 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。,什么是仪容仪表？什么是礼节礼貌？,
2、礼貌： 是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人么的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。 礼貌、礼仪的实践原则 1、自律原则，从俗原则“以我为主，尊重他人”。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起，同时以我国的礼貌语言，礼貌行动，礼宾规程为行为准则，去接待宾客特别是外宾。在此前提下，还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同，在对外交往中存在的“十里不同风，百里不同俗”的情况，要正确认识，充分尊重对方的人别要求。 2、适度原则“不卑不亢，自尊自爱“。就是要求应用礼貌礼仪时，必须注意合乎规范，并讲究运用技巧，特别是注意把握分寸，适度得体。
3、 。,礼貌、礼仪的实践原则,3、平等原则“一视同仁，真诚关心”。在交往活动中，具体运用礼仪时，允许因人而宜，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。但是，礼貌礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待这一点上， 对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。具体来说，不论服务的对象是外宾，还是内宾，都要满腔热情地接待，决不能看客施礼，厚此薄彼，更不能以貌取人。,礼貌、礼仪的实践原则,4、宽容原则“得理也得让人”。在服务与交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。要多宽容他人不同于己、不同于众的行为，要多体谅、多理解他人，切不可求全责备、过分苛求。例如，在服务工作中，宾客有时会提出一些无理
4、的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不能追究不放，反而把宾客逼至窘地，否则，会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，我们也要“得理也得让人”，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，以保全客人的面子。,基本礼貌用语,1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。 2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住留庄、欢迎光临。 3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 5、告别语：再
5、见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。,基本礼貌用语,7、道谢语：谢谢、非常感谢。 8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、 不要客气、没关系、这是我应该做的。 9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够）？请您好吗？ 10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、 再见。 11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。,日常用语,在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2、对不起
6、3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）,员工仪容仪表要求,男员工： 头部：短发额前头发梳起，两边不过耳，后不过领，不留 长鬓角，头发整齐不凌乱。 面部：面部干净无异物，眼角无眼垢，耳内无耳垢，鼻内 鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物残渣。 手部：手部
7、干净无纹身，指甲只可留1毫米的白边。 脚部：工作期间只可穿黑色袜子，工鞋。（无工鞋员工需 穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有过多颜色或图案） 工服：上岗必须穿着干净整齐无破损的制服，工服外不可 露出私人物品，不可在工作时间将制服扣解开，内 衣的下摆、袖子不外露，不挽袖或裤腿，工牌佩带 在制服左肩下8厘米处。 饰物：工作期间不可带任何饰物，例如：手链、项链、玉 坠、戒指、耳钉等。,员工仪容仪表要求,女员工: 头部：长发必须盘起佩带统一头饰，头部发夹、发套必须是黑色， 不可有鲜艳的颜色或图案，额前头发梳起，头发整齐不凌乱；短发 能够盘头的要盘起，不能盘头的要束起，额前头发梳起。 面部：面部干净无异物，眼
8、角无眼垢，耳内无耳垢，鼻内鼻毛不可 露于鼻孔外，嘴外部不可有食物残渣。画淡妆口红、素色眼影、眉 淡的要化眉。 手部：手部干净无纹身，指甲只可留1毫米的白边，只可涂无色透 明的指甲油。 脚部：工作期间只可以穿肉色袜子，工鞋。（无工鞋员工需穿黑色 皮鞋或布鞋，鞋面不可有过多颜色或图案） 工服：上岗必须穿着干净整齐无破损的制服，工服外不可露出私人 物品，不可在工作时间将制服扣解开，内衣的下摆、袖子不外露， 不挽袖或裤腿，工牌佩带在制服左肩下8厘米处。 饰物：工作期间只可带简单的耳钉，（订婚或结婚的员工可带一枚 简单的戒指）不可在明处带项链、玉坠、手链、等饰物。,基本礼仪,电话礼仪 要问候，自报家门，
9、声音清晰，咬字清楚，语调适度，保持一张笑脸，姿势良好。 应迅速接听，不应让铃响超过三次。 备好便纸条，左手握电话，右手执笔。 打电话一方先挂电话，话筒要轻放。 如果为他人记留言，一定要记录清楚， 及时传达。,一、举止仪态礼仪,一、站立（基本要求：挺拔） 站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可
10、东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可松或移动一下位置，但上体仍保持正直。,图 例,二、坐姿（姿态要端正）,入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放
11、或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。,二、坐姿（姿态要端正）,双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。,注 意：,（1）、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响； （2）、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走； （
12、3）、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身； （4）、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯； （5）、以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。,图 例,不规范的坐姿：,（1）、双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去） （2）、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙； （3）、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃； （4）、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上； （5）、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜； （6）、单手或双手放在身前桌下不允许； （7）、手部支于桌上，
13、用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼 貌； （8）、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下； （9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现； （10）、头部靠于椅背或脚尖指向他人。 （11）、在室内，以朝南或对门的座位为尊位。,三、走姿（给人的感觉：愉悦）,行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，快捷。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将
14、手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，打扰一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说：“对不起”方可离开，行走时不要碰撞陈设或花木，引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧； 与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。,注 意：,（1）、最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米； （2）、起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡； （3）、不可手插衣袋，尤其
15、不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手； （4）、后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。 （5）、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊； （6）、三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左； （7）、以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。,注意事项,尽量靠右行，不走中间。 与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 上楼时客人在前，下楼时客人在后，
16、3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。,陪同引导,上、下楼梯,四、蹲姿,员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。 正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品。,注 意：,（1）、不要突然下蹲，速度切勿过快； （2）、不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员工； （3）、不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许； （4）、不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向； （5）、不要蹲在椅子上； （6）、不能距人过近，保持一定距离；,微笑服务,酒店员工的微笑是对客人的热情友好表示，真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。微笑迎客，是员工尽心尽职的表现，表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性，也是员工实现酒店“宾客至上，优质服务”宗旨的具体体现。 酒店员工的真诚微笑，可使宾客感到旅途中处处有“亲人”，那种初到异地的陌生感、疲功感、紧张感顿时消失，进而产生心理上的安全感、亲近感和愉
