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1、员工服务礼仪规范培训,员工服务礼仪规范主讲：赵传敏 2015.11-16,员工服务礼仪与规范,课 程 纲 要,营业厅基础服务技巧 （融入营业厅）,服务意识与思想定位（认清自我）,1、客户服务的重要性 2、树立积极的服务心态 3、客户满意的服务意识与艺术,1、客户服务的重要性,我们为什么要谈客户满意？,捕杀鳄鱼,2、树立积极的服务化心态,每个人都有盲点 培训是帮你看到前方看不到的危险. 仔细的审视自己 我们是可以被别人提醒的!,2、树立积极的服务心态,优质服务障碍服务者层面 客我关系的定位你们VS 我们 服务标准执行的定位做了VS做好 服务标准执行的定位认真VS用心,2、树立积极的服务心态,优质
2、服务障碍服务者层面 服务内容的定位份外VS份内 沟通模式定位尊重事实VS尊重情感 职业生涯的定位收获VS积累 距离的定位口袋与口袋VS心与心,2、树立积极的服务心态,人不是被事情困扰着， 而是被对该事情的看法困扰！ 不是对方做了什么伤害了我们， 往往是我们选择的回应方式伤害了自己！,3、客户满意的服务意识与艺术,何谓 服务意识的核心是爱心！ 服务意识的生命在于创新！ 服务意识的魅力在于无形， 正因为无形，所以无极！七剑 接受服务的人客户,3、客户满意的服务意识与艺术,谁是你的客户？ 是你在选择客户，还是客户在选择你？ 我们无权选择客户！,客户服务真正的含义 依据客户不同的个性提供令客户满意的服
3、务，这才是最佳的客户服务。,3、客户满意的服务意识与艺术,3、客户满意的服务意识与艺术,需要的不是经济学，而是心理学！ 运用“鱼缸理论”探寻真实需求 客户服务的专家，必须具备一种能力：溶入顾客的情境！ 沉默的证人谈判专家,课 程 纲 要,营业厅基础服务技巧 （融入营业厅）,服务规范（改变自我）,1、标准的职业形象 （着装、仪容仪表、姿态标准、表情神态） 2、服务用语（标准的服务用语、服务忌语） 3、基础台席规范 4、服务纪律,1、标准的职业形象（着装）,服装：,1、标准的职业形象（着装）,鞋袜：,1、标准的职业形象（着装）,丝巾及工号牌：,1、标准的职业形象（着装）,领带：,1、标准的职业形象
4、（仪容仪表）,化妆规范： 女士头发 梳理规范：,1、标准的职业形象（仪容仪表）,男士头发梳理规范：,1、标准的职业形象（仪容仪表）,配饰的佩戴规范： 手部规范：,1、标准的职业形象（姿态标准）,站姿：20M 肩、胸、 腹、身、 腿、手、臀,1、标准的职业形象（姿态标准）,坐姿：10M 身、头、背、 臀、手、腿,1、标准的职业形象（姿态标准）,行姿：20M 胸、腹、目、 颚、脚、臂,1、标准的职业形象（姿态标准）,蹲姿：20M 身、腿、腰、臀,1、标准的职业形象（姿态标准）,鞠躬：20M 身、腿、腰、臀,1、标准的职业形象（姿态标准）,指引：10M 指、掌、肘、眼 递物：10M 指、眼,1、标准
5、的职业形象（表情神态）,表情 神态 神情 安全三角区： 微笑标准：25M,2、服务用语（标准的服务用语）,十字礼貌用语： 服务用语规范： 欢迎语、问候语、祝愿语、送别语、 征询语、答应语、道歉语、答谢语、 指路用语,2、服务用语（标准的服务用语）,语言技巧：平实、易懂、简单 倾听技巧：口、耳、心、眼 接电话技巧：三声提，欢迎语， 记录，确认，致谢，挂机,2、服务用语（服务忌语）,服务忌语共4类： 否定语： 烦躁语： 蔑视语： 斗气语：,3、基础台席规范微笑服务,3、基础台席规范,主动服务-五大监管点,4、服务纪律,注意事项 1、禁止与客户开玩笑或闲聊 2、严禁讥笑客户的生理缺陷 3、严禁对客户
6、采取轻视、怠慢的态度 4、禁止在厅内跑动，禁止柜台小动作 5、禁止将任何物品夹在腋下行走 6、禁止隔着营业柜台喊人或聊天 7、严禁串岗、脱岗、离岗 8、禁止在厅内吃东西 9、禁止携带手机到前台，翘二郎腿,4、服务纪律,10、禁止拨打或接听私人电话 11、禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑 12、严禁与客户抢道通行 13、禁止对客户不理不问，或大声喧哗 14、禁止在客户面前打哈欠 15、严禁拖腔、语气生硬、烦躁顶撞或与客户争吵 16、禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户 17、严禁泄露、盗用客户资料和机卡设备 18、非工作人员不得进入办公区域,课 程 纲 要,营业厅基础服务技巧 （融入营业厅）,营业厅岗位设
7、置与规范（认识营业厅）,1 团队协作与首问责任制 2 迎候岗 3 咨询岗 4 业务受理岗,1 团队协作与首问责任制,岗位衔接顺畅 换位思考 首问责任制,2 销售岗,营业前 整理仪容仪表。调试各项设备及音响，电视等播放设备。,营业中： * 标准站姿，说“您好，有什么可以帮您吗？”“请问您要办理什么业务？” * 为客户提供各类咨询并做出正确指导，帮助客户介绍各项业务并选择方案。 * 受理客户投诉，接听咨询电话。做到“接一顾二招呼三”。 * 正确引导客户填写各种单据。测试SIM卡，帮助客户导入SIM卡信息。 * 解答完咨询要有征询语，说“您还有别的要咨询的吗？” * 离网挽留；无法解决的问题时，说“
8、对不起，这个问题目前暂时无法解决，我会将此记录下来并保证第一时间向上级部门汇报。在48小时内我会和您联系，对此引起的麻烦，请您多多原谅，谢谢”,营业结束： 关闭咨询台设备。协助值班经理填写各类业务日报并进行上报。,3 业务受理岗,营业前： 整理仪容仪表。开启受理台席各项设备。领取、清点备用金；整理桌面。,营业中： * 站立微笑迎接客户，客户先坐询问：“请问您要办理什么业务？” * 当客户说出手机号码，需要进行品牌及姓名的确认 * 客户递送物品应双手，并说“谢谢”。做到唱收唱付。 * 离开台席说“对不起，请您稍等”;回台席说“不好意思，让您久等” * 需要客户核对签字时，说“请您核对号码、姓名、
9、以及您办理的业务种类，何时无误后请您在这里签名”。 * 受理完业务要说征询语，“您的业务已办理完，请问您还有什么要办理的吗？”若没有，客户先起身，送别“请慢走再见”,营业结束： 结账，整理、核点票据，检查工单，填写现金进账单。上交现金、支票、发票及工单。,课 程 纲 要,营业厅基础服务技巧 （融入营业厅）,四、营业厅基础服务技巧（融入营业厅）,特殊客户服务 老幼病残孕 VIP客户,1 特殊客户服务,老：主动，耐心，清晰，重复 幼：安全，视线 病残：关怀，细心 孕：关照，体贴,1 特殊客户服务（Vip客户）,VIP客户的识别： VIP客户的迎接： VIP客户的业务办理及捕捉商机、推荐业务： VIP客户的送别：,
