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1、员工日常职业礼仪,1,目 录,一、着装与仪表 二、工作语言 三、接待礼仪 四、接听电话礼仪 五、介绍与自我介绍 六、宴请及乘车礼仪,2,礼仪的定义,礼仪定义：礼节和仪式。即明文规定或约定俗成的标准。 通俗讲，礼者敬人。仪即仪式，仪实际上就是尊重别人的表现形式。,3,中国游客广受批评的“七宗罪”,一、 脏 乱扔垃圾； 二 、吵 在飞机上、餐厅里，毫无顾忌地大声喧哗； 三 、抢 不讲秩序，干什么都要抢先； 四 、粗 禁烟区依然悠然自得地吞云吐雾； 五 、懒 在宴席上把脚搁在椅子上，或者盘腿而坐； 六 、窘 西装革履者蹲在街头，或身穿睡衣在酒店串门； 七 、泼 遇到纠纷时火气大。,4,案例分析,修养
2、是第一课 有一批面试者在坐在会议室里等待人事部长的到来，这时有个秘书给大家倒水，面试者们表情木然地看着她忙活，其中一个还问了句：“有绿茶吗？天太热了。”秘书回答说：“抱歉，刚刚用完了。”有一个叫林然轻声说：“谢谢，大热天的，辛苦了。”秘书抬头看了他一眼，满含着惊奇，虽然这是很普通的客气话，却是她今天唯一听到的一句。 门开了，人事部长走进来和大家打招呼，“欢迎你们来到我们公司参加面试，我看你们好象都没有带笔记本，这样吧，王秘书，请你去拿一些笔记本过来。”接下来，尴尬的事情发生了，面试者都坐在那里，很随意地用一只手接过部长双手递过来的笔记本。人事部长脸色越来越难看，就在这时，林然礼貌地站起来，身体
3、微倾，双手握住手册，恭敬地说了一声：“谢谢您！” 人事部长闻听此言，不觉眼前一亮说：“你叫什么名字？”林然照实作答，人事部长微笑点头，回到自己的座位上。不久后林然被录取了。,一、 着装与仪表,（一） 着装 一、是符合身份，干什么穿得要像什么。 二、是三色原则和三一定律。 三色原则：含义是全身的颜色限制在三种颜色以内，三种颜色指的是三大色系； 三一定律：是指身上三个部位：鞋子、腰带和公文包，这三个地方要是一个颜色，一般以黑色为主。,6,着装,女性着装六注意 不过份杂乱 不过份鲜艳 不过分暴露 不能过份透视 不能过份短小 不能过份紧身,7,案例,有一次张教授去参加一个宴会，对面一个女孩子把他看晕了
4、，戴了四枚戒指，一枚是绿色的翡翠的，一枚玳瑁的黑色的，一枚玛瑙的咖啡色的，一枚玫瑰金的彩色的。耳环则有两组：一紫一蓝。 女孩很大方的问他：“好看吗？” 他说：“你想听真话还是假话？” 她说：“啥意思？” 他说：“远看像棵圣诞树，近看像个杂货铺。你戴的饰物质杂色乱，串味了！”,分析：,形象设计其实就是一个穿着打扮、言谈话语、举止行为。要注意同质同色原则，质地色彩要相同，搭配要协调。,仪表,站姿 女士:站立时双肩端平,双膝并拢或微微分开稍许, 双手以自然合拢垂于身体前方为宜,身体不可左右晃动。 男士:站立时基本姿态与女士相同,双手自然下垂即可。,10,坐姿,基本形坐姿： 双膝、脚下跟、双脚完全并拢
5、。背部挺直， 直视对方。,11,仪表,握手 异性之间握手时,女士应主动先伸出手来男士方可握手,握手时以男士握住女士手指部位为宜,但不宜握得过紧、时间过长。 不论同性还是异性之间,握手时都应本着热情、友好、真诚的态度,切忌敷衍了事,让对方感到不受尊重。,12,仪表,目光交流 与客人或同事谈话时,应用真诚的目光注视对方,与对方进行目光交流，使对方感觉到你的友好和亲切。目光切忌闪烁不定,左顾右盼。也不能一直盯着对方的眼睛。 与人交谈 与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。,13,二、工作语言,（一）接待来访 一、是热情三到：眼到、口到、意到。 眼到：要有目光的交流，与人目光交流时
6、间3-5秒。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑。 二、是使用接待三声，来有迎声、问有答声、去有送声。 三、是多用文明五句，问候语“你好”；请求语“请”；感谢语“谢谢”；抱歉语“对不起”；道别语“再见”。,14,案例：如何使用敬语,某天中午，一位下榻饭店的外宾到餐厅去用午餐。当他走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并且用英语说：“您好，先生！” 客人微笑地回答道：“中午好，小姐。” 客人吃好午饭，顺便到饭店内的庭园走走。当走出内大门时，一位男服务员又是同样的
7、一句话：“您好，先生！” 这时这位客人敷衍地略微点了一下头，已经不耐烦了。 客人重新走进内大门时，不料迎面而来的仍然是那个男服务员， 又是“您好，先生！”，客人到此时忍耐不住了，开口说：“难道你不能说一些其他的话同客人打招呼吗？”,分析：,员工的培训教材有规定“您好，先生”等敬语例句。但本案例中服务员在短短时间内多次和同一客人照面，机械呆板地使用同一敬语，结果使客人产生反感。,三、接待礼仪-接待来访礼仪,客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见
8、，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水、杂志，如果可能，应该时常为客人换茶水。,17,引导客人坐下，并将客人的位置安排在上座（右侧为上座，门的正对面为上座）。 送茶者在进行接待室前应敲门。 每杯茶以2/3满为宜，“浅茶满酒”，敬茶应双手捧上放在客人右手上方，女士、长者先敬。 不要在端茶时手抓在杯口，给人感觉不卫生。 客人离开时应行注目礼。 接待来访者时，手机应静音。,接待来访礼仪,18,引导客人礼仪,在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，并与客人协步同行。 在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走
9、在前面，客人在后面，上下楼梯时， 接待人员应该注意客人的安全。 在电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门。到达楼层时，接待人员应按“开”的钮，让客人先走出电梯。,19,引导客人礼仪,会议室里的引导方法：当客人走入会议室，接待人员用手指示，请客人坐下， 看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座 （一般靠近门的一方为下座）。 在引导途中，当位置和场所都有所改变时，都要以手势事先告知。 在门前引导时，如果是内推门，自己先进，如果是外拉门，客人先进。,20,四、接听电话礼仪-接听原则,一、是择时通话。 二、是拨电话和通话时不要使用免提
10、键。 三、是挂电话原则：谁地位高谁先挂。 四、是通话三分钟原则。,21,案例,某一天，上司外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下:来电者:“是利达公司吗?” 陈小姐:“是。”来电者:“你们是生产塑胶手套的吗?” 陈小姐:“是。”来电者:“你们的塑胶手套多少钱一打?”陈小姐:“1.8美元。” 来电者:“1.6美元一打行不行?”陈小姐:“不行。”说完“啪”挂上了电话。 上司回来后，陈小姐没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他以1.4美元刚谈成一笔大生意。 陈小姐突口而出:“啊呀，上星期有人问1.6美元一打，我说不行。”上司当即脸色一变说:“你被解雇了”。 陈小姐委
11、屈的问道：“为什么？”,分析：陈小姐在电话礼仪方面犯了哪些错? （1）铃响了没有自报家门； （2）通话过程中该记的没有记录（对方的姓名、公司、电话号码）；（3）该问的没有问（指对方情况，手套的需要量）； （4）价格上在没有征询上司的情况下自作主张；（5）不等对方说完，就“啪”挂上电话；电话礼仪中，尊者先挂电话； （6）整个通话过程无一句礼貌用语； （7）通话结束后该做的没有做（没有及时向上司汇报）。,来 电,问候语：您好！*单位*部门，请问您有什么需要我帮助吗？ 了解来电话的目的：尽可能问清事由，避免误事，记录来电要求简洁、完备 挂电话前的礼貌：结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后
12、彼此客气地道别， 说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。,24,如何代接电话,接电话时如果对方要找的人不在，应礼貌的问对方是否需要留言，而不应盘问对方姓名，什么事等等。 切忌接到找别人电话时先问对方是谁，然后再告诉对方要找的人不在，这样对方会误认你因人而异。 转接电话时，如果来电者要找的人不在，对方询问手机号码时，转接者一定不要随便把手机号码告知对方。,25,去 电,1、应主动通报自己的单位、姓名，如预计通话时间长，打电话的人应先问清对方是否方便。 2、电话拨通不要急于挂掉，应等待铃响6、7声后挂掉，避免对方刚要接听就被挂掉。 3、拨错号码一定要道歉，接这样的电话一定要宽容。
13、4、找人的电话一定要客气，不能用命令的口吻。 5、语言简洁明了，公务电话尤其注意把需要重点强调的内容二次确认。,26,五、介绍与自我介绍,（一）介绍 一般是首先把主人介绍给客人,男士介绍给女 士,把年少者介绍给年长者。（二）自我介绍（递接名片） 一般来讲地位低的人先把名片递给地位高的人。 双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要把名片长时间拿在手里不停摆弄，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。,27,介绍与自我介绍,（三）交谈 1、需与多数客人在一起，不要专与一、二人交谈而冷落其他人。 2、注意肢体动作，不要用单指指人、挠头、挖耳朵、抠鼻子等。,28,案例分
14、析,一天张教授跟一个女同志换名片，他说：“认识你很高兴，我们交换一下名片吧？” 女同志包拿过来了，挺高档一个包，包一打开首先拿出一包瓜子，他装做没看见，接着翻出一包话梅，扯出一只袜子。最后告诉他名片忘带了。该带的没带，不该带的带了。,分析：公司形象与个人形象荡然无存。,六、 宴请礼仪,座次：基本上按照以右为尊的原则，将主宾安排在主人的右侧，次主宾安排在主人的左侧。,31,宴请方,3,主人,副主宾,主宾,副主人,陪同席,陪同席,宴请礼仪,入座：在主宾或长者坐定后，方可入座;入座时，男士应主动为身边的女士拉开座椅。 敬酒：敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为先后顺序，一定要充分考虑好敬酒的顺序。
15、有人提议干杯后，要手拿酒杯起身站立。将酒杯举到眼睛高度，说完“干杯”后，将酒一饮而尽或喝适量。 散席：一般由主人表示结束宴会，主人、主宾离座后，其他宾客方可离开。,32,案例分析：洋媳妇的宴请风波,老张的儿子留学归国，还带了位洋媳妇回来。为了讨好未来的公公，这位洋媳妇请老张一家到当地最好的四星级饭店吃西餐。 用餐开始了，老张为在洋媳妇面前显示出自己也很讲究，就用桌上一块“很精致的布”仔细地擦了自己的刀、叉。吃的时候，学着他们的样子使用刀叉。用餐快结束了，吃饭时喝惯了汤的的老张盛了几勺精致小盆里的“汤”放到自己碗里，然后喝下。洋媳妇先一愣，紧跟着也盛着喝了，而他的儿子早已是满脸通红。,分析：,老
16、张闹了两个笑话： 一个是他不应该用“很精致的布”（餐巾）擦餐具，那只是用来擦嘴或手的； 二是“精致小盆里的汤”是洗手的，而不是喝的。 随着我们对外交往的越来越频繁，西餐也离我们越来越近。只有掌握一些西餐礼仪，在必要的场合，才不至于“出意外”。,乘车礼仪,乘坐轿车的座次安排的常规是：右高左低，后高前低。具体而言，轿车座次的尊卑自高而低是：后排右位后排左位前排右位前排左位另外有几种特殊情况，一是主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时，副驾位置为上座位。二是接送高级官员等主要考虑乘坐者的安全性和隐私性，司机后方位置为汽车的上座位，通常也被称作VIP位置。,非专职司机,A,B,D,C,35,案例,有一次B公司经理要来，A公司就派一名女职员去接她，当一起乘汽车回来时。女职员竟无所顾忌地与B公司经理肩并肩坐在司机后面的位置上，结果让大家分不清接的是谁，谁应该是经理。,分析： 这位女职员闹了个混淆上下级关系的大笑话，她应该坐在司机旁边的位置上，才是对职位高的人的礼貌。,谢谢大家，本次礼仪培训到此结束，祝各位工作愉快
