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1、企业员工礼仪手册,全员服务礼仪,全员服务礼仪共分五个要素，内容如下 1.表情 面带微笑 2.言语 简洁清楚 3.动作 敏捷灵活 4.工作 干净利落 5.态度 朝气蓬勃,仪容与态度是人际关系的起点，日常保持洁净的仪容，合宜的态度，能使自己精神饱满，更能获得客户的好感.,（一）仪容与态度,头发是否梳理整齐呢？ 头发有没有退色及染色呢？ 鞠躬时头发会遮盖到脸吗？ 有无佩戴夸张的发饰呢？ 有没有佩戴会影响客人情绪的装饰 （耳环，手镯，项链，戒指）?,1.服装仪容的检查要点（女性）,工衣或制服是否经过清洗呢？ 是不是避免穿颜色夸张显眼的衣物呢？ （衣服，裤子，丝袜等等） 化妆是否使人感觉良好，很健康？
2、口红，眼线，眼影化得合适吗？ 香水是否太浓？ 厂牌是否端正的挂在胸前？ 指甲是否太长？是否使用大红色一样夸 张的颜色来染指甲？ 鞋子是否配合服装的颜色？走路和行动是否方便？会不会太高？ 是否经常保养鞋子？,1.服装仪容的检查要点（女性）（续）,耳朵是否有耳垢？ 是否有口臭？ 牙齿是否刷净？ 工衣是否整洁？ 领带是否扭曲不正？ 扣子是否扣好？拉链是否拉好？ 指甲是否修齐？ 袜子是否干净? 袜子脚尖，脚后跟是否有破洞？ 头发是否梳理整齐？ 是否经常保养鞋子？,2.服装仪容的检查要点（男性）:,客人会从你的举止来简单判断出你所在的这家公司感觉好或是不好，所以接待客人的基本礼貌，以及使用的语言是相当重
3、要的，否则你就会影响到你所在的公司的声誉。 客人从服务接待员身上评量公司会考虑以下因素（见附表）,3.服务接待员的待客礼仪,2.服装仪容的检查要点（男性）（续）:,头上是否有头皮屑等积物？ 胡子，鼻毛是否太长？ 厂牌是否佩戴在前胸，是否扭曲不正？ 鞋子是否干净，是否方便行动？,附表一,4.礼貌的姿势,（1）站立时的正确姿势 将臂挺直，两手自然放下，收小腹，重心集中在两脚的 大拇指上； （2）走路时的正确姿势 把背挺直，不拖着脚跟走路，再怎么匆忙也不在室内奔 跑； （3）坐着时的正确姿势 稳稳地坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅背上，双脚 不可晃动或抖动； （4）鞠躬行礼时的正确姿势 行礼可依时间
4、，场所，场合分成轻轻点头，一般行礼， 深深鞠 躬三种。看着对方的眼睛，笑容可掬的点头示意,4.礼貌的姿势（续一）,身体倾斜15度鞠躬（打招呼时） 来宾光临时，不会让来宾觉得局促不安的招呼方式和来宾在走道上 擦身尔过时，对同事熟人打招呼。 一般行礼身体倾斜30度鞠躬（感谢时） 感谢支持与光临或招呼来宾时，迎接及送别时打招呼 身体倾斜40度鞠躬（致谢时） 向客人道歉或回礼时,5）引导客人的时候 带领来宾时，走在来宾的斜前方，并配合着来宾的速度。指引场所和方向时，不用手指指着，应用手掌示意引领。,5.表情笑容的训练,良好的表情（笑容）必须用心，眼，嘴巴一起笑。 心 保持着情绪平稳，对客人怀抱感恩的心
5、 眼睛 从眼中流露出感谢的心 嘴巴 笑容的程度可由嘴角显现出来。即使同样的一张脸也会因嘴 角的牵动尔有不同的表情变化。 下巴的角度和视线的高低会给对方不同的印象。,6.完善的鞠躬：,把背挺直,看着对方的眼睛露出会心的笑容. 把背和头维持一条直线,弯下腰上半身弯曲 双手垂直或向前并拢(右手在下,左手在上) 两脚向前,脚跟并拢,脚尖微开。,7、说话的视线：,先生 朝向鼻子 太太 朝向嘴角 小姐 朝向下巴,8、接待客人：,要让来宾感觉到“心情舒畅,能够以轻松愉快的心情询问与商谈.要认真的招呼接待每一个来到厂内的来宾,笑脸迎人,保持心情愉快地接待来宾!,接待顾客应有的三个要项,愉快的神情让客人感到有良
6、好的第一印象,感觉良好 服装,仪容,态度 愉 快 表情,招呼,动作灵敏,愉快的对话让客人能打开心扉,诚 实 的 人格,用语,话题 令来宾喜爱 笑脸,用心倾听,切身服务使顾客信任,站在客人的立场 用心,建议,服务 值 得 信 赖 业务知识,商品知识说明能力,行动力,接待服务五大礼仪要领:,表情 保持微笑的表情 言词 明确果断的话语 动作 机智敏捷的动作 工作 工作迅速敏捷 态度 态度活泼有朝气,(二)待客用语:,(一)适时地打招呼(问候)可赢得来宾的欢心,在不知不觉中能掌握顾客的心. 诚实的魅力始于问候: 和顾客见面最初的印象就是问候.问候是以言语及态度来表达对顾客的感谢与诚意.因此给顾客诚实的
7、印象是最重要的,虽只是一句或两句的问候语,但这瞬间便将您的人格,态度表露无疑. 工作场所中能圆滑的创造人际关系也有赖于问候: “问候礼仪”并不只是以顾客为对象.就是在公司里也能发挥作用.特别是对同事,上司的诚恳问候,是创造良好的人际关系所不可缺少的 打招呼最重要的是要在见到来宾的一瞬间即脱口而出,打招呼为联系感情之机会: 1)与顾客的交谈应从优美的言词用语开始: 顾客是很敏感的,若以无礼的态度或不妥的用词,将有伤顾客的心情以致于丧失自己的信用.最重要的是要用令人愉快的语言来让顾客感受自己的诚意,同时,愉快的语言,自己也会觉得心情愉快的. 2)首先要充分运用基本用语: 为了使顾客产生愉快的心情,
8、首先要灵活的应用基本用语.,打招呼基本用语,待客十大基本用語:,欢迎光临 承蒙您的惠顾,谢谢 请您稍候 对不起,让您久等了 真对不起 是的,我知道了 非常抱歉 请您原谅 谢谢您 欢迎您再次光临,正确的使用接待用语,1)欢迎光临 是否满口的问候招呼用语,却语气冷淡,言不由衷? 2)承蒙您的惠顾 是否诚恳的鞠躬致谢? 3)请您稍候 是否表现“现在很忙,等一下”不烦的态度? 4)对不起,让您久等了 对即使是等候不久的客人,是否也能如此? 5)真对不起 能否诚心诚意的表现?,6)是的,我知道了 对于承诺约定之事,是否确实做到了? 7)非常抱歉 道歉时是否诚心诚意? 8)请您原谅 是否真诚表现于态度上?
9、 9)谢谢您 是否内心充满感激与期待? 10)欢迎您再次光临 是否真诚表现于态度上,感谢惠顾?,正确的使用接待用语(续),招呼待客基本用語,01.早晨充满精神打招呼,02.客人来时快速的打招呼,03.满怀感激之情,对不起,04.解释前先赔礼,05.突然的打扰别人,打断话题,06.“知道了”不够完善,10.外出和回公司时清楚的说,07.经常会说“等一下”,08.焦急的等着,09.从心理体恤对方的;辛劳,很抱歉/抱歉,打断您的话,好的,谢谢您,请稍等,请稍等,欢迎光临,早 安,您辛苦了,我出去了,我回来了,11.家人外出或回家时清楚的说,12.工作未做完先走时说一声,您走了,您回来了,对不起,我先
10、走了,再见,招呼待客基本用语,招呼待客基本用语(续一),招呼待客基本用语(续二),招呼待客基本用语(续三),打招呼的四大原则 问候并不需要高超的技术,只要遵守: 开朗明朗 声音宏亮 精神饱满 笑脸迎人 招呼态度-诚心诚意的问候 名片不只是给予,也要令对方接受: 在递送名片是应让对方觉得您希望他能妥善保管,一面用双手递上,一面自我介绍“我是*公司的*,请多多指教！,(三)奉茶或咖啡的礼仪,有礼的茶水招待,乃是传达公司对来访顾客的诚意与感谢: 招待茶水乃表示感谢与诚意: 对前来商谈的客人奉以茶水,不仅是礼仪上的行动,也表现公司对来访顾客的感谢之心与诚意. 没礼貌的端茶方法有损于公司的体面与形象 有
11、礼貌的端茶方法是很重要的,尤其注意不能让来访者要求才端出茶水. 奉茶时的礼仪: 整理仪容,洗手. 确认茶杯是否有缺角或裂痕 手指避免摸到杯口 适当的温度,浓度,装有七分满.,茶盘托在胸前高度,并稍微端在身侧,避免呼吸的气息 使用“欢迎光临,请饮用”等字句,茶一定得先端给客人(多数人时,则从上位开始端起). 端茶的要领 (1)茶盘放在桌上时,小心端起茶杯或茶杯柄,手指不可伸入杯口. (2)从右侧递茶时用右手拿茶杯(左侧时相反) (3)没有地方放茶盘时,应左手拿着茶盘,右手递茶. (4)先拿出点心在端茶(有点心时) (5)不可发出铿锵声 (6)绝对不可以放在文件上面 (7)万一茶溅出来时,应不慌不
12、忙的擦拭,(三)奉茶或咖啡的礼仪（续一）,辭去時 (1)“請趁熱喝” (2)“請慢用”行個禮再靜靜離去,招待咖啡時 茶杯手把應放在從顧客角度看來的左方 湯匙置右 砂糖放1-2個或一包,(三)奉茶或咖啡的礼仪（续二）,招待需要使用吸管的飲料時 先將吸管輕輕放在客人的右前方 再將飲料放在客人的左前方(即客人的右邊是吸管,左邊是飲料) 招待水果或西式點心時 必要是需用小盤子,叉子放於盤子上 需同時拿出叉子,(三)奉茶或咖啡的礼仪（续三）,(四)电话接听礼仪 1.基本认知 电话铃响三声内接听电话. 接起电话要报上企业名称,并说您好. 说话声音要清晰,温和但有精神. 听不清楚对方姓名,一定要问清楚,不可
13、苟且敷衍. 保留状态电话,不宜让其等待太久. 若中途断线,原则上由打电话的一方重拨 通话完毕后,要等上司或客人挂断后,再轻轻挂上电话.,2.打电话前的准备: 为了避免遗漏,要事先把说话要点及顺序写在纸上 事先把所需数据文件准备好 要把电话号码,顾客称谓确定清楚后,再正确拨号 选择对方合适的时间 3.正确的打电话方式: 准备打电话 告知姓名 确认对方 打招呼 (问候) 传(转)达委托之事 简明告知委托事项 复述要点 再见 客气挂机,(四)电话接听礼仪（续一）,电话拨通后,礼貌的报上自己所在公司的称谓和姓名 确定接听者的身份后,再一次报上公司及姓名,并有礼貌的问候 正确清晰,有条理的说明来电事项.
14、 对于来电事项做精要的汇总,确认对方完全了解,说谢谢再见. 要等对方挂上电话后,再挂上电话. 欲联络者不在时,先询问回公司时间,或请接听者作为转告,留言. 打错电话时-说对不起 一手拿话筒,一手拿笔和纸随时记录. 4.接听电话的技巧: 鈴聲響2-3聲 拿起話筒 報公司名稱,姓名及問候 確認對方詢問來電事項 匯總并複述來電事項 告知自己的姓名 禮貌的結束電話 挂上電話,(四)电话接听礼仪（续二）,5.电话转接的技巧: 一定要将来电者姓名,及目的一并转接给受话者. 不清楚对方来历或用意的电话要先保留,然后要求当事人处理,但不宜延迟太久. 6.电话代接的技巧: 来电找的人不在: 告诉对方要找的人不在
15、,请教对方姓名主动询问对方是否要留言,记录留言内容(5W1H)结束电话 来电找的人正在通话: 告诉对方要找的人正在通话,请教对方姓名询问是否要等待,告诉受电者来电者姓名.(注意等待时间不宜太久),(四)电话接听礼仪（续三）,(四)电话接听礼仪（续四）,6.电话代接的技巧（续） 如来电是抱怨者时,应亲切的接下,不可推诿,说请您打*电话.要记下对方的电话,即刻请相关者打电话. 7.留言须知: 必须要以留言者的角度,来做记录,有疑问的地方,要向对方确认清楚 由谁给谁,日期,时间,接话人姓名,都必须书写,并应签字 把传话要点复述确认后,以简单明了的方式表达清楚 留言条要放在桌上显著的地方,并由胶带黏住
16、,或物压以防遗失 也要再用口头传达一次 8.拨错电话时 接到打错的电话,要委婉告知(您拨错号码了,这里是*公司) 自己拨错号码时,要向对方委婉道歉,再放下电话 对方拨错分机时,应礼貌的告知对方正确的分机号,再帮忙进行转接.,(四)电话接听礼仪（续五）,9.电话注意事项: 公司的任何一个人,都代表着整个公司,故应以专业,敬业的精神来接听每一个电话. 口中有食物时,吞下去再接听电话 听到电话铃响,若正在嬉笑或争执,一定要控制情绪再接听,以免让对方感到错愕 接电话的问候要诚恳,有精神. 接电话时,说话的声音不要过大,而影响别人的工作.同时不要离话筒太近,让对方听起来觉得刺耳.,(五)收发网络信息礼节 1.收发网络礼仪
