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1、发廊内部管理及流程,发廊必备,出色称职的店长,基本能力 (1)对内能力:稳定人事的能力。 (2)对外能力:要有开发客源的本事。 当主任的不一定是内行人,如果店长能帮设计师拉进顾客,那才是身为管理者能领导一群内行人的筹码。,出色称职的店长,能力要求 (1)敏感(协调)力:平时在现场是有眼观四面、耳听八方的能力;现场的运作,必须掌握并维持流畅,让顾客舒适满意。 (2)调度(领导)力:处理事情时必须明快果决、公平公正、进退有度,同时以身作则,最好是身先士卒。 (3)亲和(热情)力:常保笑脸,和气生财,是生意场上永远不变的道理。 (4)报告(集合)力:对公司的要求或命令,有起承转合的布置能力。 (5)
2、激励(带动)力:当工作人员的情绪、业绩甚至感情有波折时,当主管的人必须要有安抚、激励并协助找出对策的能力。,美发店面的构成,接待区 洗发区 冲水区 调理区 吧台区,店内作业流程及重点,开店 营业前 早会 营业中 营业空档时(店内客人未达3成时,由店长决定) 打烊前 打烊后 晚会 闭店,开店,早上开门前,先解除保安系统。 进店后,打开总电源。 由专人负责打开空调开关,温度视天气调整。 进行清洁工作,包括:地板、桌椅、玻璃门窗、洗手间、报纸归位。,营业前,扫地(店内、门口四周、楼梯)。 全体助理手服务流程演练。 准备营业所需之用品、茶水、纸杯等。 检查柜台,准备零钱,电脑开机。,早会,服装检查。
3、工作报告:由领导督导,促销活动可机动性排进早会,讨论营业目标的达成率与方法。 清洁检查。 精神激励。,营业中,播放音乐,音量要适中,以节奏轻快的音乐为主,或收听音乐网的广播;过节庆时,可穿插应景音乐或歌曲,以带动消费。 中午及晚间特定时段可播放即时新闻。 随时注意环境清洁及客人需求。 保持服务流程之顺畅。 保持愉快心情,经常宣扬公司的优点、公司近况或政策。 适时主动介绍店贩商品,并提供最新流行讯息。 随时保持良好的服务态度及精神,语气态度要温和亲切。 捡到客人遗失的财物,应即刻交予店长或柜台,并说明捡到的时间、地点,以利顾客事后招领。 每日营业中柜台最好分批收款、存入指定户头。,营业空档时,进
4、行店内员工之造型设计。 助理人员进行技术演练。 交换服务心得及待客之应对技巧。 交换流行讯息,要求员工表现出来。 教育新进员工,业绩较差设计师之沟通辅导。 进行环境清洁及设备保养。 与客人进行交谊、联络感情(现场及电话)。 空调每月清一次,或大玻璃清洁维护。 店内美发材料之安全库存检查。,打烊前,现场逐区整理。 完成未服务完之顾客。 播放打烊音乐。 全体集合送客。,打烊后,准备召开晚会。 结算当日营业额。 电脑列印报表,核对当日现金收入与支出。 每日结账后,会计人员应填写现金日报表,并确认无误。 将隔日所需之零用金、周转金分别放置妥当。 清点展示用品及各项设备。 收拾清理现场。,晚会,当日工作
5、检讨。 明日工作提示。,闭店,熄灯,关闭电源及各项设备。 锁门。 开启保安系统。,服务流程的设计与要求,站班 客人招呼 按摩 洗发 冲水 烫发(染发),护发 吹风 发型设计 结账 送客,站班,面带微笑,站立于距离门口内1公尺处。 双手交叉成心状,自然垂放在腹腰间。 站班时间以10-15分钟为准。,客人招呼,客人进门时,必须大声说:“欢迎光临”,并弯腰45度行礼,而后说:“请跟我来”,指引客人入座。 客人若有外套,应帮客人将外套挂好,并给号码牌。 引导客人入座后,即将毛巾围在客人颈背部,请客人销候时,要说:“对不起,请稍等一下”,然后奉上茶水、报纸、杂志,茶杯需放在客人右前方桌上。 客人出门时,
6、大声说:“谢谢光临。”,按摩,按摩时间原则上约3分钟,视客人需要酌量增减。 按摩时要询问客人:“这样的力量会不会太大或太小?” 询问客人有无指定设计师,若无指定时,便告诉客人帮她介绍设计师。 按摩完毕,须请客人稍候,再前去拿取洗发精及清水。,洗发,先将客人头发轻轻梳开,再将洗发精适量倒在自己手心,再涂抹客人头发上清洗,加入温水搓揉起泡。 洗发时间原则上约10分钟,洗发要问客人:“会不会太重或太轻?” 洗发之客人,可利用蒸发时或等待设计师时再加以按摩。,冲水,洗完发要冲水时,须走在客人之右前方带路,并注意客人是否跟上来。 先将水温调至适中,并于冲水时询问客人:“水温这样可以吗?” 询问客人是否要
7、润丝,并告知是否需要加价。 冲水完毕,取热毛巾为客人热敷颈部。 帮客人擦干,换上干净的毛巾,再引导客人回座。 抹上护发油,并请客人稍等一下。 写好账单,放在客人桌上,并说:“谢谢!”,烫发(染发),先用棉条沿客人发际围一圈,棉条若湿掉,必须立即更换。 注意烫发药水不能流下来,沾染到客人的衣服或脸部。 染发时不可染到头发,客人如有皮肤病或过敏症状者,应劝其不可染发。 蒸头发时要问客人:“会不会太热?”注意蒸发机温度,并注意蒸气的水是否会流到客人脸上,同时先送上面纸以备不时之需。,护发,介绍给客人的产品倒至调杯,搅拌后,均匀梳至客人头发。 用毛巾顺着发际线边缘围好。 将蒸气机调整至适当时间与位置。
8、,吹风,助理吹风前要视客人的发型及长短,询问客人要吹干、烘干、还是上发卷,或请示设计师要如何处理。 吹风机不可太接近头发,也不可固定于一个部位吹太久,以免头发受损。 助理将头发吹至7成干后,并整理至不再滴水,即通知设计师来服务。 要离开去通知设计师时,必须说:“请稍等一下。”,发型设计,设计师来为客人服务时,如属第一次服务,需向客人自我介绍:“你好,我是X号设计师,很高兴为您服务。” 若客人为老客人,则可由设计师亲自为客人洗发、按摩,顺便轻松寒喧。 服务完毕要询问客人是否满意,并问客人是否有外套,若有,亲自将外套交给客人,或为其披上。,结账,服务结束后对客人表示谢意,并引导客人至柜台结账,此时
9、如有其他客人在等待服务,且已等候多时,要先向对方致歉。 会计结算时,要看清账单,并告诉客人服务的项目,总共多少钱。 收钱后,应说:“收您XXX元,找您XXX元,谢谢您,欢迎再度光临。”,送客,结完账,如设计师有空,要将客人送到门口;若店在二楼,要送客人到楼梯口,并目送客人离去。 在客人离开要走出大门时,再次向客人道谢,使其再次回头,以强化客人对店的好印象。,现场管理应注意事项,员工不得在营业场所吃零食。 员工不得在营业场所打瞌睡。 全体员工应于每天早上营业前15分钟打扮完毕。 员工于营业场所不可化妆,用餐及洗脸后要记得补妆。 不可在营业场所大声嬉戏、群聚聊天或显得精神不振。 严禁在营业场所抽烟
10、,主管等客时除外,但也应在吸烟区。 工作时间内不得随意离开工作岗位。 工作时间内除非必要,不可打私人电话。 避免在工作时间内接待亲友,来店消费者例外。 员工看报纸、杂志必须在主管指定区域及指定时间。 员工不得于营业特定时间内洗发。 不可在店内对客人品头论足。 员工不得拒绝对客人之服务或挑客人服务。,客户抱怨事件处理原则,听取抱怨 分析原因 找出解决的方法 传达解决方法让顾客知道 处理 检讨结果,以诚恳的态度聆听顾客的抱怨 准备纸和笔记录下来。 不要和顾客争辩,反驳或指出对方的错误。 不要把责任推给公司。,听取抱怨,是否为说明不清或人员态度不好所引起。 是否为顾客本身疏忽或误解所引起。 是否为商
11、品品质不好所引起。,分析原因,说明要依公司规定进行,以免发生不必要的误会。如果是抱怨伤害,应负赔偿责任;若是抱怨服务,则应立即改善。 本身职权以外的事,最好请主管出面处理。 如有需要,可协调其他部门处理。,找出解决的方法,解决的方法要马上让顾客知道。 必须详细解说,以免再起争端。 不要让顾客认为我们是敷衍了事或不负责任。,传达解决方法让顾客知道,顾客同意所提的解决方案后,必须立刻进行处理,不可拖延时间。,处理,将抱怨事件做成专案,于早、晚会时报告检讨。 做成客户抱怨处理报表,由公司存查。 将该案例发送至各分店,以供参考、预防。,检讨结果,店堂清洁工作,清洁工作的时间分为定时(开店前、打烊后)与
12、不定时(营业中)。 清洁工作由店长负责分派、督导与检查。 除分派的工作外,工作人员应随时随地注意并主动做好清洁工作。,员工的服装仪容要求,头发是否干净? 衣服是否干净? 双手是否干净? 工作牌是否佩挂? 鞋子是否干净? 袜子是否干净?,身体有无异味? 指甲有无污垢? 是否容光焕发、精神愉快? 化妆是否具美感? 丝袜是否干净美观?,如何与顾客互动、开启话题。,针对新顾客 针对旧顾客 针对熟顾客 禁忌话题,针对新顾客,可从较表面化的话题开始。,从穿着谈起,例如: 您这件衣服是今年最流行的款式。 从化妆、保养谈起,例如: 你真会化妆,这个色系的眼影效果很棒耶! 你用什么牌子的口红(香水、保养品),颜
13、色真漂亮! 从发型谈起,例如: 你的脸型配这种短发,显得有精神又俏丽。 您的发质不错,平常很注重保养吧! 你想不想改变一下发型,现在流行,与旧顾客聊天时,可以进阶到较生活化的话题。,可配合新顾客的话题,再做延伸。 从职业谈起,例如: 您从事哪一行?公司在哪里? 你们公司的产品有没有目录,可以给我一份,如果有合适的客人,也可以介绍给你。 从生活谈起,例如: 您住在附近吗? 这附近有家餐厅很不错,你去过了没? 您平常都做些什么消遣?,可以进展到以个人为核心的话题,就像与好朋友谈心般熟稔。,可配合新、旧顾客之话题,再做延伸。 从家庭谈起,例如: 你认为事业重要还是家庭重要? 假日你都跟家人去哪儿玩?
14、 你觉得女生几岁结婚比较恰当? 你多久出国旅游一次,到过哪些地方?,不要碰触客人不愿意谈的事,或者容易引起争执的话题,例如:,避免与政治有关的话题。 避免与宗教有关的话题。 避免在客人不想开口时,一直对他说话。 避免谈有关客人家的丧事(一般身上都配挂有可识别的东西) 遇到旧顾客及熟顾客,避免谈令对方烦躁或不安的话题。 遇到新顾客,尽量谈较表面化的话题,切勿自作聪明,误触禁忌。 遇到旧顾客,避免因过分热情而失了谈话分寸。 与新客人避免谈婚姻、小孩。 避免向客人批评公司、主管、同事、或亲友。,电话礼仪及应对技巧,接听电话时 去电对方时 注意事项,接听电话时,以愉快的语气接听电话:“XX店,您好。”
15、 请对方等候时:“好的,请稍候。” 对方要找的人不在或不能接听电话:“很抱歉,他正好在忙,有什么事我能为您服务吗?” 请对方留言时:“您有什么事可以交代我,同时麻烦您留下大名、电话,我会替您转达的。” 对方如有留言,必须复诵一次,以免传话失误。 结束谈话时:“不客气,再见!”,去电对方时,不论接听者是谁,都先自我介绍:“您好,我是XX店的XXX,请X小姐(先生)在吗?” 找到要找的人时,复诵一次介绍词才继续谈话:“X小姐(先生)您好,我是XX店的XXX” 不论去电目的是否达到,结束都要说:“谢谢您,再见!”等对方先放下电话之后,现行挂断。,注意事项,语气温和,态度亲切,保持微笑。 注意礼貌,若
16、有来电错误或去电打错时,不可将电话突然挂断,或者未表达歉意,否则都将影响公司形象。 透过电话,发音必须清晰,说话速度不要太快或太慢,请对方留话时,别忘了要道谢。 交谈完毕,要让对方觉得你很高兴与他谈话,并表示:“抱歉,打扰了!” 在电话旁等候时,不要因忙碌而有不愉快或不耐烦的声音。 电话谈话,应先确认对方是否方便说话,同时尽量长话短说,不要占线太久。,店贩产品的规划,服务人员与顾客互动的时间长,有绝佳的机会进行介绍。 与老顾客感情深厚,通常他们的销售成功率高达80%。 提供试用品,刺激购买欲,试用满意立即购买。 可外售:美发、美容、家庭用品(去污液、枕头)、流行饰品(香水、发饰、珠宝首饰、丝巾)。,账单,公关活动的设计与应用,对媒体界的公关(平时就应建立良好的管道) 对供应商的公关(由采购部门执行) 对顾客的公关(确定顾客至上的理念) 对主管机关的公关 敦亲睦邻的公关 对员工和家属的公关 对同业的公关 对政府学术机关的公关 对社会大众的公关,公关的最终目的,是希望能塑造良好的企业形象,建立商誉,维持正向的知名度