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1、全媒体视角下的医患危机应对,2,近期医患纠纷 事件回放,01,潮州中心医院,2014年3月4日，潮州中心医院院消化内科收治一酒后急性酒精中毒患者，下半夜抢救无效死亡；当天中午家属纠集了100多人，押着昨晚的值班医生在医院内游行，边走边喊：“就是这位医生害死了死者”，被游行的年轻医生边走边哭，持续约半个小时。,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa.,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing el
2、it. Maecenas porttitor congue massa.,02,南京口腔医院,2014年2月25日，南京口腔医院一名护士和一名医生因为医院安排一名男重症患者与一名女患者临床，被女患者父母打伤，受伤女护士脊髓损伤、心包胸腔积液，目前仍在南京市鼓楼医院接受治疗。 据南京鼓楼医院官方微博称，护士经努力双下肢可以在床面移动，并可短时间地抬离床面。,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa.,Lorem ipsum dolor sit amet, co
3、nsectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa.,03,浙二医院,2014年2月20日，一对母女要求加号，护士说需要等一会儿，病人及家属立即发火，踢打护士头面部，护士说不要打了，我怀孕了，打的更凶了，专往肚子上踢。被旁观病人拦开，送往浙一及妇保验伤，诊断头部脑震荡，先兆流产，头面部挫裂伤。,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa.,Lorem ipsum dolor sit amet,
4、 consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa.,04,浙江温岭第一人民医院,10月25日，患者连某某因对其之前在该院的鼻内镜下鼻腔微创手术结果持有异议持刀到温岭市第一人民医院将3名医生捅伤，当天中午，医生王云杰经抢救无效身亡。,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa.,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing eli
5、t. Maecenas porttitor congue massa.,05,哈医大一院,2012年3月23日，一名男子突然闯入哈医大一院风湿免疫科医生办公室，抡起手中的刀，疯狂砍向正在埋头工作的医务人员和实习学生，三名医务人员和一名实习学生被砍伤。 硕士研究生王浩坐在门口，来不及躲闪，被刺中颈动脉，后因抢救无效死亡。其余3名医生受到了不同程度的伤害。,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa.,Lorem ipsum dolor sit amet, con
6、sectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa.,据不完全统计，自2002年9月1日医疗事故处理条例实施以来，中国医疗纠纷的发生率平均每年上升了22.9,70的医院发生过患者殴打、威胁、辱骂医务人员事件。 2013年被媒体报道的伤医案件已经发生近30起，在这些事件背后，是医患双方沉重的伤痛和阴影。,媒体分类,广告媒体，是指用于传播发布广告的载体或广告传播的物质与技术手段。对广告媒体的分类，一般地在宏观上，尤其在中国，笼统地仍按传统媒体、新型媒体两方面，将广告媒体分为：,传统四大广告媒体：报纸、杂志、电台、电视；,媒体分类 广
7、告媒体，是指用于传播发布广告的载体或广告传播的物质与技术手段。对广告媒体的分类，一般地在宏观上，尤其在中国，笼统地仍按传统媒体、新型媒体两方面，将广告媒体分为： 传统四大广告媒体：报纸、杂志、电台、电视； 新兴媒体：互联网、手机等（新媒体）。,1、平面媒体：主要包括印刷类、非印刷类、光电类等。2、电波媒体：主要包括广播、电视广告（字幕、标版、影视）等。3、网络媒体：主要包括网络索引、平面、动画、论坛等。,媒体分类,广告媒体，是指用于传播发布广告的载体或广告传播的物质与技术手段。对广告媒体的分类，一般地在宏观上，尤其在中国，笼统地仍按传统媒体、新型媒体两方面，将广告媒体分为：,传统四大广告媒体：
8、报纸、杂志、电台、电视；,新兴媒体：户外、新媒体等。,第一媒体；报纸 第二媒体；广播 第三媒体；电视 第四媒体：互联网 第五媒体：移动网络,新媒体是一种既超越电视媒体的广度，又超过印刷媒体深度的媒介形式。以其高度的互动性、个人性和感知方式的多样性，具备了任何媒体不具备的力度。它可以消解传统媒体之间的边界，消解国家之间、社群之间、产业之间的边界，消解信息发送者与接收者之间的边界,受众,什么是新媒体？,数字化、大容量、易检索、高交互、快速度、广传播,新媒体有哪些特征？,认识危机 关注新挑战 管理创新 解读新趋势 案例分析 寻求新路径 对策建议 分享新方法,4个核心内容,1背景解读 Managing
9、 strategic communications BACKGROUND,您也有可能！,当前形势,医患纠纷的处理中越来越多地伴随着社会媒介的参与！,要充分认识新闻舆论的重要作用，善于通过新闻宣传推动实际工作，热情支持新闻媒体采访报道，正确对待舆论监督，提高同媒体打交道的能力。要把提高舆论引导能力放在突出位置，进行深入研究，拿出切实措施，取得新的成果。 胡锦涛,领导干部要重点提高六个方面的能力 一要提高统筹兼顾的能力 二要提高开拓创新的能力 三要提高知人善任的能力 四要提高应对风险的能力 五要提高维护稳定的能力 六要提高同媒体打交道的能力。 尊重新闻舆论的传播规律，正确引导社会舆论 要与媒体保持
10、密切联系，自觉接受舆论监督,李源潮视察卫生部，讲了两个信息不对称 一是医生和患者 二是医疗工作与社会,医患关系之间的两个不对称,患者家属兼具经济和身心的疲惫 医院管理者维护机构的稳定运转 社会民众同情“弱者”的天然心理,医患矛盾社会矛盾的交叉聚集点,3个视角的换位思考,数字 1，900报纸 9，000杂志 940广播电台 2，000电视频道 3，300，000网站 220，000，000博客 487，000，000网民,事实 商业化：超级竞争 网络化： 不在网络非英雄 技术化： 无法删除、快速检索 全球化： 没有国界、全球一体,中国的全媒体时代,微博粉丝力量大洗牌 100=内刊 1000=布告
11、栏 10000=一本杂志 100000=一份省市报、行业报刊 1000000=一份全国性报纸刊物 10000000=你就是CCTV了,全媒体时代新定义 互联网时代人人皆记者 新媒体时代今天你微博了吗 媒介形态与功能的大融合 舆论数量 质量 复杂度,全媒体时代下医患沟通的2个重要问题：,众声喧哗中 如何让医疗机构的声音最响亮？ 众说纷纭中 如何让医疗机构的信息更可信？,2宏观策略 Managing strategic communications MACRO-STRATEGY,突发事件+活跃舆论=超极新挑战,传播力决定影响力,话语权决定主导权,时效性决定有效性,透明度决定美誉度,危机传播中的8大
12、效应 首因效应 问责效应 碎片效应 加倍效应 口水效应 民粹效应 恶搞效应 眼球效应,危机传播中当事方普遍 存在的6个问题 当事方 主观上不愿意说 行动上不主动说 时间上不及时说 内容上不真实说 态度上不端正说 有关领导不让说 对立方 快说、多说、乱说、胡说、不停说、反复说、重点说 舆论领袖说 报章评论说 专家学者说,经验之谈 突发医疗事件发生后，主管部门与主流媒体同时失语，是对微博等社会化媒体及其可能传播的“谣言”等的主动放行、慷慨让路。,网络评论说,目击者：你看人多不多，黑压压一大片。反正蛮多人的，全部手上 绑着红带子。 记 者：哪里来的人？ 目击者：医院里来的。因为里面有几个好像就是附近
13、的人，一看就 是社会上的人，绝对的。一个人拿锄头，上面的棍子一头 尖的一头圆的，打的那些乡下人翻下来，鞋子都飞了，那 个乡下人停了几部车子在这里，其中有一部是人家到这来 看病的，刚停下，也让人砸了，你看，地上不是还有玻璃嘛。,记者发现，当天医院里参与械斗的一方很多人都穿着统一制服，佩戴头盔和警用背心，但也有部分人员身穿便服。值得注意的是，这些人手持的棍棒上都绑着红色布条，有的人还把红色布条系在胳膊上。采访中魏友平副院长证实，穿制服的人是医院的保安，可见这起械斗当中确实有医院工作人员参与，那些穿便装的人又是谁？如果不是事先准备，这些身上和棍棒上绑的红布条难道只是巧合？,目击者说,XX网记者说,记
14、者：医院事先知道要闹事吗？ 魏友平：事先他们扬言要闹事，我们已经把相关情况向有关部门进行了汇报。 记者：医院自己有没有做准备，系红布这样？ 魏友平：医院没有组织这个 。这些事情我们不好评说现在，还是等待公安机关的调查好吧？ 记者：医院里面也有人参与了这次斗殴，有戴头盔穿防弹背心的，都是医院的人吗？ 魏友平：这件事我们政府在委托公安机关进行调查。 记者：这些人是医院的人吗？ 魏友平：我们也有保安。 记者：这些人是医院的保安？ 魏友平：也有一部分人是保安。 记者：保安有多少人参与？ 魏友平：具体事情我也不清楚，公安机关还在调查。等公安机关调查清楚，再给公众一个解释。,医院院长说,在沉默失语面对媒体
15、事件，24小时以后的互联网可能是这样 感性认识变成了理性认识 局部讨论变成了全国热点 网络也可以突然变得“很黄很暴力”,“百人械斗”背后的真相？,8月23日，吴某果然带领大队人马来到医院。医院门卫的监控录像镜头显示，4辆面包车、众多人员浩浩荡荡从医院大门的过道涌进来，有的人光着上身，手持1米多长的渔叉、钢管，挥舞着冲进医院。,医院事先也有所准备。50多名胳膊上扎着红布条、手持棍棒的保安冲出来。,在采访中记者了解到，类似事件在南昌市第一医院并不是第一次发生。不久前，樊润印邻村的一位女患者在该院术后死亡，该村村干部就带领人员占领ICU，在医院内见人就打，往病人身上扔鞭炮。医生闯入ICU把不能走动的
16、患者抢救出来。协调中，他们索要200万元，医院最终赔了37万元了事。 据南昌市第一医院副院长张晋湘回忆，参与此次樊润印事件的村干部和乡司法所的吴某就曾说，“上次就赔了37万元，这次也赔了就什么事也没有了”。 记者试图采访在整个事件中扮演重要角色的村干部和乡司法所的吴某，但他们既不愿意公开身份，也不同意接受记者的采访。,媒体“热爱”坏消息 媒体眼中的一些黄金定律 。 坏消息就是好新闻 争议就是收视率 名人名企就是发行量 丑闻绯闻奇闻就是点击量,3微观技术 Managing strategic communications MACRO-SKILLS,兰州大学第一附属医院领导得知此事后，迅速启动危机公关预案： 第一，立即进行自我检查，对患者的医疗费用清单进行完整核实，查清事实真相; 第二，通过各种渠道与媒体积极沟通，设立新闻发言人、澄清事件原委，积极控制社会负而舆论宣传的进一步扩大; 第三，积极向业务主答部门和上级行政部门汇报事件
