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1、一 寸 光 阴 不 可 轻第 1 章1.1 顾客投诉登记表顾客投诉登记表客户订单制造部门交运日期品名及规格单位交货数量金 额投诉内容投诉理由 经办 人顾客要求赔款元折价 %元退货数量其他金额 经理经办人意见分店意见采购意见(采购如涉及供应商同意事项，应附供应商同意书)财务部意见：经理批示：总经理批示：1.2 客户投诉处理单客户投诉处理单( )急件NO. ( )普通件 年 月 日客户名称品名规格项 目内容负责人签字投诉内容客户要求调查分析改善对策投诉处理建议( )赔偿￥ ( )折价( )以良品交换 ( )非本公司责任( )检修或返工 ( )退货经理批示1.3 客户投诉处理月报表客户投诉处理月报表
2、 年 月受理日期结案日期客户及投诉内容货号品名规 格数 量投诉处理结果备 注1.4 顾客抱怨管理卡顾客抱怨管理卡 顾客名 发生时间年 月 日解决时间年 月 日接待人处理人发生部门客户负责人抱怨内容原因经过对策结果备注1.5 顾客抱怨防范表顾客抱怨防范表顾客是否对营业活动或商品表示过不满与顾客约好的时间是否曾经失约或迟到是否曾经与顾客发生争论，对方的价值观怎样谁在什么时候，什么情况下，什么事情，对谁如何解决以后应注意哪些问题上司建议可能发生的问题觉得有些征兆的问题问题已经形成的事项问题可能有些严重的事项1.6 顾客抱怨分析表顾客抱怨分析表顾客名发生日期抱怨纠纷内容产生原因取得(公司内)何人协助能
3、对事情有帮助是否已取得此人协助自抱怨发生至今，与顾客接触情况你认为顾客希望如何解决在处理当中可能会遇 到的问题处理方法分店有没有办法满足顾客希望处理之前的 具体行动经理的建议1.7 顾客抱怨处理报告表顾客抱怨处理报告表年 月 日抱怨处理报告书报告人 签章 抱怨受理日 年 月 日 上午(下午) 时 分抱怨受理者1.微信 2.电话 3.来访 4.店内抱怨见证人地 址处置 紧急度1.很急 2.急 3.普通承办人处理日处理内容费用保障原因调查会议原因调查人员原因1.严重原因 2.偶发原因 3.疏忽大意 4.不可抗拒原因记载事项检讨1.8 赠品登记表赠品登记表日期店内库柜组(赠品派发点)结存数量经手人备注验收数量出库数量退库数量接收数量送出数量结存数量收银机号和流水号8
