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1、有效的沟通技巧和团队管理,2020/8/4,1,美国著名财经杂志产业周刊评选的 全球2000年度最佳CEO ,乔尔玛奥利拉 （年销售额达304亿欧元的诺基亚公司CEO）,一个称职的CEO要具备的素质 有两条： 首先是沟通的能力 还有就是对人进行管理的能力,2020/8/4,2,爱立信总裁兼首席执行官柯德川访谈录 节选,主持人：您有没有想过就是什么样的素质对 一个企业领导人是最要的？ 柯德川：当然最重要的是沟通、交流，与市场、客户、员工、分析员、社会的交流能力。我自已只能做其中的一部分，我需要依靠其他人。 摘自深圳商报2001年6月,2020/8/4,3, 普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发
2、现：智慧、专业技术、 经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。,沟通能力在某种程度上决定职业生涯,2020/8/4,4,“沟通”的定义,目前，有关“沟通”的定义达26000多种,沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。 大英百科全书,2020/8/4,5,我们的判断和认识是如何形成的？,2020/8/4,6,左边的图形展示了四个部分A,B,C&D. A,B&C的 的部分被涂成阴影,A,B,C
3、,D,1. 将A中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的两部分.,2.将B中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的三部分.,3.将C中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的四部分.,4.将D中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的七部分.,提示： 答案不是三角形，你应该自己解决。,提示： 答案不是三角形。,这个问题的世界记录是七秒钟,解决了吗？,你还需要多长时间？,一,二,三,人们常说，这就是思维的误区，你有吗？,再做不出来，就好好听课吧！,你。就是习惯成自然！,2020/8/4,7,2020/8/4,8,看得出这有几張臉嗎?,2020/8/4,9,数数有多少黑点点？,2020/8/4,10,2020
4、/8/4,11,约哈里窗口,2020/8/4,12,观念 情感 意向 信息 行为,传递者 1、编码 2、传递,个体甲,通道：甲乙,接受者 1、译码 2、内心反映,个体甲乙,观念 情感 意向 信息 行为,接受者 1、译码 2、内心反映,个体甲,通道：甲乙,传递者 1、编码 2、传递,个体甲乙,干扰变量,沟通是一个过程,2020/8/4,13,沟通中的参考框架，过去的经验和期望的影响 传递者和接受者差异性 语义上的差异 对沟通内容价值的判断 多层次的组织过滤 沟通的时机 沟通信息太多、太集中 否定反面的意见和先入为主 沟通技能和气氛 沟通双方的信任程度,信息传递为什么会歪曲？,2020/8/4,1
5、4,我们是如何进行沟通的？ 沟通的类型 按组织沟通的方式 正式沟通 非正式沟通 按沟通的方式 口头 书面 非语言沟通,2020/8/4,15,按组织结构特征 正式沟通：五种类型 轮型 Y型 链型 圆形 全方位型 信息 速度 快 慢 慢 慢 快慢 交流 准确性 高 一般 一般 差 好、高 特点 饱和度 低 低 中等 高 高 成员 员工满意度 低 低 低 高 高 的 领导的出现 是 是 是 无 无 特点 集中度 高 高 一般 低 低,2020/8/4,16,非正式沟通 集束式 偶然式 流言式 单线式,2020/8/4,17,非语言的沟通基本类型,身体动作:手势、脸部、表情、眼神、其它部位的动作 身
6、体特点：姿势、体味、头发、肤色 副语言音质、音量、语速、大笑或打哈欠 时间：迟到、让别人等候 空间：座位的布置、谈话的距离,2020/8/4,18,沟通的四项基本原则（彼得德鲁克） 沟通是理解力 沟通是期望 沟通创造要求 沟通和信息是不同的，实际上它们大部分是相对的,人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 Peter Drucker,2020/8/4,19,沟通的练习,2020/8/4,20,成功沟通的两个关键因素,清晰陈述 自己的,观点,认真倾听 对方的,观点,2020/8/4,21,1、去除干扰讯息接收的障碍 采取正确态度 “我会喜欢听他讲，我会从中学到有用的东西。” 适当的回应 用
7、信号表明你有兴趣；保持视线接触；不时表示赞同； 别让理性因情绪失控 保持意志集中 让人把话说完，避免打断别人 移情换位 从说话者的立场看事情： “穿别人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。” 西方谚语,有效沟通技巧之听,2020/8/4,22,2、积极倾听 找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。 3、反复思考听到的讯息 从琐碎的事情中，挑出有用的 语言背后的感受及话题背后的重点 自己作判断 这是事实吗？这是好建议吗？ 听信这些话会有什么结果。 4、勇于发问，检查理解力 5、增强记忆：做笔记,2020/8/4,23,聆听的类型,1. 听而不闻: 根本没有真正在听.,2. 假装聆听: 用适当的是
8、和嗯表示好象在听.,3. 选择聆听:只听到谈话的某一部分.,2020/8/4,24,聆听的类型,4. 注意聆听: 将注意力集中在谈话上.,5. 带着理解去聆听: 用耳,眼睛和心灵去听,听取话中的感受,含义和行为.这并不意味着你同意别人的观点,而意味着你完全理解和重视此人的感受,意思和信仰.,2020/8/4,25,CASE STUDY: 传真机的设计,行销人员：拜托，这款传真机功能这么多，操作这么复杂，我保证那些高层主管不会操作。 研发人员：操作哪有复杂，秘书都会用，难道主管学不会吗？ 行销人员：那么多功能，他根本用不到。 研发人员：你怎么知道用不到，有总比没有好。 行销人员：你们都不从客户的
9、角度想，这样复杂的传真机我看很难卖得出去。 研发人员：那要看谁来卖了！,2020/8/4,26,有效沟通技巧之说 准确：不准确的典型形式包括 数据不足 资料解释错误 对关键因素的无知 没有意识到的偏见 夸张 清晰：“KISS”原则Keep It Simple and Stupid 逻辑清晰 表达清晰 简洁：繁琐的沟通意味着重点不突出 活力：沟通应该生动并易于记忆,2020/8/4,27,使用您的声音 语音与语调、语速、强调； 使用眼睛 声音与视觉协调一致； 据调查分析，从交谈中获取信息： 视觉占55%，声音占38%，语言占7% 使用面部与双手 露出开朗、机警的微笑； 使用身体 身体姿势、泄露信
10、息、身体距离 让对方开口 鼓励别人谈论观点。记住乒乓球比赛。“您觉得怎样？”,2020/8/4,28,人性的弱点,喜欢批评别人 却不喜欢被批评 喜欢被人赞美 却不喜欢赞美人,因此造成了人与人之间的距离,2020/8/4,29,语言的差异,积极主动,消极被动,试试看有没有别的办法 我可以选择不同的作法 我可以控制自己的情绪 我可以想出有效的表达方式 我能选择恰当的回应 我选择 我情愿 我打算,我已无能为力 我就是这样一个人 他使我怒不可遏 他们不会接受的 我被迫 我不能 我必须 如果,2020/8/4,30,运用反馈：避免不准确或误解 简化语言：选择措施、组织信息 积极倾听：专注、移情、接受、对
11、完整性负责的意愿 抑制情绪：避免信息失真或受阻 注意非语言提示：行动与语言相匹配,改善沟通的途径,2020/8/4,31,怎样与下级沟通,1.询问情况,2.聆听员工 的想法,3.提供明确信息,4.建立员工自尊,5.询问并提供支持,2020/8/4,32,例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。” 问：该沟通所传递的重点？ Who(执行者)：_ What(做什么)：_ How(怎么做)： _ When(时间)：_ Where(地点)：_ How Many(工作量)：_ Why(为什么)：_,正确传达命令意图,2020/8
12、/4,33,如何使部下积极接受命令 1、态度和善，用词礼貌 2、让部下明白这件工作的重要性 3、给部下更大的自主权 4、共同探讨状况、提出对策 5、让部下提出疑问 如何批评部下 1、以真诚的赞美做开头 2、要尊重客观事实 3、指责时不要伤害部下的自尊与自信 4、友好的结束批评 5、选择适当的场所,2020/8/4,34,了解上司的期望 将上司划为 “阅读者” 和 “倾听者” 彼得 德鲁克 的 “西洋马屁经” 1、让其有控制感 （权威） 2、避免惊愕（一切尽在掌握中） 3、由衷赞美（到处说） 4、看老板优点（了解他的难处） 5、Let him be wrong,怎样与上司沟通,2020/8/4,
13、35,我在领导面前怎样像个透明体？我们单位领导太官僚了！ 我同事这次又晋升了，他其他本事没有，就是能讨领导欢心！ 小王的公司发展得很快，去年还赚了500多万，就凭运气好。我要是像他那样的运气，早赚800万了！ 哎呀，这个世道！我等是“怀才不遇”啊！要是赶上今天的体制环境，我老早就是今天的张瑞敏了。 我这个企业里的员工素质实在是太低了，这么简单的事情都做不好，要是我自己来做，三个小时就搞惦。 ,生活中感叹声,2020/8/4,36,“要说服他人，首先要说服自己”从内心认同工作的价值和说服理由； 自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基本素质； 以内在沟通解决外在问题：目标在外部自我沟通是内在和外在
14、得到统一的联结点。,自我沟通是成功管理沟通的前提,2020/8/4,37,自我沟通的三阶段,2020/8/4,38,你是一名飞行员，但你驾驶的飞机在飞越非洲丛林上空时飞机突然失事，这时你必须跳伞。与你们一起落在非洲丛林中有14样物品，这时你们必须为生存作出一些决定。 在14样物品中，先以个人形式把14样物品以重要顺序排列出来，把答案写在第一栏。 当大家都完成之后，小组讨论，以小组形式把14样物品重新按重要次序再排列，把答案写在工作表的第二栏，讨论时间为20分钟。,团队游戏迷失丛林,2020/8/4,39,大砍刀打火机蜡烛 一张防水毛毯 一瓶驱虫剂 药箱7个大的绿色垃圾袋 一盆轻便食物一个热水瓶
15、（空的） 蛇咬药箱 3支高尔夫球杆 手枪手提收音机指南针(罗盘),十四件东西如下：,2020/8/4,40,小组由4位或8位成员组成，通过群体沟通的形式，以求尽可能得出大家统一的意见；14样物品的排序要尽量取得每位成员的认可。,Attentions: -无论是信息型沟通还是说服型沟通，逻辑是基础； -不要仅为了避免冲突而改变你的意见； -不要仅为了“少数服从多数”而改变决定。,小组讨论注意问题,2020/8/4,41,有关开会的报道。,密苏里大学研究表明：坐着开会比站着开会时间长34。 西尔斯公司规定：员工必须站着开会。 会议税 美电影届元老德里克罗森改行后做网页设计师。他为客户设计项目每小时收费125美元，但如果要他参加一次会议，价钱就要加倍。,2020/8/4,42,有效与会者的技能 决定是否必要出席 准备 准时与会 给出精确信息
