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1、有效沟通与团队凝聚力塑造,孙汗青 中科佳讯管理高级顾问,第一篇:如何进行有效的沟通,为了设定的目标,把信息, 思想和情感在个人或群体间传 递,并达成共同协议的过程。,沟 通 的 定 义,4,5,二、 沟通的目的,减少工作失误,减少无谓的人为消耗,搜集和接受信息,分摊责任、鼓舞士气,了解 了解 了解,沟通的目的,控制成员的行为 (遵守公司政策),表达情感 (分享挫折与满足),激励员工改善绩效 (参与管理时代),流通信息 (日本人的移交与“中国情报”),7,编码,解码,沟通过程模式,反馈,发讯者,渠道,收讯者,信息,信息,信息,信息,8,影响编码的 4 个条件,1.技巧 2.态度 3.知识 4.社
2、会文化背景,9,编码,解码,沟通过程模式,反馈,发讯者,渠道,收讯者,信息,信息,信息,信息,10,扭曲问题: 使用符号或语言不当、内容矛盾、渠 道干扰、接收者有偏见。,11,12,讨论问题(2),叙述一下你与西方人(美国人)等 沟通时,所体验的文化差异、性格差异、习惯差异。有什么值得我们学习的地方没有?,13,沟通的三大要素,讲话的文字内容; 讲话的声音语调; 讲话的肢体动作;,7%,38%,55%,三、沟通的类别 1、人际沟通- 目的:建立良好关系 核心:关系导向 2、工作沟通- 目的:做好工作 核心:准确与效率 3、商务沟通- 目的:赢得顾客 核心:目的导向,四、沟通的范畴 1、语言沟通
3、 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段,个人认知及知觉模式 表达方式 非语言因素 情绪与个性,沟通的障碍,常见沟通障碍分析:,沟通受干扰而突然中断; 时间压迫或限制; 对谈论主题不了解; 以往经验障碍; 彼此职位差距; 选择性认知与偏见,定标准; 批评或妄加诊断; 过多或不当问题提出。,角色扮演:认识企业的部门价值,按生产部门、销售部门、人力资源部门、财务部门4个小组。请队长来抽签,然后带领你的小组讨论: 公司的利润是我们创造的,面对其他部门的反驳,请说出你们的理由。,o部门是组织的细胞。 o各部门之间是平等的,互相依赖,互相依存。 o每一个部门对于实现组
4、织的目标都是不可替代的。 o每一个部门都有特定的职能。 o只有协作才能实现部门价值。,部 门 价 值,五、沟通的特性,1、互动性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性,六、有效沟通的基本功(一)听,倾听技巧,四项基本要求: 专注; 同理心; 接纳; 完整负责意愿。,洗耳恭听十大绝招,别说话! 让对方放松心情(放松才能畅所欲言); 向对方表示你想聆听; 避免分心; 要设身处地以对方的立场思考; 要有耐性; 避免争辩与批评; 发问; 控制你的脾气; 别说话!,倾听的层次: - 我在:安排一个好的环境。 - 我在听:鼓励对方说话、保持适当沉 默、表示同感。 - 我在用心听:说自己内心的感受、反 映事实
5、、表示了解。 听到的不仅是话,还有对方话 的后面真正想要表达的意思。,(二)问 “问”的分类 *开放性问题 *封闭性问题,(三)说 1、语言表达基本功-,语法的作用: 词汇的作用: 修辞的作用: 语气语调 的作用:,把话说对 把话说准 把话说好 表达出心意和立场,有效的表达技巧:,四种情感把握: 激励与从容大度; 真诚、可靠与关怀; 热情与活力; 权威。,六种媒介运用:,理念、形象、语言; 仪表; 语气; 眼神; 身体语言; 幽默感。,2、讲究词语之美 1)多说商量,尊重的话; 2)多说宽容,谅解的话; 3)多说关怀,体贴的话; 4)多说赞美,鼓励的话;,3、选择“说”的环境,环境嘈杂时不说;
6、 环境与己方不利时不说; 善于营造最佳环境 4、选择“说”的时机 对方心情不好时不说; 对方专注于其他事情时不说; 对方抗拒时不说; 善于把握最佳时机,5、说服和劝导语言技巧 人际交往中,许多地方都离不开说服。说服别人转变看法是有意义的,但也是不容易的。 说服要注意什么呢? 1、首先是取得对方的信任,这是进 行说服的基础。 2、其次,说服要针对对方的心理, 这是成功的关健.,(四)答 1、选择回答的时机- *并非有问必答 *记录所有的问题 *先思考成熟 *对方真正需要时才回答 2、回答的技巧- *先帮对方理出头绪 *归纳出最关键的问题 *必要时用笔作答,留心倾听 接受不同的意见,不要为自己辩护
7、 讲述你的理解,检查是否正确 要求澄清 评估你所听到的 从其它地方搜集更多的资料 采取适当的行动,接受反馈,七、非语言沟通,八、工作沟通的7个步骤,产生意念 转化成表达方式 传达 接收 领悟 接受 行动,建立信任与合作关系,产生信任感基本原则 对事不对人; 让他人保有自信与自尊; 维持建设性的人际关系; 主动改善事情; 以身作则领导。 团队互信三阶段 相互接受; 愿承担风险; 开放。,实用性格解析方法,(一)、四种典型性格类型:,各类性格类型的特征 与分辨法:,活泼型好说、多动、不容被忽视 力量型追求、行动、不容被违背 完美型探索、瞻前顾后、思维敏锐 和平型跟随、无所谓、易相处,活泼型性格优点
8、,讨人喜欢的性格,容易交友; 晚会的灵魂,舞台上的高手; 在意并能记住多姿多彩的花絮; 精力旺盛,热情,善变,外露,健谈,亲切,爱开玩笑,爱出风头,孩子气,灵活; 对待工作主动,有创造力,想象力丰富,充满干劲; 喜欢即兴活动,避免沉闷,不记仇;,活泼型性格缺点,最情绪化的人; 很少持久跟进事情,缺乏一贯性; 不够细致,太注意表面; 有时变化无常,容易忘记朋友; 爱打断别人谈话,并抢着替别人回答问题 表现得无条理,不太成熟; 对策:非常需要别人的关心和注意,多赞美, 不要有太多细节,直爽交往。,与活泼型相处:,先关心个人并营造快乐气氛; 让他觉得受重视; 多运用人际网络; 给他表现社交才能的机会
9、; 喜欢非正式的聚会; 谈谈流行事物。,完美型性格优点,追求完美、注重细节; 深思熟虑、善于分析,有责任心; 严肃认真,目标明确; 理想主义,情绪体验深刻; 喜欢并善用清单、表格、图示和数据; 做事先做计划,有组织、有秩序、高标准,善始善终,有条理,讲求效益;,完美型性格缺点,对他人反应敏感,不公开表露情感; 缺乏热情; 喜欢单干,对别人的要求不切实际; 容易抑郁; 给人感觉拖拖拉拉; 交友谨慎,不爱引起注意; 挑剔,易多疑。,与完美型相处:,提供系统完整的资讯; 不必牵扯太多情绪; 提供成功案例做法; 给他足够时间思考; 对数据资料谨慎清楚; 按部就班地执行。,力量型性格优点,天生的领袖,活
10、力充沛,主动,急迫需要,不容有错,果断; 不情绪化,有坚强的意志和决策的能力; 以目标为主导,行动迅速; 组织力佳,分派工作; 不易气馁; 不大需要朋友,喜欢领导及组织,善于应变。,力量型性格缺点,急而暴燥; 强迫性的工作者; 总要取得控制 不知处理人际关系; 太直率。 对策:争取多一些表现机会;与其合作, 不要过多罗嗦,以利益打动他。,与力量型人相处:,了解对事不对人; 绝对肯定他的能力; 支持他的看法; 把握事情完成的时效与正确性; 掌握要点沟通、确认; 直截了当由他做选择; 不重复提问、不出错。,和平型性格优点,最为圆滑中庸类型; 低调耐心,随和,平静,稳重,自制,面面俱到,隐藏内心情绪
11、; 乐天知命,易适应; 重视工作程序,能调解问题,避免冲突; 善于面对压力,协作能力强; 容易相处,无攻击性,朋友众多,好倾听; 关心别人。,和平型性格缺点,不易兴奋; 易受影响而改变; 隐藏内心感受; 过于低调; 决策缓慢。 对策:沟通顺畅,气氛随意,从情感上 多交流,真诚尤其重要,要有耐心。,与和平型相处:,强调信任与忠诚; 特别重视他的存在价值; 给予真诚及强烈的肯定; 讲求团队合作; 协助他将理想变成现实; 专著倾听并给予认同。,1、为什么我们经常沟而不通?,1、沟而不通的原因: 事前掌握的资料和信息不足 沟通时机不对 沟通渠道混淆 缺乏信任 没有足够的时间沟通,沟通对象错位,错位1:
12、应该与上级,却与同级或下级进行沟通 错位2:应该与同级,却与上级或下级进行沟通 错位3:应该与下级,却与上级或其他进行沟通 错位4:应该与当事人,却与非当事人进行沟通,沟通渠道混淆,错位1:应当会议沟通的却选择一对一沟通 错位2:逐级报告与越级申告的混淆 错位3:应当一对一沟通的却选择会议沟通 错位4:公司内部沟通与外部沟通的混淆,(二)上行(向上)沟通:,作用: 提供员工参与管理的机会; 减少员工因不能理解下达信息的误失; 营造民主式管理文化,提高企业创新能力; 缓解工作压力。 方式: 意见反馈系统 员工座谈会 巡视员,如何与上级部门沟通 1、执行前 *先准备好自己-,需要做什么? 如何做?
13、 何时完成(计划与目标)? 注意:辅助资料准备齐全,2、及时反馈与答复 *准备好以下问题-,是否在按计划执行? 如不是,原因何在?如何调整? 下一步可能出现的问题与准备的措施? 注意:表达观点时要: 简明扼要、用词谨慎。,与上司沟通:,明确位置:上司是管理者?老板? 了解上司: *管理风格; *沟通方式; *思维方式。 学会欣赏你的上司。,与上司沟通,1)重复上司的要求或记录,使他感到被尊重。 2)不轻易说:“做不到”、“不可能”、“我不 干” 等并一定不要和他争论。 3)养成“请示”的习惯,让上司来“判断”和“决 定”,并避免越级报告。 4)新官上任,应立即改口,称呼其新职位。 5)避免提以
14、前上司如何。 6)通过秘书沟通,可减少冲突。,与主管相处:,不要发生问题时,才找主管谈,平时也要夸奖主管的作为及工作表现; 注意找主管谈话的时机; 先整理资料,简明扼要节省主管时间; 摸清主管的喜好、习性及做事方式; 注意自己及主管的情绪,先处理心情; 使主管明确地了解自己做事的方法和期望,并经常请教,使主管感到很贴心; 认识主管的地位,主动适应; 千万不要试着与主管玩“谁输谁赢”的游戏。,怎样与上司沟通获得理解与支持,在垂直指挥系统中的管理原则 一个上级的原则:如果碰到多重指挥, 应服从直接上司; 服从的原则:对已经形成决定的事情, 不能因为自己认为不正确 或不公开的就不服从; 逐级原则:,
15、向上级汇报的程序:,报告情况:说明发生了什么、当前事情的 状态 解决方案:说明自己将如何处理事情; 请求指示:请求得到上司的指示或指导。 讨论: 你在与上司沟通中碰到的最大难题是什么? 你以往是怎样面对这些难题的?,上级需要(部属)部属沟通行为 支持尽责,尤其在上级弱项处给予支持 执行指令承诺、聆听、询问、响应 了解部属情况定期工作汇报,自我严格管理 为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议 提供信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息,(三)纵向沟通的障碍:,管理者展示的沟通风格与情形不一致; 接受者沟通技能上的障碍; 沟通各方心理活动引起的障碍; 不善聆听; 草率评判; 语言、文化差异。,(四)纵向沟通的策略:,1、下行沟通的策略: 制定沟通计划; 精兵简政,减少沟通环节; 去繁从简,减轻沟通任务; 授权的加盟; 言简意赅,提倡简约的沟通; 启用反馈; 多介质组合; “激荡型会议”与“程序型会议”相结合; 减少抵触、怨恨,减少抵触、怨恨沟通五法则:,首先掌握事实; 了解当事人的想法; 私下处罚员工; 不要对人进行攻击; 不要意气用事。,2、下行沟通