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1、公司全国400客户服务电话使用管理制度1 . 目的为了进一步规范服务标准，树立良好的企业品牌形象,保证与客户沟通渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高服务效率，减少呼损率，特制定本制度。2 . 适用范围本制度适用公司各项目所有员工。3 .管理规定3 . 1 操作程序及流程3 . 1 . 1操作程序。（ 1 ）客服人员首先接听客户服务电话或投诉电话。（ 2 ）在接到客户投诉电话时，应向客户表示歉意，询问投诉内容，并记录客户的姓名、地址、联系人和联系电话并录入系统，在 “ 投诉登记表”上认真记录。（ 3 ）客服人员将录入“ 投诉登记表”中的内容或问题及时地转给相关责任部门进行核实。（ 4 ）如客户投
2、诉情况或意见不属实，相关部门将核实结果反馈给客服中心，由客服人员向客户电话回复并做解释工作。（ 5 ） 一般性投诉或能即时解决的问题，相关责任部门进行核实后，填 写 “ 投诉处理表”并跟踪落实情况。( 6 )严重投诉或不能即时解决的问题，由部门主管或经理组织相关人员进行处理，与客户沟通解决。( 7 )相关责任部门在处理完投诉后， 将“ 投诉处理表”反馈至客服中心，由客服人员将处理结果通报客户。( 8 )客服人员将处理结果填写在“ 投诉登记表”中。( 9 )客服中心根据“ 投诉登记表 安排客服回访，及时地收集客户对投诉处理的反馈意见。( 1 0 )最后客服人员根据“ 投诉登记表” 统计相关数据，
3、报主管副总经理及公司领导并将所有资料归档保存。3 . 1 . 2 操作流程。3 . 2 工作 规范3 . 2 . 1 客服人员要衣着整洁，并熟悉日常工作程序。3 . 2 . 2 客服人员要学会处理一般性投诉和回答有关项目的一般性问题。3 . 2 . 3 若 遇有客户投诉时，应认真聆听，不打断客户，并进行详细的记录。3 . 2 . 4 在记录客户投诉建议或要求的时候，表格填写要详细、清楚。3 . 2 . 5 各类投诉处理由客服人员全程跟踪并随时上报客服中心主管或经理沟通解决。3 . 2 . 6 解决问题过程要高效，跟客户沟通回复要及时。3 .2 .7处理投诉过程中，客服人员要多了解客户感受,少做
4、辩解，避免因过多的解释造成客户更大的不满。3 .2 .8热情服务， 心理素质强， 能自我调控心态及情绪。3 .2 .9具有较强的语言文字表达能力、组织能力和倾听能力，较强的责任心、服务意识及团队精神。3.2. 1 0认真听取客户的意见或建议，及时地反馈客户的不同需求和观点并认真做好记录和回访工作。3.2.11对客户提出的要求不能擅自作出承诺， 投诉处理过程中要坚守公司的原则。3.2. 1 2对客户的投诉问题，客服人员应在第一时间里反馈给相关部门. 待其解决好后即时回复给客户。3.2. 13注意自己的言行举止， 解决过程中要兼顾公司的形象。3. 3工作方式和时限3. 3. 1服务时间及方式。客服
5、中心应提供7 8小时热线服务，采用人工受理的应答方式，也可以满足客户24小时登录本公司官网，解决其疑难问题和需求。3. 3. 2服务时限。( 1 )客户服务热线平均接通率：大于85吼( 2 )咨询处理时限即时处理。( 3 )查询处理时限：不超过1分钟。( 4 ) 投诉回复时限：2 小时( 受理客户投诉后，2 小时内回复客户处理情况) 。( 5 ) 投诉处理时限要求简单投诉立即答复。一般投诉1 个工作日内答复， 最长不超过3 个工作日。复杂投诉5 个工作日内答复， 最长不超过7 个工作日o超过期限，应主动回复客户。3 .4 规范用语3.4 . 1 基本要求。( 1)声音：精神饱满、专业自信、亲切
6、友好。( 2 ) 语气：语气轻柔委婉，态度自然诚恳。(3 )音量： 话筒保持在距离嘴唇1. 5 厘米左右的地方，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。( 4 ) 措辞措辞精炼恰当。( 5 ) 语速：语速适中，每分钟吐字约140 160个。( 6 ) 声调：音调上扬，注重抑扬顿挫。( 7 ) 发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音。( 8 ) 语调：优美、热情、奔放、富有表达力。3.4.2开头语与结束语。( 1 ) 开头语。呼入时，要在电话响两声内接听客户电话( 大约为3秒 内 ) ，问候语为： “ 您好，XXX ( 公司) ，请问有什么可以帮您”不可以只说“ 您好” “ 喂” “ 说话”等。然后主动询
7、问客户的姓氏如“ 您贵姓” “ 请问怎么称呼您”，并在后面通话中至少两次称呼客户“X X先生/ 女士”。呼出时，问候语为：“X X先生/ 女士，您好，这里是X X X （ 公司）。”（ 2）结束语。呼入时， 当与客户即将结束通话， 要再次询问客户” 请问您还有其他问题吗” 或“ 请问还有什么可以帮助您的吗” ，如果客户表示有，则继续通话如果没有，则 回 答 “ 感谢您的来电，请您先挂机，再见。”如果客户没有挂机，则再次询问客户“ 请问您还有其他问题吗”或 “ 请问还有什么可以帮助您的吗”，如客户没有回复，则告知客户“ 对不起，我挂线了“，等待5秒钟，自行挂机。不可以在即将结束时只与客户说再见，
8、或在客户还没有完全结束通话前自行挂机。呼出时，结束语一般为“ 打扰您了，感谢您的支持,再见。” 3.4.3错误电话、骚扰电话。（ 1）错误电话。当客户打错电话时，应回答客户： “ 您好，这里是X XX （ 公司）。请您查证后再拨。”适当时，可提供正确的电话给客户。不可以回答“ 您打错了” “ 看清楚再打”之类的语言。（2）找其他客服人员或非客服人员。当客户来电因私事找其他客服人员时应回复： 您好，很抱歉！ 因公司规定上班时间不允许接听私人电话，请您其他时间再与她联系。 或留下客户的姓名联系方式交予他人。当客户来电找其他非客服人员时应回复： “ 您好，很抱歉， 此电话为客户服务热线， 请您拨打我
9、公司总机进行转接,谢谢！ ”或 “ 您好，请您将您的联系方式告知我，我会尽快让他与您联系。”不可以直接挂机或用非服务语言回答客户。( 3 ) 骚扰电话。当接到骚扰电话时，应回复对方： “ 您好，此电话为我公司客户服务热线， 请您自行挂机， 不要占用此热线， 谢谢！ 如对方没有自行挂机，则回复： “ 您好，很抱歉，我将挂机。再见。”不可以直接挂机。3 .4 .4 无声电话、无法听清或使用方言。( 1 ) 无声电话。当客户来电后没有声音，应回复： “ 您好! 请问有什么可以帮助您？ ”稍停5 秒，还是无声，则同样回复，稍停5秒，如对方还是毫无反应，则说： 对不起，您的电话没有声音， 请您换一部电话
10、再打来好吗再见” 再稍停5 秒， 挂机。不可以直接挂机，或只是“ 喂，喂”。( 2 ) 无法听清。当客户来电因使用免提无法听清其讲话时， 应回复： “ 您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您拿起话筒说话好吗？ 当客户来电声音太小( 或杂音太大) 听不清时， 应回复“ 您好， 对不起， 您的声音太小( 或杂音太大) ，我无法听清您讲话，请您能大声一点吗？ ”如果依然听不清客户讲话，则回复： “ 对不起，我还是无法听清您讲话，请您换一部电话再打过来好吗？ 再见！ 等待5秒钟，自行挂断。在接到客户电话因各种原因无法听清时，不可直接挂断电话，或使用非服务语言询问。(3 )使用方言。当客户来
11、电使用方言时，如若无法听懂客户讲话的内容,应回复： 您好，请您讲普通话，好吗？ ”若客户依然用方言讲话，则回复： “ 您好，我无法听懂您讲话的内容，请您能找身边其他会讲普通话的人来接听好吗？ 谢谢！ 如若能听懂客户讲话，则依然使用普通话与客户对话，不可以换成方言与客户通话，也不可以直接挂机。3. 4. 5通话过程问题处理。(1 )如需让客户等待时。在与客户通话时，如因不了解情况需询问他人让客户等待时，应回复 您好，请稍等 ，然后按下静音，再去询问，再次连线时应先回复 对不起，让您久等了”。如让客户等待时间较长， 超 出1分钟时， 应提示客户“ 您好，正在为您查询，请您再耐心等待，谢谢”。(2
12、)如需让客户记录时。在与客户通话时，因提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，应 回 复 “ 麻烦您记录一下，好吗”，并将语速放慢些。(3 )如无法当场回复客户时。在与客户通话时，因某些原因，无法当场回复客户时，应回复“ 很抱歉，xx先生/ 女士， 您的问题我已经记录下来，将会在XX小时内( 简单问题不得超过2个小时，疑难问题不得超过16个小时) 回复您，请问您还有其他问题吗”。如16个小时内还没有结果， 则要再给客户打电话回复，做好解释工作。(4 )如没有听清客户讲话内容时。在与客户通话时，如没有听清客户的讲话内容，需要客户重复时，应 回 复 “ 您好，很抱歉，我没有听明白您刚才讲话的内容
13、，您能重复一下吗，谢谢”。(5 )如遇到客户表示感谢时。在与客户通话时， 遇到客户表示感谢， 应回复“ 不客气，这是我的工作职责。感谢您对我工作的支持 。3.4.6接到投诉时的建议用语。3 .4 . 7涉及商务信息。当遇到客户来电询问以下信息时，客服可不予作答。（ 1 ）合作事宜（ 包括站点应用的分成、内部信息交换的流程）。当客户来电询问相关合作事宜时，应回复客户：“ 对不起，您的问题不在我的服务范围之内，如果您有任何合作意向，请您留下您的联系方式，我这边会帮您传达到销售部门，由他们与您联系。”（ 2 ）公司信息（ 除公司网站外的其他信息，包括员工信息、公司运营规模、公司业绩，以及公司年收入等
14、）。当客户来电询问公司及员工相关信息时， 应回复客户“ 对不起,您的问题不在我的服务范围之内，请问您还有其他问题吗”（ 3 ）合作伙伴及会员信息（ 包括来电人所属的会员信息） 。 当客户来电询问相关合作伙伴及会员信息时， 应回复：“ 对不起，您的问题不在我的服务范围之内，如果您有任何合作意向，请您留下您的联系方式，我这边会帮您传达到相关部门，由他们与您联系。”3 .4 .8其他。作为一个客服人员，首先要调整好自己在与客户通话时的心态，不可以无故挂断客户（ 非客户）电话，在与客户通话时，不可以用非服务语言与客户交流，不可以出现方言或地方性词汇，尽量避免口头禅，并且不能太过热情。3 . 4 . 9
15、服务禁忌。( 1 ) 客户讲话时随便打断客户、插话或转移话题。( 2 ) 客户挂机前先行挂机。( 3 ) 客户尚未挂机前与同事交谈。( 4 ) 精神萎靡，态度懒散。( 5 ) 与客户发生争执。( 7 ) 通话时打哈欠、吃东西或嚼口香糖。( 8 ) 上班时间外拨或者接听私人电话。3 . 5 4 0 0 客户服务电话使用管理规定3 . 5 . 1 4 0 0 客户服务电话用于客户咨询、投诉及特殊事项处理，为保证通信线路不受阻塞，禁止客服人员在任何时间以任何理由利用该电话接打私人电话。3 . 5 . 2 确保4 0 0 客户服务电话2 4 小时有人接听。3 . 5 . 3 如发现客户服务电话长久未有
16、来电时，应及时拨测，检查电话线路是否正常，如线路发生故障，应及时地与技术部门联系及时修复，并填写“ 故障记录单”，记录故障原因及故障时间等重要信息。3 . 5 . 4 对于外面客户打进来的咨询电话，客服人员应主动询问对方来电的需求、目的、与公司内联系人员的名字及对方详情，并耐心、详细、认真地解答当事人提出的问题;对于需核实、调查的问题，不可擅作主张应答，应做好留言记录，转至相关部门负责人或分管领导，待拿出解决方案后回电至客户。3 . 5 . 5 当 外面客户索取公司总经理、副总经理等高层领导的相关信息时， 不可随意告知， 应询问客户有无重要事情，可提供公司对外服务电话，或征询留下对方联系方式，以便稍后回复。3 . 5 . 6 4 0 0 客户服务电话必须安排专人负责接听，该接听人员如遇请假、辞职或其他特殊情况时，应及时交接给工作代办人，不能因为个人原因造成电话呼损。3 . 5 . 7 爱护电话设备，未经上级领导审核同意，禁止私自乱接分机。3 . 5 . 8 电话接听结束后，需将话机放好，以免影响正常接入。3 . 5 . 9 在电话接听过程中，如因特殊情况通话时间过长,应请求客户谅解，用另外一部电话立即回复客户，避免通话时间过长影响其他客户的电话接入。3 . 5 . 1 0 每天下班前将有关问题汇总并报告至相关领导。
