《{医疗药品管理}连锁药店客户投诉及异议处理讲义》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{医疗药品管理}连锁药店客户投诉及异议处理讲义（32页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、,连锁药店,客户投诉及异议处理,目录,客户投诉是一种正常现象，态度是最重要的，起决定性作用。 通常大家都认为客户投诉就是客户对服务不满意的表达，是我们的员工有问题。所以很忌讳投诉信息生成。特别是客户投诉被纳为考核管理中一项内容的时候，生怕因为投诉被考核扣分，所以能捂就捂，甚至因此对客户有较大的成见，认为客户是在小事化大。其实客户投诉是一种正常现象。 每个公司都存在客户投诉的现象，即使像海尔那种优秀企业也会每天受理很多投诉。关键是我们如何理解看待客户投诉。态度是最重要的，起决定性作用。,不投诉或投诉率低并不表示服务好。 因为大部分客户吃了亏也不会吭声，只是选择离你而去。 而通过投诉表达意愿的客户
2、，表明他还是希望我们能够不断改进，更好的合作。 由此，客户投诉可以督促我们将服务政策、服务理念执行到位，可以检验我们工作的成绩。通过客户投诉，能够帮助我们及时发现工作中存在的问题与不足，提高工作水平。为此，对于客户投诉一定要有一个正确的认识。 因此，应正确对待投诉，没有顾客投诉的门店从某种程度上说明是不被消费者接受和认可的门店。,余世维博士有一观点：客户投诉是我们第二次表现的机会。 客户投诉并不可怕，要学会将客户投诉转变为经营效益，作为企业服务的一种信息反馈，正确看待、处理客户投诉，达到“客我双赢”的目标。,防患于未然，防火而非救火,掌握引发顾客投诉的常见问题,案例： 是住一晚，还是住两晚 某
3、住客夜晚11时回来,却怎么也打不开门,便到前台询问,当班正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小王,小王告诉他,因为他昨天办理入住登记时说的是一晚,因此,过了今天中午12时,IC卡就会失效,所以打不开门。这位顾客不满的说昨天自己明明说的是住两晚。小王也不示弱，强调昨天清楚地听到客人说住一晚。结果为“一晚”还是“两晚”这位服务人员和客人争执起来。值班经理迅速赶到场，了解事情原委后，一方面让小王别再多说，另一方面不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费给予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人趋于平静，准备拿IC卡回房休息，但是没想到不再说话的服务员小王，明显不高兴地将新做好的IC卡从台
4、面推向客人，这使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，客人结完帐甩袖而去。,分析： 在本案例中，服务人员小王如能在发生争执之前即刻道个歉，说句“对不起，也许是我听错了！”之类的话，就可以大事化小，小事化了！客人决不多计较！ 沟通理念原则： 接受对方，把尊严和方便留给顾客，把因难和不便留给自己。,案例-（演练） 张先生提着一袋中药,气势汹汹的来到中药柜前,把药朝小王面前的柜台上一丢, 说道：“你们怎么搞的，同一张处方，上周我才抓了三付，是9.80元一付，今天上午我老婆来抓就变成13.30元一付，三付就多了10多元钱，不给我一个合理的解释我就不走了？看你们还要不要做生意？”
5、 如果您是店员小王，遇到这样的情况，您会怎样处理？,先跟后带 冷静 感谢 区分 认同感受 带领顾客 沟通的意义取决于顾客的回应 带离卖场，避免影响卖场正常营业 处理不了及时向上级反馈,处理原则 礼貌接待投诉顾客，安抚投诉者 在安静舒适的场所，耐心倾听投诉者申诉，并做好记录，不与顾客发生争执，若错误出自本身，应立即致歉。 处理投诉事件的速度要快、要及时。 合理补偿投诉者的损失。 不让事件扩大，以免影响公司商誉。 同类事件处理原则保持一致，在处理抱怨时要适当地利用先例。 调查事件原因，并拟定改善对策，踏实执行。 检讨结果，注意勿再发生同类事故。,投诉处理流程 一般抱怨事件的处理 详细倾听顾客的抱怨
6、 切忌在顾客刚开始倾诉时，随时打断其说话或立即予以反驳，如此将引起顾客的不愉快。 向顾客道歉，并探讨其原因，必要时婉转的向顾客说明 提出问题解决的方法 顾客情绪激动时的处理 其他的人代为处理 变换处理场所,禁忌用语 这种问题连小孩子都懂 一分钱、一分货 不可能，绝不可能有这种事发生 这种问题要问厂家，我们只负责销售 我不大清楚 我绝对没有说过那样的话 我不会 这是公司规定，我只是遵照执行 这我没办解决,一般标准话术 （一）感同身受 1、我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。 2、请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会妥善处理的。 （二）重视顾客，多用“我”来代替“您”： （1）
7、您把我搞糊涂了（换成）我被弄糊涂了 （2）您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解 （3）我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了 （4）您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？ （5）啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？,一般标准话术 （三）客户角度 “确实，在这种情况下是蛮讨厌的” “那您看，需要哪方面的帮助？” “您希望我们在哪方面为您做些努力？” （四）感谢客户 1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步。 2、 谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。 （五）表扬客户 张先生，看得（听得）
8、出来，您是一个素质很高的客户，这个想法很有前瞻性。 张先生，您对客户服务的见解蛮有见地的。 张先生，你看起来是个非常职业的人。,一般标准话术 （六）其他类型 1、请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决的 2、感谢您的批评与指正，我们将及时改正，不断提高服务水平 3、对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的 4、谢谢，这是我们应该做的 5、我们将把您的要求及时上报相关部门，并在48小时给您答复。 6、您的要求我们将及时上报上级主管部门。但是由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。 7、对不起，您所咨询的问题不是我们的服务范围，谢谢。,你这个产品怎么这么贵呢？ 以前
9、有一些老顾客也是认为有一点点贵，服用一段时间以后发现效果非常不错，是值得的！我刚才听你说你的孩子在同龄孩子中个子偏矮，让你很苦恼，你很想改善，对吗？锌钙特口服液是国药准字号三效合一的专利产品，含有孩子生长所必需的钙、锌、赖氨酸。它和其他补钙产品最大的不同之处在于通过锌和赖氨酸的有效组合，一方面使钙有效沉积在骨骼里，另一方面通过对生长激素的释放，促进骨骼生长。最大限度地帮助孩子长高。按照疗程服用会觉察到补钙效果远远超越了其他的同类产品。这样给你带来的最大好处是帮助孩子长个子。店经理的孩子也在服用这个产品，帮助孩子长个子效果就非常好让孩子拥有和同龄人一样的身高，对孩子很重要，你也很在意，对吗？,正确认识顾客异议 引发顾客投诉的常见问题及高效处理方法 投诉及异议处理的原则及标准话术,谢谢！,
