{工程质量管理}质量工程师中级第一章概论

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1、第一章 质量管理概论（中级）,大纲 教材 要点 习题,第一章 质量管理概论,本章介绍 第一节 质量的基本知识* 第二节 质量管理的基本知识* 第三节 方针目标管理* 第四节 质量经济性分析* 第五节 质量信息管理* 第六节 质量教育培训* 第七节 质量与标准化* 第八节 卓越绩效评价准则* 第九节 产品质量法和职业道德规范*,质量问题是经济发展中的一个问题。 a关键 b战略 c决定性 d重要,质量,质量定义特性6（固有、赋予）、要求3、内涵4、相对性/等级 质量特性定义（过程3、产品4区分2）、产品质量特性4类(硬件4软件6服务5流程2)、常用3 概念3（符合/适用/广义）、表格 理念4人（休

2、、戴、朱、石）,第一节 质量的基本知识,一、质量的概念,1质量的概念,一组 固有特性 满足 要求 的程度。,（1）关于“固有特性”,特性指“可区分的特征”。,物的特性(机械性能),感官的特性（气味、噪音、色彩）,行为的特性（礼貌）,时间的特性（准时性、可靠性）,人体工效的特性（生理或有关人身安全的特性）,功能的特性（飞机的最高速度）, 特性可以是固有的或赋予的。,固有的就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。（螺丝的直径、机器的生产率、接通电话的时间等）, 赋予特性不是固有的，不是某事或某物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品增加的特性。(产品的价格、硬件产品的供货时间

3、、售后服务等), 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产 品赋予特性可能是另一些产品的固的特性。,1.下列论述中错误的是 (B)。 A.特性可以是固有的或赋予的 B.完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性 C.产品可能具有一类或多类别的固有的特性 D.某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性 2下列产品特性属于固有特性的是。 CA产品的价格B售后服务要求 C接通电话的时间D彩电的供货时间 3、特性是指可区分的特征,下列特征属于物理的特性有.A A机械性能 B噪声C色彩 D飞机的最高速度 4、电视图像的色彩属于。 A 物理特性B感官特性 C人体功效特性D功能特性,多1.下列属于

4、固有特性的是 (BD)。 A.产品的价格 B.产品的说明书 C.产品的售后服务要求 D.产品的化学性能,（2）关于“要求”,要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。, “明示的”可以理解为是规定的要求。 “通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关 方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 “必须履行的”是指法律法规要求的或强制性标准要求的。, 要求可以由不同的相关方提出。可以是多方面的。不同的相关方对同个产品提出的要求是可能不同的。,质量定义中的固有特性指。 A可区分特性 B物理特性 C行为特性 企业在确定产品要求时,应该。 A只考虑顾客要求 B兼顾各相关方要求 C只考虑社

5、会要求,质量的内涵质量具有经济性、广义性、时效性和相对性, 质量的经济性, 质量的广义性, 质量的时效性, 质量的相对性,质量具有四个特性 质量的经济性价廉物美。 质量的广义性在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程和体系都可能提出要求。 质量的时效性由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，组织应不断调整对质量的要求。 质量的相对性组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求。 质量的优劣满足要求程度的一种体现同一等级基础上比较,单： 1、由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体

6、系的要求是随着时间不断变化的，这体现了质量的 （A） A、时效性B、广泛性C、主观性D、相对性 2、由于组织的顾客和其他相关方对同一产品的功能提出不同的需求，或对同一功能提出不同的需求，这成为质量的（） A、经济性 B、时效性 C、相对性D、广义性 3、质量是一组（）满足（）的程度。 A、固有特性标准 B、特性固有要求 C、固有特性 要求 D、特性标准 4、以下不属于质量定义范畴的固有特性的是：（B） A、酒店的入住率 B、设备的销售价格 C、零件的尺寸 D、产品寿命 5、下列特性中属于固有特性的是（） A、价格B、保修期C、噪音D、礼貌,6、(C)是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程

7、或体系所做的分类或分级。 A.类别 B.级别 C.等级 D.档次 答案：C 7银行对顾客有效的保密性要求，属于。BA明示的要求B通常隐含的要求C必须履行的要求D法律规定的要求,2与质量相关的概念,（1）组织,组织是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。,（2）过程,一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。, 过程由输入、实施活动和输出三环节组成。,（3）产品过程的结果。 四种通用产品类别,服务 无形（与顾客接触，完成活动的结果） 软件 无形（方法、论文、程序） 硬件 有形量具有计数特性 流程性材料 有形量具有连续的特性（液体气体线状板状等）, 许多产品由不同类别的产品构成，区

8、分 取决于其主导成分。,依产品存在形式分,过程的组成环节不包括()。 CA.输入 B.输出 C.转化 D.实施活动 多1.产品的类别有(ABCDE)。 A.服务 B.硬件 C.软件 D.流程性材料 E.上述四类的组合,1计算机操作系统程序属于产品。A硬件B软件C有形D无形E服务,（4）顾客,顾客是指接受产品的组织或个人。,（5）顾客满意,顾客对其要求已被满足的程度的感受。,（6）相关方,与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。,（7）体系,体系是指相互关联或相互作用的一组要素。,（8）质量特性,产品、过程或体系与要求有关的固有特性。,反映产品质量特性多样:性能、适用性、可信性、安全性、环保、

9、经济性、美学性,硬件产品质量特性4内在特性(结构、性能)、外在特性（外观、形状）、经济特性（成本、维修时间费用）、其他（安全、环保、美观等） 服务质量特性5可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性 软件质量特性6功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性、可移植性 流程性材料质量特性2定量、定性,P,硬件质量特性有内在特性、外在特性、经济特性等其它方面的特性。,服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。,服务特性分为五种类型：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。,软件质量是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和。,软件质量特性包括：功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性和可移植性等。

10、,流程性材料质量特性，有可定量测量的特性，如强度、粘性、速度、抗化学性等，也有定性的特性。,常用的质量特性分类,关键质量特性，指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。,重要质量特性，指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。,次要质量特性，指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。,单： 1、某组织是经营大型机械的贸易公司，以下哪个最不可能是该组织的顾客（D） A、地区代理商B、零售商 C、该公司的员工D、收取税收的税务部门 2、组织的基本任务是（A） A、向市场提供符合顾客和其他相关方要求的产品 B、采取

11、措施激励全体员工的工作热情 C、配备必要的人力和物力资源 D、建立系统的管理模式 3、特性有多种类别，车辆装载能力属于（）特性 A、物理的B、人体工效的C、功能的D、感官的 4、若超过规定的特性值要求，将会直接影响产品安全性或造成产品整机功能丧失的质量特性是属于（） 、关键质量特性 B、重要质量特性 C、一般质量特性 D、次要质量特性,5若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性为(B)。 A.关键质量特性 B.重要质量特性 C.次要质量特性 D.一般质量特性,多： 1、_属于产品质量的固有特性 a.精度b.色泽c.交货期d.结构 2、质量的内涵是由一组固有的特性组成，并且这些固

12、有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表证，这里的“其他相关方”是指_ a.员工b.供方c.合作伙伴d.竞争对手 3由于质量具有_，因此，质量没有最好，只有更好。 a.满足性b.广义性c.时效性d.相对性 4、下面关于质量定义中“要求”的叙述，正确的是（）。 A要求可由不同的相关方提出 B. 要求必须明示 C要求可以是多方面的 D. 要求不能代表期望,二、质量概念的发展,具有代表性的质量概念主要有：,“符合性质量”，“适用性质量”和“广义质量”,1符合性的质量概念 （1）“符合”现行标准的程度作为衡量依据。 （2）“符合”的程度反映了产品质量的一致性。,2适用性的质量概念 （1）适合顾

13、客需要的程度作为衡量的依据。 （2）要求从“使用要求”和“满足程度”两方面理解质量的实质。,3广义质量的概念,（1）GB/T 19000-ISO 9000：2000版标准对“质量”一词的定义。,（2）综合了符合性和适用性的含义。,4广义质量概念与狭义质量概念的对比,朱兰将广义质量概念与狭义质量概念的对比见表1.1-1所示。,表1.1-1 广义质量概念与狭义质量概念的对比,* 质量管理三部曲：质量策划、质量控制和质量改进。,1、广义的质量将质量看作是。 a经济问题 b技术问题 c业务问题 dabc 2、适用性的质量概念要求人们从（）方面去理解质量的实质。 a使用要求 b符合标准 c满足程度 d符

14、合规格,质量管理,管理职能4（含义/关系3）、三角形（层次/活动/技能） 定义5活动/理解3、方针目标、策划（目的/包括）、控制、保证（与控制区别）、改进（目的对象） 质量管理发展3阶段（标志）、TQM（含义、突出、基础）,第二节 质量管理的基本知识,一、管理概述,管理：指挥和控制组织的协调的活动,1管理职能,管理的主要职能是计划、组织、领导和控制,（1）计划确立组织目标，制定实现目标的策略。 （研究活动条件内部能力外部环境/制定业务决策/编制行动计划）,（2）组织确定组织机构，分配人力资源。 （机构结构设计/人员配备/组织运转/监视运转）,（3）领导激励并管理员工，组建团队。 （完成目标的关

15、键/创造内部环境）,（4）控制评估执行情况，控制组织的资源。（承上启下作用）,逻辑关系看顺序 管理过程看控制同时编制修改计划，新一轮 职能作用看计划前提、组织保证、领导关键、控制手段,四关系相辅相成密切联系整体,2管理层次和技能,（1）管理幅度,管理幅度是指管理者直接领导下属的数量。,（2）管理层次,高层、中层、基层,（3）管理层次的创新,扁平化、虚拟扁平化,（4）组织活动,作业活动、战术活动、战略计划活动,（5）管理技能,技术技能、人际技能、概念技能,高层 中层 基层,战略计划活动 战术活动 作业计划活动,概念技能 人技+概念 技术+人际,管理层次图,二、质量管理,1质量管理：“在质量方面指

16、挥和控制组织 的协调的活动”。,在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。,理解： 以质量管理体系为载体， 围绕产品形成的全过程实施质量管理是组织的各项管理的主线 质量管理涉及到组织的各个方面,2质量方针和质量目标,质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。”,质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开，也是组织质量方针的具体体现。,3质量策划，是质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。,质量策划：质量管理体系策划、产品实现策划、过程运行的策划,1、致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标的过程是（）。 A、质量方针目标管理B、质量策划C、质量保证D、质量控制答案：B,4质量控制，是质量管理的一部分，致力于 满足质量要求。,（1）适用于对组织任何质量的控制。,（2）质量控制不是检验。,（3