{旅游行业管理}学习情景七旅游问题事件处理技巧

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1、学习情境七： 问题事件处理技能技巧,子情境一： 处理游客中个别要求的能力,导入案例：,不吃肉的团友 团队抵达餐厅用第一餐时，导游员小王按照旅游书协议规定，给客人打餐上菜是八菜一汤。这时，有两个旅游者提出，他们是佛教徒，从不吃肉，要求小王为其另外安排，并说早在报名参加时就提出这项特殊要求。作为地陪该如何处理？ 问题：小王应该答应这个要求吗？,一 、旅游者个别要求的基本原则,掌握 旅游者个别要求处理的基本原则和方法及内容,一、处理原则,（一）合理而可能的原则 （二）为大家服务的原则 （三）超常服务的原则,二、个别要求的类别,(一)按具体内容划分 按照游客个别要求的具体内容，大体上可将这些要求划分为

2、以下五大类： 在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求 2要求自由活动 3要求探视亲友或要求亲友随团活动 4要求帮助转递物品 5要求中途退团或延长旅游期限,(二)按照性质划分 按照个别要求的性质可将游客的要求大致分为三类： 合理且可能的要求； 2合理但不可能的要求； 3不合理的要求。,三、处理方法,（一）认真倾听、耐心解释 （二）尊重旅游者、不卑不亢,二、在旅游吃、住、行、游、购、娱方面旅游者个别要求的处理,掌握 旅游者在吃、住、行、游、购、娱方面旅游者个别要求的具体处理方法、程序及内容,（一）餐饮方面个别要求的处理,1、特殊的饮食要求 2、换餐的要求 3、要求单独用餐 4、要求提供 客房用餐服

3、务 5、要求自费品尝风味 6、要求推迟晚餐时间,（二）住房方面的个别要求,1要求调换房间 2要求更高标准的客房 3要求住单间 4要求购买房中摆设,（三）娱乐方面的个别要求,1.计划内的文娱活动 2.计划外的娱乐活动 3.要求前往不健康的娱乐场所,（四）购物方面的要求,1、要求单独外出购物 2、要求退换商品 3、要求再去商店购买购买相中的商品 4、要求购买古玩和仿古艺术品 5、要求购买中药材 6、要求代为托运 7、委托代买,三 、 其他个别要求的处理,一、掌握 游客要求探视亲友和亲友随团活动要求的处理、游客要求中途退团或延长旅游期限的处理、游客要求自由活动的处理及转递物品和信件要求的处理 二、熟

4、悉 收件人是外国驻华使、领馆及其人员时的处理方法,（一）、自由活动的个别要求,1、要求独自安排活动 2、在游览点个别旅游者要求独自外出 3、要求晚上自由时间外出 4、少数人要求一起活动 5、旅游者要求去不对外开放的地方 6、离开某城市或地区前要求自由活动,（二）、要求自由活动,（一）一般情况下允许游客自由活动 （二）有时要劝阻游客自由活动 1.影响活动计划 2.存在安全问题 3.去不对外开放的地方 4.时间不允许的情况,（三）、要求探视亲友或要求亲友随团活动,（一）在华亲友是中国公民 1要求探视中国亲友 2要求让中国亲友随团活动 （二）在华亲友是外国人 1要求会见在华外国人 2要求让在华外国人

5、随团活动,旅游过程中有游客提出中途离团，其理由可能是： 1接待方旅行社提供的服务太差，存在严重服务缺陷。 2遇严重的天灾人祸。 3旅行者家中有事。 4自身患病，或因工作急需，等等。 游客在旅游团旅行时中途退团，对旅行社、对导游员都会增加一些额外的麻烦。因此，作为导游员应该同本案例中的小张一样，慎重对待，不宜自作主张。,正确的处理方法是： 1导游员应详细了解游客要求离团的原因。若是接待方旅行社的过失而引起游客离团，导游员应如实说明过失的原因，该道歉的要道歉，该弥补其损失的要弥补。如无特殊原因，应与领队等一块做细致周到的思想工作。总之，应尽量打消其离团的念头。 2若纯系其自身原因要求离团，仍应耐心

6、解释、劝说。如解释、劝说无效，可满足其要求，但必须告知并说明未享受的那部分费用 不予退还。 3、导游应协助办理分离签证，重定航班、机座及办理其他离团手续，所需费用由该游客自理。,（四）、要求中途退团或延长旅游期限,旅游者要求中途结束旅游（关键是费用） 1、手续费用旅游者自理 2、综合服务费用部分退还或不退还旅游者 旅游者要求延长旅游期 1、是否需要延长签证 2、若需要旅行社继续为其提供导游服务，另签合同协议,（五）、要求帮助转递物品,（一）要求导游员转递物品 （二）要求转递信件 （三）要求转递他人委托的物品 （四）收件人是外国驻华使、领馆及其人员,（六）、要求中途退团或延长旅游,（一）游客要求

7、中途退团 （二）游客要求延长旅游期限,子情境二： 处理接团事故的能力,案例导入,弄错的航班 2006年，北京市的导游员小张到首都机场去接一个旅游团。按计划该团乘CA102航班抵京，但他从16：00一直等到21：00也没有接到人。小张给社里的内勤打电话，查看航班时间，内勤说航班没有什么变动，小张只好和司机回了家。半夜，社里紧急通知小张再去机场接这个团。当小张赶到机场时，旅游者已经在机场等候很久了。原来，这个团的旅游者是乘CA1012航班凌晨1时到京，抵达时间已经附在计划的一个传真上，而内勤人员没有注意，把航班CA1012写成CA102了。,一、错接,什么是错接？,错接的含义 错接是指导游人员在接

8、站时将其他旅游团(者)当做自己所接的旅游团(者)接走。,一、错接原因 导游员责任心不强，（旺季） 导游人员未认真核实团名（编号）、境外组团社或国内组团社名称、旅游团人数、领队或全陪姓名等。,糟糕！,错接了！怎么办？,（三）错接的处理 1、查找原因 一旦发现错接，地方陪同导游人员应马上查找错接的原因，并了解清楚错接是发生在同一家旅行社接待的两个旅游团，还是另外一家旅行社的旅游团。,2、及时处理 （1）尽快与错接的旅游团导游人员取得联系； （2）若错接发生在同一家旅行社接待的两个团时，导游人员应立即向领导汇报。经领导同意后，地陪可不交换旅游团，但地要互通信息，把各自原来要接的团的接待计划及注意事项

9、与对方沟通；但若是全陪接待的入境旅游团，则应交换。 （3）若错接的是另一家旅行社的旅游团，地陪应立即向接待社领导汇报，请求帮助寻找要接的旅游团，并设法尽快交换旅游团。 （4）地还要处理好饭店、餐厅、行李等问题。 （5）要向客人赔礼道歉，并实事求是地说明情况，请求旅游团(者)的原谅。,（四）错接的预防 1、导游员提前到达，出示接站牌 2、导游员加强责任心 3、对散客和个人旅游者逐一核实 4、提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团,案例分析,S市的Z旅行社有两个旅游团到杭州旅游，相同的旅游计划，乘坐的火车班次、行程、人数、标准也相同，只是杭州的接待社不同，分别为X旅行社和Y旅行社，地方陪同导游员分别

10、是小张和小李。当他们在车站出口处迎接旅游团时，只见两个旅游团，举着同一旅行社的小旗，戴着相同的帽子，并背着相同的行李袋，小张首先很高兴地迎上前去，确认了人数，便热情地招呼大家上车。小李见到小张已带走一队，自己就直接把另一个团带走了。直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己计划要求所接旅游团。,1、错接的原因： 两位地方陪同导游员没有认真核对组团社全陪的姓名、人数、团名（编号）等；全陪也犯了同样的错误，没有与地陪认真核对接待社地陪的姓名等。这是属于导游员粗心大意造成的错接。,2、处理措施： （1）由于该案例中的错接发生在两家旅行社，所以，小李发现错接后，应立即打电话向旅行社领导汇报，实事求是地说明

11、情况，请求旅行社处理； （2）在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定交换旅游团的准确时间、地点及办法； （3）两位导游员应分别向客人诚挈道歉，并向各自写出书面检查，找出错接的原因，并保证在以后的接团中要吸取教训，不再让类似事故在自己的导游工作中发生。,案例:,近年来，我国有些城市不止一次发生接错团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误认为是自己的团而接走，车抵饭店才发现差错。请问，如果你是地陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生？,导游业务,分析,1站在出站口醒目的位置上举起接站牌，以便领队、全陪（或游客）前来联系； 2主动地从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问；

12、 3及时找到领队和全陪，问清姓名、国别（地区）、团号和人数； 4如该团无领队和全陪，应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等。,导游业务,什么是漏接？,漏接事故：旅游团已抵达目的地但无导游员接待迎接的现象。 有责任性漏接和非责任性漏接两种。,导游业务,二、漏接,漏接的原因,导游业务,一、责任性漏接的原因 由于工作不细。没有认真阅读接待计划，对旅游团（者）抵京的日期、时间、地点搞错。 迟到。没有按规定时间提前抵达接站地点。 没看变更记录。只阅读接待计划，没阅读变更记录，仍按原计划接站。 没查对新的航班时刻表。特别是新、旧时刻表交替时，“想当然”仍按旧时刻表的时间接站，因而造成漏接事故。 导

13、游人员举牌接站的地方选择不当。,？为什么会漏接？,怎么办？,处理： 实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。 如果有费用问题（如：游客乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付游客。 提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪。,二、非责任性漏接的原因 A由于种种原因，上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而提前抵达，但漏发变更通知，造成漏接。 B接待社已接到变更通知，但有关人员没有能及时通知该团地陪，造成漏接。 C司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接。 D由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场（车站），

14、造成漏接。 E由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其它航班而造成漏接。,怎么办？,处理： A立即与接待社联系，告知现状，查明原因。 B耐心向游客作解释工作，消除误解。 C尽量采取弥补措施，使游客的损失减少到最低限度。 D必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。,（三）漏接的预防 1认真阅读计划。 导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头）并亲自核对清楚。 2核实交通工具到达的准确时间。 旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站、码头）联系，核实抵达的确切时间。 3提前抵达

15、接站地点 导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点。,案例,某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问如果你是地接该如何处理？,导游业务,分析,1地接以最快的速度，带车到达火车站； 2实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解； 3必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品； 4用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。,导游业务,