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1、舟山烟草管理体系流程深化培训,WIT 韦斌生 2007年5月,舟山烟草管理体系深化培训与流程诊断方案,目标： 通过管理体系理论与实践知识的深度培训，深化和提高全员对管理体系的意识和能力，掌握管理体系的方法论-解决理论深化的问题 通过对各管理功能模块的现场访谈、头脑风暴，进行管理流程与管理体系文件合理性、有效性的管理诊断-解决管理体系流程、文件与实际管理流程不一致、不适合的问题 针对管理诊断发现的问题，提出整合型管理体系的改进与创新建议方案 形成整合型管理体系诊断报告，为下一步管理体系的持续改进，提高管理体系的有效性和管理体系的生命力创造条件,舟山烟草管理体系深化培训与流程诊断方案,工作内容和方
2、式 管理体系流程与文件现场访谈、诊断 主要重点针对营销系统、物流与配送、专卖管理系统、职业健康安全管理系统展开，每个系统1-2天，分别由1名审核员担当现场访谈和流程诊断 行政与思想政治工作系统可作为备选 管理体系改进建议方案讨论 采用审核组意见+局方共同讨论的方式形成 审核组根据现场访谈、流程诊断结果与局方讨论形成的意见，编写诊断报告 在访谈与诊断结束后10个工作日内提出 改进与创新的实施-由局方安排，时间为1-2个月 效果验证-结合第1次监督审核进行，建议时间为2007年7月份,时间安排,第一期： 2007年5月21日 管理体系理论与实践知识的深化培训 参加培训对象：各层次主要管理骨干 20
3、07年5月21-23日 烟草营销模块流程访谈和诊断 涉及部门：经济运行处、营销中心（市场部、采供部、订单部）、督察考评中心 WIT参加人员-韦斌生,时间安排,第二期： 1，2007年6月4-6日 配送管理模块及职业健康管理管理模块流程访谈和诊断 涉及部门：配送中心（综合部、储配部、送货部）安全保卫处、办公室 WIT参加人员：李文勇 2，2007年6月4-6日 烟草专卖管理模块流程访谈和诊断 涉及部门：专卖监督管理处、法规处、专卖稽查大队、专卖管理所 WIT参加人员：俞水华,时间安排,第三期： 1，2007年6月7日 各管理模块改进建议方案讨论-采用审核组意见+局方共同讨论的方式形成 涉及部门：
4、各相关部门 2，2007年6月8日 流程访谈与诊断解决方案培训 参加人员：相关人员 WIT参加人员-韦斌生,培训提纲,第一部分 管理体系方法论 第二部分 管理体系的推动力-管理体系与绩效考核、考评机制的关系 第三部分 管理体系改造-流程诊断和流程再造的方法和工具 第四部分 职业健康安全管理体系再认识,管理体系方法论,第一部分,管理体系方法论,管理体系是一种方法论PDCA循环-解决问题的方法论 管理体系是一种管理工具流程管理和流程改进的工具 管理体系是一个基础管理平台 乌龟图-策划流程的工具 V循环-流程策划和流程改进的思路 CAPD-内审、监视与测量的工具,1，管理体系与流程管理,第一部分 管
5、理体系方法论,管理体系再认识（1）,基于过程的质量管理体系模式-PDCA,高层管理过程：包括诸如策划、资源配备、管理评审等 实现过程：包括诸如与顾客相关的过程、设计和开发、产品实现等 支持过程：包括诸如培训、维护等,管理体系再认识（2）-过程分类,职业健康安全管理体系,管理体系再认识（3）,外 部 顾 客,外 部 顾 客,管 理,过程 A,支持,管 理,过程 B,支持,反 馈,输入A,输入B,管 理,过程 C,支持,管 理,过程 F,支持,管 理,过程 D,支持,管 理,过程 E,支持,输出B,输出A,输出F,输出E,输出D,输出C,输入 E,输入 D,输入 F,输入C,过程网络,管理体系再认
6、识（4）,以流程为导向,以流程分配职能,专卖许可证办理,专卖检查、走访,专 卖 零 售 户 户 籍 化 管 理,专 卖 案 件 查 处,专 卖 零 售 户 客 户 关 系 管 理,卷 烟 营 销 网 建 工 作,订单采集过程,品 牌 发 展 规 划,新品牌培育、促销方案,卷烟年度销售计划-卷烟年度采购计划,卷烟采购,客户走访,分拣与配送,职 业 健 康 安 全,ISO9001:2000标准要求的应用,专卖管理流程,营销管理流程,订单与配送流程,2，过程方法与乌龟图 策划流程的工具,第一部分 管理体系方法论,过程方法图解1,过程方法图解2a,“过程方法是一种对如何使活动为顾客和其他相关方创造价值
7、进行组织和管理的有力方法。” “通常，组织由各层次的职能部门组成，实行垂直管理，将预期的输出的职责分配给各个部门。最终顾客和其他相关方不是总能直接参与到其中。 所以，在各部门接口处发生的问题往往就不如对各部门的短期目标那样重视。 这就导致对相关方的改进很少或者没有，因为通常是针对部门制定措施，而不是从组织的整体利益上考虑。 过程方法引入水平管理，打破不同职能部门之间的界限，把他们的注意力统一到组织的主要目标上。 它也改进过程接口的管理。,过程方法图解2b,过程方法论,过程的定义要素： 过程的责任人Owner？ 过程绩效是？ 过程的顾客是什么？ 过程的界面： 支持性过程是什么？ 顺序和交互关系？
8、 过程的范围：定义明确（过程的起点终点是什么？）,使用什么？ （设备/装置）,通过什么人？ （培训、知识、技术）,使用的关键准则是多少？（绩效/指标）,如何做？ （指导书、程序、方法）,输入 我们应该收到什么？,输入 我们应该交付什么？,质量管理体系的持续改进,顾客,相关方 满意,管理职责,资源管理,测量、 分析和改进,产品 实现,产品,增值活动,信息流,图2,过程风险分析乌龟图(1),过程风险分析乌龟图(2),乌龟图(举例),输出 采购电子商务订货单、 到货记录、按时交付满足要求的卷烟,输入 年度销售计划、年度品牌培育计划、年度卷烟采购协议下月销售预测、存销比、库存情况,如何测量/评估？ 卷
9、烟到货准时率 到货卷烟完好率 断货的影响,如何做？ 卷烟采购管理程序、电子商务订货系统操作办法,谁进行？ 货源管理员 技能资质培训,使用什么方式？ 烟草网上订货电子商务系统 传真、电话,采购管理过程,烟草专卖许可证申办过程,输出 准予办证-许可证发证 不予办证-不予受理通知书,输入 申请人申请材料 合理布局规划、受理条件 准予办理条件 不予办理条件,如何测量/评估？ 是否按流程受理、现场核查、审批？ 是否符合合理布局规划？ 是否按承诺的时限服务？ 。,如何做？ 烟草零售许可证办理流程 作业指导书 依据：行政许可法,谁进行？ 证件管理员、专卖稽查员 技能资质培训,使用什么方式、设备？ 电脑系统（
10、专卖管理系统） 传真、电话,卷烟零售许可证 办理过程,市场稽查过程,输出 市场稽查结果、记录 罚没与暂扣,输入 零售户诚信等级 市场稽查计划 市场专项检查方案,如何测量/评估？ 市场净化率？ 文明执法情况 。,如何做？ 市场稽查作业指导书 亮证检查,谁进行？ 专卖稽查员 技能资质培训,使用什么方式、设备？ 稽查专用汽车、摄像机、照相机,专卖市场稽查过程,案件查办、处理过程,输出 案件审批意见 行政处罚决定书 。,输入 专卖稽查发现违反烟草专卖法的案件 立案,如何测量/评估？ 案件查办过程是符合法律程序？ 行政处罚是否有法律依据 是否有行政复诉败诉案件？ 。,如何做？ 案件查办作业指导书 依据：
11、行政处罚法 烟草专卖法及其实施条例,谁进行？ 专卖稽查员、案件管理员 技能资质培训,使用什么方式、设备？ 电脑系统（专卖管理系统）,案件查办 处理过程,过程方法乌龟图与 职业健康安全管理体系,3，V循环-流程策划和流程改进的思路 CAPD-内审、监视与测量的工具,第一部分 管理体系方法论,V循环方法论,CAPDo 方法论,管理体系的推动力-管理体系与绩效考核、考评机制的关系,第二部分,管理体系的持续推动力（1）,流程策划正确（人、机、料、法、环） 如何保证持续运行？ 短期内，靠检查、督促，纳入绩效考核系统 远期，让管理体系流程成为员工的习惯，员工自觉的行为规范 目前需要解决的问题 如何将“管理
12、体系的实施及改进”与“绩效考评机制”相结合 烟草系统尤其重要,管理体系的持续推动力（2）,目前绩效考核与考评系统的问题 注重结果的考核，急功近利 不关注过程的考核 这一点，与管理体系关注流程管理、过程管理是相违背的 结果考核与过程考核的逻辑关系 过程符合是结果符合的充分条件 结果符合不代表过程符合（有很多偶然性）,管理体系的持续推动力（3）,目前绩效考核与考评系统的问题 只要没有发现事故，就不会扣分 没有客户投诉 没有明显的错误 没有造成损失 没有交通事故,管理体系的持续推动力（4）,烟草系统的考核与考评,管理体系的持续推动力（5）,烟草系统的考核与考评,管理体系的持续推动力（6）,考评与考核
13、方法的策划 成立专门的考评小组（跨部门小组） 策划和制订专门的过程考评方案 针对部门，或针对岗位 考评频次（时间）、抽样样本数量 评价方式（考核标准、计分制） 采取过程考评与结果考评结合的方式 推荐的方式 以滚动内审替代过程考评 结合结果考评方式,管理体系的持续推动力（7）,管理体系考评与平衡记分卡,关注流程 关注过程的实施,关注持续改进,管理体系改造-流程诊断和流程再造的方法和工具,第三部分,管理体系改造（1）,方法和工具 流程识别或流程图 乌龟图 流程成功要素、存在问题分析,管理体系改造（2）,业务流程的识别，如营销中心流程 1，年度销售计划制订流程 2，品牌发展规划、新品牌引进流程 3，
14、客户分类方法 4，合理定量标准 5，客户经理走访服务流程 6，销售需求预测流程 7，卷烟订购流程 8，订单电话采集流程,管理体系改造（3）,业务流程的识别，如专卖管理流程 1，烟草专卖法制宣传 2，烟草专卖许可证申办及到期换证 3，市场秩序稽查 4，案件查办、处理 5，户籍化管理 6，内部专卖管理 7，罚没烟的管理流程,管理体系改造（4）,业务流程与标准的关系 应用ISO9001标准管理业务流程,专卖许可证办理,专卖检查、走访,专 卖 零 售 户 户 籍 化 管 理,专 卖 案 件 查 处,罚没烟管理,ISO9001:2000标准要求的应用,市场稽查过程与ISO9001：2000标准,市场稽查
15、过程涉及到哪些ISO9001：2000标准的条款要求？,4.2.3 4.2.4 5.2 5.3 5.4.2 5.5.1 5.5.3 6.2 6.3 6.4 7.1 7.2.1 7.2.3 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6 8.1 8.2.1 8.2.3 8.2.4 8.4 8.5,案件查办、处理过程与ISO9001：2000标准,案件查办、处理过程涉及到哪些ISO9001：2000标准的条款要求？,4.2.3 4.2.4 5.2 5.3 5.4.2 5.5.1 5.5.3 6.2 6.3 6.4 7.1 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.5.1 7.5.3 7.5.4 8.1 8.2.1 8.2.3 8.2.4 8.4 8.5,管理体系改造（5）,业务流程与管理体系标准,管理体系改造（6）,参与部门1）,人员配置,信息系统支持,相应的控制系统,第三级流程控制点支持 - 组织结构支持，人员调置，信息系统支持，相应的控制系统,行动,流程1,流程2,流程3,流程4,流程5,专卖,营销,配送,财务,IT,流程6,2人,5人,8人,3人,R,I,C,R,C,C,R,R,C,I,C,例
