{内部管理}质量管理体系内部审核培训内部审核

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1、质量管理体系内部审核员培训,培训讲师：李军剑 联系电话：13929414846,2,质量管理体系内部审核,审核总论 审核策划与准备 审核实施 审核报告、纠正与跟踪,3,审核总论,审核定义 审核准则 审核分类 内审作用 审核程序,4,什么是审核？,审核证据,审核准则,客观评价,系统的、独立的、并形成文件的过程,5,审核定义,为获得审核证据并对其进行客观评价，以确定满足审核准则的程序所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 评价的对象是审核证据 评价的依据是审核准则 系统的、独立的、客观的评价过程 形成文件,6,审核准则,用作依据的一组方针、程序或要求。 质量管理方针、目标 运作程序 作业方法 法

2、规要求 标准要求 顾客要求（明确的、隐含的） 相关方要求 组织附加要求,7,审核证据,与审核准则有关的并且能够证实的： 记录 事实陈述 或其他信息 审核准则可以是定性的或定量的,8,审核类型,组织,顾客,第二方审核,第三方机构/认证机构,第三方审核,第一方审核/内审,9,内部审核的作用,验证组织管理体系是否持续满足规定要求 通过内部审核，达到持续改进的目的 过程改进 体系改进 质量和环境绩效改进 调查重大问题发生原因 满足标准的要求 在第二、三方审核前纠正不足,10,审核的正规性,审核依据正式特定的要求进行 审核只能由有资格的人员承担 审核必须遵循正式程序 审核必须依据客观证据做出判断 审核结

3、果必须形成正式报告和记录,11,审核基本程序,审核策划,审核实施,审核报告,审核跟踪,12,质量管理体系内部审核,审核总论 审核策划与准备 审核实施 审核报告、纠正与跟踪,13,审核策划与准备,审核方案制定 审核准备 审核实施计划 文件审查 检查表 审核前沟通,14,审核时机与方式,集中式,分散式,例行,临时,审核方式,审核时机,15,审核时机,例行审核 每年至少一次，覆盖所有体系要求和区域 往往开始于质量管理体系建立并试运行一段时间之后 临时审核（特殊情况下的追加审核） 发生了严重的质量问题或客户重大投诉 最高管理者、隶属关系、内部组织、产品、方针和目标等有重大改变 第二、第三方审核之前,1

4、6,集中式审核,集中某一段时间完成对所有区域或所有体系要求的审核 在程序文件中明确大致时间 具体时间用通知或审核实施计划形式通知相关部门 可不必编制年度内部审核方案,17,分散式滚动审核,分区域（部门）或体系要求在不同时间进行审核 需编制年度审核方案 范围、准则 频次（预计的审核月份） 方法 对审核方案进行滚动修改,18,审核方案,计划,审核已进行,纠正措施已计划,纠正措施已实施,纠正措施已验证,2008年度内部审核方案,19,审核准备,确定审核目的 识别特别要求（合约或法规要求） 确定审核组长 确定审核时间和资源要求 确定审核小组成员 编制审核实施计划 制订检查表 审核前沟通,20,审核准备

5、注意事项,审核策略 审核范围 审核线路 关键过程 上次审核结果 审核组分配 独立性,审核时间 审核线路 应超过外部审核的时间 考虑关键过程领域 考虑关键的质量管理要求,21,审核实施计划编制,输入信息 合约要求 质量管理手册 质量管理目标 程序文件和指引 法律和法规要求 关键业务过程领域 现有的质量问题 顾客投诉 高层管理期望 审核员经验,输出 审核目的 审核范围 审核准则 审核组成员 审核时间 审核日程安排,22,审核实施计划内容,审核的目的和范围 审核准则 审核组成员 审核详细的日程安排 首次会议/末次会议时间 审核组人员的分配 受审核部门及具体时间 主要的审核要点 拟制/批准人的签字 通

6、知(发放)的相关部门,23,审核目的和范围,审核目的 例行审核，确定体系持续有效 调查重大质量问题，确定原因 为外部检查做准备,审核范围 全公司范围 某个或几个部门 某个产品或所有产品 标准全部或部分体系要求,24,审核日程安排,审核详细的人员和日程安排 - 首次会议/末次会议时间及参加人员 - 审核组人员的分配 - 受审核部门及具体时间 - 主要的审核要点,25,审核实施计划案例见附件,26,检查表,指导审核整个过程的路线图 明确审核要点和方法 确保审核的覆盖面 减少组员之间不必要的重复 保持审核的方向和节奏 体现审核的正规化和专业性 作为审核的记录档案,27,检查表,检查表有可能失去其价值

7、，如果只是： 对错打钩清单 对错回答问题单 检查表应该是一份备忘录！ 检查表应反映实际的业务过程！,28,编制准备,了解审核范围 了解业务过程 确定审核重点 确定审核策略 文件收集和审查,29,检查表编制,输入信息 质量管理手册 方针和目标 合约要求 程序和指引 法律和法规 上次审核发现问题 已知的质量问题 管理层关注重点 顾客和相关方关注点,30,检查表编制,输出信息 审核要点 看什么？ 验证方法 找哪些客观证据？ 抽样数量,31,审核策略,按PDCA思路展开 部门职责 过程识别 质量管理目标 生产服务过程控制 监测与测量 不合格的纠正与预防,32,审核策略（1）,策划 方针 组织机构与职责

8、 过程识别 法律法规的识别 目标指标 管理方案,自 上 而 下,自 下 而 上,顺向,逆向,33,审核策略（2）,资源管理及运行控制 人员招聘 人员培训与考核 设备设施管理 工作环境管理 日常运作过程控制,自 上 而 下,顺向,自 下 而 上,逆向,34,审核策略（3）,自 上 而 下,顺向,自 下 而 上,逆向,测量、监视与改进 顾客评价 过程与产品测量 体系审核 不合格处理 数据分析与改进,35,编制检查表的总体思路,业务过程的展开是否明确？ 是否有明确的程序（不一定需要文件化！） 过程的接口是否明确？ 部门之间的接口 过程和过程之间的接口 过程是否按照规定要求执行？ 程序执行的符合性 过

9、程的结果是否可以接受？ 过程的目标是否明确？ 现有的运作方式是否保证目标的实现？ 是否符合法律法规要求？,36,内审查核的思路,1. 请你说明法: 请受审核人员说明某机能的程序,从中再抓问题,例如:请说明贵部门采购的作业流程? 2. 5W1H法: 用5W1H来切入,在方向上会比较简单,举例如下: 2.1 WHAT:请问你IQC这个部门在做什么? 2.2 WHY:请问为什么要做进料检验?补充:它的目的何在? 2.3 WHEN:请问你在什么时候做进料检验?(以下类推) 3. 从上往下法: 以进料检验程序而言,从收料、检验、抽样计划、记录、判退或判收、入库、记录存盘,依从头到尾顺序一步一步追问.,3

10、7,4. 由下而上法: 同样,以进料检验程序而言,则先从记录问题起,再追溯到检验规范、抽样计划、验收单、订购单等,确认是否一致性. 5. 主表切入法: 例如进料检验的主表为检验报告,循此表可向前或向后问. 6. 水平交互法: 以跨部门平行之作业则可往横向问,如确认检验报告之分发.,38,检查表内容,审核准则/依据 审核区域/部门 检查要点 验证方法 抽样数 审核时间 验证结果(记录),39,检查表案例,看什么 (LOOK AT) - 要点 设备定期维护 找什么(LOOK FOR) - 验证内容 每一设备的维护要求是否明确？ 是否明确维护过程中对环境保护的要求 是否按照要求进行维护？ 维护结果是

11、否能够证明？ 设备维护是否能够保证设备正常运行？ 设备故障率是否低于目标要求？ 目前的设备故障率有否导致生产/服务不能正常提供？ 是否出现环境事故的产生？,40,审核前沟通,提前通知受审核部门 审核组内部会议（必要时） 审核准备情况 讨论疑难问题 提出注意事项,41,质量管理体系内部审核,审核总论 审核策划与准备 审核实施 审核报告、纠正与跟踪,42,审核实施,首次会议 现场审核 不合格报告 审核组会议 末次会议,43,首次会议,签到 人员介绍 审核目的和范围 确认审核计划 介绍审核方法和程序 确认审核组所需要的资源 问题澄清 确认中间会议和末次会议时间,44,审核全过程的控制,审核组长的责任

12、和权力 控制审核计划 控制审核进度 协调气氛 保持客观 审定结果,45,审核路线的展开,部门职责,主要业务过程,关键业务过程,主要环境因素,程序（文件化）,法规要求,客户要求,作业方法,记录,操作,陈述,状态,过程绩效,质量绩效,有效性,符合性,顾客是否满意？,46,检查表的使用,审核准则要求,检查表(问题),现场审核 面谈、抽样、验证,回答、事实、记录,结论(合格不合格),检查表(答案),依据检查表并考虑灵活性,47,技术与诀窍,询问,验证,抽样,48,审核的面谈,选择合适的 面谈对象(案例)现场审核 直接责任人 或其上司,采用适宜的 提问策略 恰当的问题 正确的方式,49,选择合适的人-节

13、省时间; 明确面谈的目的-找对象； 找相对较为新的员工面谈-培训程度； 找老员工面谈-适应程度； 避免受部门的引导来确定面谈对象。 在提问时，要清楚你提问的目的-寻求什么信息 充分准备检查表（问话提纲），以正确方式提问 要采用对方能够理解的方式和语言来提问，避免语义不清和理解困难 仔细倾听回答，并自然地转向下一个问题的提问,50,审核技巧-面谈,1.面谈的目的：-有关的控制是否符合相关标准的要求；-有无符合标准的客观证据？-当有问题发生时，有关活动能否保持处于受控状态。为证实有关质量活动处于受控状态，审核员应该验证：-接受面谈者明白他的工作需满足的要求；-接受面谈者能够获取完成他的工作所必需的

14、文件；-有关的计划和程序是否适宜于形成符合行为，并预防不符合发生；-规定的要求已被遵循；-接受面谈者的工作在放行产品（或发布文件）之前必须事前被验证（或被审查）；-如果要求没有被满足，接受面谈者有能力改变有关过程；-预防误用不符合工作的机制已建立。,51,提问方式,开放式提问 封闭式提问 情绪性提问 .,52,A. 开放型提问,得到广泛的回答为目的单词引导：5W1H（WHO WHAT WHERE WHY WHEN HOW）例如： 为什么你仅做一次设计评审？这些评审都是什么时候进行的？怎样控制评审过程？谁参加设计评审？这些评审的记录保存在哪里？,53,B.封闭型提问,得到肯定或否定的回答为目的单

15、词引导：是或不是1.一般情况下不用例如： 你们有一个不合格品控制程序吗？是的。这个程序是经过批准的吗？是的。这个程序包括软件吗？不包括。2.确认理解时有用例如： 那个唯一被记录的顾客投诉是顾客写信寄来的，对吗？是。那件服务工程师直接受理的顾客口头投诉尚未根据顾客投诉程序进行处理， 对吗？对。你们的顾客投诉程序没有将口头投诉与书面投诉区别开，对吗？是的，我也认为它规定得不清楚。,54,C. 情绪性提问,对某一方法正在表现一种偏见不要使用 例如：你不使用红色返工标签吗？你必须使用一个记录索引表吗？为什么不在这份文件上盖非受控章呢？,55,D. 欺骗性提问,让人钻入给定答案的提问，如果进一步阐明则不

16、会答错不要使用例如：你们什么时候才不再放行不合格品？不正确地暗示他们有放行不合格品的习惯。你们的程序里规定所有文件都需经理签字，那么为什么这些国际标准上没有经理的签字呢？不正确暗示程序适用于外来文件。我注意到在试验室墙上你们挂有一个时钟，它的校正标签在哪里。不正确暗示时钟是用于测试产品的测量设备。,56,E. 引导性提问,包含假设的引导性提问不用使用例如：我想你在这些文件被发放前审查过它们？我猜想你在管理评审会议之前发出过一份管理评审的日程表？我想所有的采购订单中都包含了要增加预选资格的内容。,57,F. 假设性问题,包含假设的提问在所检查的资料中没有证据显示活动处于受控状态时使用例如： 如果设计评审的结果表明设计必须更改，那么这种更改是怎样进行的？如果客户打电话来修改合同并要求你立即执行，怎么办？如果供应商没有随货发来装箱文件，怎么办？,58,G. 系统性提问,问很多共同的提问跟踪审核线索时用例如： 下一步怎么做啦？好的，你发出了设计评审计划，哪么下