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1、,烟草行业(商业企业）行为规范,2014年3月,1,行业行为规范建设背景 行业行为规范框架 公共道德规范 职业行为规范 窗口岗位行为规范 礼仪行为规范,目 录,2,一、行业行为规范的背景,3,努力建设一支有理想、讲大局、能吃苦、乐奉献的高素质员工队伍，是实现“卷烟上水平”基本方针和战略任务的重要保证。行业行为规范是规范员工工作行为、提升员工队伍综合素质的有效抓手，是践行“两个至上”共同价值观的具体体现。 张保振,4,从外部环境看，行业面临的体制机制、烟草控制、构建和谐、国际竞争四大挑战越来越紧迫和严峻，需要我们认真应对。 姜成康,5,对于垄断企业的制约，比如说中石油、中石化，现在我们拿它一点办
2、法也没有。因为它既不受法律的约束，又不受道德的约束。 郎咸平,社会如何看待烟草,6,垄断行业的风吹草动，一次次把烟草推向了风口浪尖 讨论：有人认为取消烟草是最大的公德，你如何看待？,7,烟草控制我们所受的监督与约束,8,我们内部的事件,广东汕尾“最牛的局长”,珠海市局（公司）违规购车,顺德烟草稽查队员索贿事件,9,自觉遵守法律法规、行业纪律，是对烟草人最基本的要求。,自律,行业形象的树立，与烟草员工的言行举止息息相关。,我国目前正处于经济转轨时期，经济体制深刻变革，利益格局深刻调整，思想观念深刻变化，社会活力明显增强，同时社会结构和社会组织形式发生深刻变动，人们思想活动的独立性、选择性、多变性
3、、差异性明显增强。 姜成康,10,“潜心做事、低调做人”是行业的行为信条和每个员工必须遵守的行为准则，是加强行业作风建设的重要任务。烟草行业实行特殊体制，是社会关注的热点，一言一行都要十分慎重。 姜 成 康 2011.4.12在全国烟草行业政治工作会议上的讲话,11,我们为什么要建设行为规范,12,行为规范建设的目标,13,文化、价值观,价值观、制度,外在形象,14,二、,四个部分的逻辑关系,社 会 角 度,岗 位 角 度,职 业 角 度,个 人 角 度,15,三、公共道德规范,16,公共道德规范是烟草员工道德素质的外在表现，是以“两个至上”为核心，在烟草员工从事职业活动中，社会公德、职业道德
4、、个人品德三方面的道德行为准则和行为信条。,社会公德主要解决行业和社会共处的问题。,职业道德是员工必须遵循的工作准则。,个人品德是针对行业员工的期望与要求。,17,1.践行“两个至上”； 2.承担社会责任； 3.自觉奉公守法； 4.弘扬诚信厚德。,烟草人的社会公德,18,烟草人的职业道德,19,烟草人的个人品德,20,四、职业行为规范,21,职业行为规范，是针对烟草行业不同的职业类别，从职业价值、行为规范两个方面，提出对员工在职业活动中应当遵循的基本要求、规则和标准。,【职业价值】 聚合智慧 引领发展 【行为规范】 统领全局，履行责任 科学决策，求真务实 人本管理，开拓创新 廉洁自律，率先垂范
5、,领导干部类,22,【职业价值】 资产铁闸 保值增值 【行为规范】 处理账务，真实准确 全面预算，规范合理 资产管理，安全高效 服务运行，耐心细致,财务管理类,23,【职业价值】 规范管理 科学调控 【行为规范】 制订规章，客观可行 创新管理，高效卓越 实施调控，全程跟踪 规范考核，公平公正,经济运行类,24,【职业价值】 推进大市场 培养大品牌 【行为规范】 计划管理，严谨规范 营销服务，创新模式 工商协同，无缝链接 考核激励，系统公正,卷烟营销管理类,25,【职业价值】 畅通供应链 共建物流网 【行为规范】 科学仓储，安全保质 准确配送，快速顺畅 优质服务，周到及时,物流管理类,26,【职
6、业价值】 打造客我同盟 实现客我共赢 【行为规范】 市场调研，适时客观 网络建设，规范创新 经营指导，专业及时 增值服务，优质高效,客户服务类,27,【职业价值】 连接零售客户 传递优质服务 【行为规范】 线路维护，持续优化 任务调度，科学合理 卷烟送达，准确完好 客户服务，优质热情,送货类,28,【职业价值】 践行立法宗旨 维护专卖体制 【行为规范】 依法行政，管理服务 严明内管，规范经营 合理调控，优化布局 宣传引导，系统广泛,专卖管理类,29,【职业价值】 文明执法 净化市场 【行为规范】 市场监管，有力有效 许可管理，客观公正 案件查处，合法适当 法制服务，专业细致,专卖稽查类,30,
7、【职业价值】 运行中枢 联接纽带 【行为规范】 当好参谋，提前谋划 保障运行，主动协调 督办有力，强化执行 优质服务，热情周到,办公政务类,31,【职业价值】 落实以人为本 优化人力资源 【行为规范】 合理配置，公道正派 搭建通道，制度创新 科学考核，激励引导 优化薪酬，公开透明,人事劳资类,32,【职业价值】 凝聚人心 激发活力 【行为规范】 统一思想，坚定信念 文化引领，凝心聚力 搭建平台，沟通融合 人文关怀，尊重理解,党群政工类,33,【职业价值】 严明纪律 弘扬正气 【行为规范】 严格监督，规范有序 效能监察，客观严禁 健全机制，狠抓源头 依法惩处，公正严明,纪检监察类,34,【职业价
8、值】 建设信息中枢 保障高效运行 【行为规范】 统筹规划，全面系统 整合资源，集成共享 信息应用，准确高效 维护提升，安全畅通,信息管理类,35,【职业价值】 防范法律风险 保障合法权益 【行为规范】 政策贯彻，及时准确 法制建设，系统完善 法律服务，专业细致 普法宣传，深入有效,政策法规类,36,【职业价值】 保平安 促稳定 【行为规范】 安全教育，普及到人 安全防治，落实到岗 安全机制，运行到位,安全保卫类,37,【职业价值】 无微不至 温暖人心 【行为规范】 生活服务，热情周到 设施维护，专业迅捷 环境管理，细致入微 临时任务，反应快速,后勤服务类,38,【职业价值】 推动科技进步 提升
9、创新能力 【行为规范】 科技规划需系统 项目管理严规范 技术推广重评估 专利管理强意识 科普宣传造氛围,科技管理类,39,五、窗口岗位行为规范,40,窗口岗位行为规范，是指针对窗口岗位，制订更规范、更具体，操作性和指导性并重的行为规范，从行为信条、岗位行为、行为禁忌三个方面来展示烟草员工风范，树立行业形象。,【行为信条】 市场导向 公平发展 【岗位行为】 品牌引入，循序渐进 品牌维护，服务发展 品牌退出，公平公正,品牌管理员,41,【行为信条】 妥善处理 提升满意 【岗位行为】 咨询服务，热情用心 投诉处理，细致耐心 投诉管理，规范细心,投诉处理员,42,【行为信条】 客户至上 合作共赢 【岗
10、位行为】 客户拜访，微笑服务 市场维护，专业及时 品牌培育，稳步推进,客户经理,43,【行为信条】 安全高效 用心服务 【岗位行为】 卷烟配送，准确快捷 投诉咨询，热情用心,送货员,44,【行为信条】 规范审批 文明服务 【岗位行为】 行政许可管理，规范合理 许可档案管理，科学系统,行政许可员,45,【行为信条】 令行禁止 文明执法 【岗位行为】 市场监管，严格规范 案件办理，处罚适当,专卖稽查员,46,六、礼仪行为规范,47,礼仪行为规范主要从拜访、会议、参观接待、外事、通讯、交通六个方面着手，规范行业员工在仪表、举止、言谈等方面的礼仪行为，它是全体烟草员工在工作与交往活动中应共同遵守的行为
11、规范和准则。,人无礼则不立（生），事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子,48,一、礼仪基础知识,49,一、礼仪基础知识,50,仪 表 是指人的外表，包括服饰、形体容貌、修饰（化妆、装饰品）、发型、卫生习惯等内容。,一、礼仪基础知识,2、 仪表,51,仪表基本原则 TPO 原则(根据时间、地点、场合着装) 三色原则(全身不超过三种颜色) 三一律(腰带、公文包、鞋统一色调） 三大禁忌（商标、鞋袜、领带） 西服纽扣 （扣上不扣下，中间是潇洒）,一、礼仪基础知识,2、仪表,52,前腹式,一、礼仪基础知识,3、仪态-女士站姿,腰际式,迎宾式,53,两侧式,一、礼仪基础知识,3、仪态男士站姿,前握式,后背式
12、,54,正位坐姿,一、礼仪基础知识,3、仪态女士座姿,双腿斜放式,55,双腿交叉式,一、礼仪基础知识,3、仪态女士座姿3,架腿式,前伸后屈式,56,一、礼仪基础知识,3、仪态男士坐姿,57,上身正直、双肩放松，目光平视、面带微笑、双臂自然摆动 行走时应从容自然，男员工步伐矫健、有力，女员工步伐自然、优雅 不要： 低头、手放在裤子口袋，左顾右盼，脚步太沉重而发出较大声响，两肩左右摇摆晃动，弯腰驼背,一、礼仪基础知识,3、仪态行走,58,腰部到头为一条直线，可分为15度、30度、45度、90度鞠躬礼礼。正式场合，男士行鞠躬礼应双腿并拢，两臂自然下垂。女士应用前腹式。,一、礼仪基础知识,3、仪态鞠躬
13、,59,高低式蹲姿 基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，在前 的脚掌完全着地，后脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在高的腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。,一、礼仪基础知识,3、仪态女士蹲姿,60,指指点点 双手抱臂 摆弄手指 手放口袋,3、仪态禁忌,一、礼仪基础知识,61,介绍顺序 -地位低的介绍给地位高的。 -把职务低介绍给职务高的。 -把男士介绍给女士。,尊者享有优先知情权,一、礼仪基础知识,4、介绍礼仪,见面礼,62,63,大 方 伸 手 虎 口 相 对 面 带 微 笑 目 视 对 方 力 度 七 分 男 女 平 等 三 秒 结 束,5、握手礼仪,一、礼仪基础知识,64
14、,正面向上 便于阅读 方便接拿 欠身递接 语言说明 合理放置,6、名片礼仪,一、礼仪基础知识,公务区 （眼睛至额头） 社交区 （眼睛至下巴） 亲密区 （下巴至锁骨) 私密区 (胸部至腰） 隐蔽区 （腰以下）,7、目光礼仪,一、礼仪基础知识,65,拜访礼仪； 会议礼仪； 参观接待礼仪； 外事礼仪； 通讯礼仪； 交通礼仪；,需要注意哪些点？ 常犯的错误有哪些？,行业六礼,66,67,1、职业烟草人的敲门砖 拜访礼仪,行为规范“六礼”之拜访礼仪,68,反客为主； 不能识别职位高低； 忘记来意； 一杯水的细节； 穿着与拜访环境、拜访者差异过大； 称谓错误； 遇到其它拜访者时无法灵活应对等；,拜访礼仪中
15、常犯的错误,69,仪表端庄，自然大方； 举止文雅，注重细节； 言谈精练，张弛有度；,拜访礼仪24字诀,70,面门为尊 以右为尊 以里为尊 以中为尊 观景为尊 靠墙为尊,实用礼仪,餐桌礼仪,座次安排,71, 不用“叭叭”的响声来赞美美食 在众目睽睽之下吐出食物 不可以站起来去“努力”地够菜 他人夹菜时，不随意转盘 不要张开大口当众剔牙 不用筷子指指点点，说话时放到嘴内 不低头不语，只顾吃,实用礼仪,禁忌,72,由主人率先敬酒 敬酒按照职位高低的顺序 主人敬酒之后客人才可敬酒 客人敬酒首先要感谢主人的款待 服务人员斟酒，可不必端杯，可扣桌致谢 主人斟酒，要起身站立，端起酒杯，及时致谢,实用礼仪,座
16、次安排,案例讨论,客户经理帮客户调配卷烟违法吗？,零售户老刘订了2条中华，没过2天就卖出去了，于是找客户经理小王帮忙，客户经理小王了解到零售户老李订了5条中华，但一直没有卖出去，就帮忙给老刘调配来3条，老刘千恩万谢，夸赞客户经理帮助零售户解决了大问题，还向烟草公司写了表扬信，烟草公司对小王的做法亦大加赞扬，并要求在全公司推广小王的经验。,73,观点A：小王的做法是很正常的，不但不违法，还要鼓励和支持。 观点B：小王的做法属于违规行为，不但不能提倡，反而应禁止。老刘从渠道外进货，应当受到查处。 观点C：小王的做法是不妥的，应当受到查处，但老刘并没有违法，不应当受到处罚。,74,行为规范是个不断修炼的过程,从认知到理解 从理解到认同 从认同到遵守 从遵守到维护,75,谢谢！,76,
