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1、和谐社会背景下的,主讲人：朱志勇,公共危机管理,“安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘乱”“祸兮福所倚，福兮祸所伏”“生于忧患，死于安乐”“志士不忘在沟壑”,危机管理之父Mitroff指出：“危机 已经成为一种自然现象， 它不再是今日社会异常的、 罕见的、任意的或者外围 的特征，危机根植于今日社会 的经纬之中。”,和谐社会背景下的公共危机管理,讲 课 提 纲,一、公共危机的内涵及产生原因 二、危机管理的基本任务、原则 三、如何进行危机管理,一、公共危机的内涵及产生原因,危机（Crisis）一词来源于希腊语中的Krinein， 原意是批判、筛选、区别和鉴定。 在中文里这个词包含了危险和机遇两种状态。
2、 国外立法中称之为非常状态、特别状态、 戒严状态，更多的称之为紧急状态， 指称那种由于严重的自然灾害、重大的 公共灾难性事件、国际冲突，包含战争和局部冲突 ，严重的经济危机、国家内部的种族、民族、 宗教冲突或政治骚乱、叛乱、暴动、严重社会冲突。,对于“危机”的确切定义，我国学术界大多是采用美国著名学者罗森塔尔的观点：即危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则构架产生严重威胁并在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件”。,1.什么是公共危机,作为一场真正意义上的公共危机，应该是对社会公众或公众利益具有现实的或是潜在的威胁、使社会秩序遭到严重破坏，由于缺少正确预测或有效预防而
3、发生的意外事件，是社会秩序的非常态表现。,一、公共危机的内涵及产生原因,2.公共危机产生的原因,从自然的角度分析，中国是世界上 受自然灾害影响最为严重的国家之一。 从社会的角度分析，我国目前正进 入经济社会发展的关键阶段，既是 关键发展期，同时又是矛盾凸显期。,公共危机的类型,二、危机管理的基本任务、原则,（一）危机管理的定义及内涵,所谓危机管理是指通过科学预测与决策，修订合理的危机应急计划，并在危机发生过程中充分运用科学的手段，减少危机给组织与共众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解， 以重新树立和维护组织的形象一种管理职能。,德国奔驰公司 :“在地球上消失了的，不会适应 变化的庞然大物比比
4、皆是。”,英特尔公司: “惧者生存”,通用电气公司: “我们的公司是个了不起的组织，但是如果在未来不能适应时代的变化就将走向死亡。如果你想知道什么时候达到最佳模式，回答是永远不会。”,微软公司:“微软离破产永远只有18个月。”,海尔公司: “惧”,二、危机管理的基本任务、原则,（二）危机管理的基本任务,处理事故,控制事态,协调关系,重塑形象,二、危机管理的基本任务、原则,（三）危机管理的6F原则：,Forecast（事先预测）原则,经典案例：清华大学 迎接宋楚瑜访问事件,Fast（迅速反应）原则。,典型案例：国家体育总局 动用中国奥委会资金”的问题,2004年6月24日李金华审计长向全国人大常
5、委会提交“审计清单”，曝光了“中国家体育总局动用中国奥委会资金”的问题。主要涉及体育总局动用奥委会资金，甚至挪用其盖职工住房的的问题。,Fact（尊重事实）原则。,典型案例：广州地铁家属免票事件,2005年12月，广州地铁公司就即将投入运营的广州地铁三号线票价问题而举行听证会，原本非常普通的一场价格听证会，却因听证代表提出的一个尖锐问题和广州地铁方面“极富想象力”的回应而引起媒体和公众的广泛关注。,Face（承担责任）原则。,典型案例：三株口服液危机事件,常德市退休职工陈伯顺于1996年6月3日购买10瓶三株口服液回家服用。当服第8瓶时，全身溃烂。湖南省汉涛县第二人民医院诊断为“三株药物高蛋白
6、过敏症”。陈伯顺于1996年9月3日死亡。随后，陈伯顺的家属诉讼到法院，要求三株公司赔偿其经济及精神损失20万元。,消费者准备起诉爱立信,Frank（坦诚沟通）原则,典型案例：爱立信输掉了中国市场,Flexible（灵活变通）原则,典型案例：现代城氨气事件,三、如何进行危机管理,三、如何进行危机管理,1树立危机管理的意识,2、建立、完善应对危机的管理体制与机制,1.建立统一领导 分工协作的 危机管理体制,2.建立信息系统。,3.建立有效的预警 管理机制，科学 预防。,重庆开县井喷图片,三、如何进行危机管理,3、政府部门的正确定位。,4、建立公开、顺畅、权威的 沟通渠道，满足公众的知情权。,正在建设中的嘉禾商贸城 调查组进入嘉禾查拆迁,拆 迁引发姐妹同日离婚 新闻报道嘉禾拆迁事件,重庆最牛“钉子户”,昆明城管执法冲突事件,三、如何进行危机管理,5、快速反应、及时处理，将危机 控制在最小范围。,6、不能忽视媒体的力量。,瓮安事件,谢谢再见！,谢谢再见！,
