《{酒类资料}酒店管理人员培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{酒类资料}酒店管理人员培训（50页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、酒店新晋升管理人员培训一华美达广场酒店HR总监王凤生,千锤百炼，成就真心英雄,相互教练,诚挚祝贺,诚挚地为大家祝贺！祝贺大家走上了管理的岗位！ 成为了团队的代言人！ 我们在实现着自己的梦想！ 找到了实现梦想的力量！ 我们会变得无比强大！,青春痘长在哪里才不影响你的美观,年青人最大的特点或标志是什么？ 就是长青春痘，不论你是愿意还是不愿意。 当你长青春痘的时候，你是希望它长在哪里比较好？长在哪里才不影响你的美观？ “鼻子”？“脚上”？ 我有个朋友回答这个问题，那可叫绝了。 他说：“最好长在别人的脸上”。 青春痘自然是长在别人脸上比较好。 我还想问一下另一个问题。,成功发生在谁的身上比较好？,“自
2、己！” 好，请大家给予热烈的掌声！ 既然大家都希望成功发生在自己的身上。 那么，我还请教大家一个比较粗的问题： “屁股决定脑袋”如何解释？ 不知道答案的不要举手，只请知道答案的回答。,“屁股决定脑袋”如何解释？,屁股决定脑袋应该这样来解释： 你坐在什么样的位置上，就 应该有或必须有什么样的思想。 对一个普通员工来说，要相对单纯些。 如果你从员工升到领班、主管、经理助理或更高的职位，你的思想必须要有所改变 。,突破思维局限,不是盲目地奋斗和勤劳敬业就可以生存； 不是毫无头绪地行动和实践就可以发展。 特别是面对新时代的挑战和一日千变的生活状态，做人的规律和方略都需要创新和改进。 那些愚昧的诚实已经
3、不能成为唯一的做人原则； 那些憨厚而毫无作为的人不再有人欣赏； 那些高分低能的人不再有固若金汤的生活地位。 “忠言逆耳利于行，良药苦口利于病”？,内容简介,一、祝贺 二、我们渴望成功 三、管理团队 1、全局观念 2、创造和谐团队 3、团队是个整体（木桶理论） 4、什么是团队？其三个条件？ 5、培养团队精神,内容简介,四、管理的核心在于人 （一）角色转换 （二）心理契约 （三）事前控制 五、管理知识的扩充,团队是什么?,团队就是衔接断层！,蚂蚁军团,在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了； 如果见到狮子在躲避，就是象群发怒了； 如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮大观景象，那是什
4、么来了蚂蚁军团！,从这个古老的寓言中人们可以得到的启示：,启示一：蚂蚁是何等的渺小微弱，任何人都可以随意处置它，但它的团队，就连兽中之王，也要退避三舍； 启示二：个体弱小，没有关系，与伙伴精诚协作，就能变成巨人； 启示三：蚂蚁的精神值得我们永远铭记学习。蚂蚁是最勤劳、最勇敢、最无私、最有团队精神的动物。势如卷席，勇不可挡，团结奋进，无坚不摧-这就是由一个人弱小生命构成的团队力量！ 启示四：蚂蚁只是小小的低级动物，其团队尚且如此威猛无敌，作为万物之灵的人呢？如2000年前管子说过：“一人拼命，百夫难挡，万人必死，横行天下！” 这正是团队的价值所在,我们期望的好团队是什么样子的呢？,哪些特征的团队
5、是好团队呢？,那么在我们的企业中团队的价值又是怎样表现的呢？,思考,应该有全局观念,刚才在为大家祝贺的时候，我已经说到，我们是一个团队的代言人了我们不再是一个普通的员工了。 这就要求我们不能再 “事不关己，就高高挂起”； 不能再看人家闹矛盾，我在边上看笑话； 不能再凡事睁只眼，闭只眼； 不能再对不喜欢的团队成员，你走你的阳关道，我走我的独木桥。 你要关心你的员工，要团结你的员工，要指导、要求你的员工，要塑造你的员工 总之，你考虑一切问题，都要有一个全局观念。,服务、经营、管理、品牌是全公司的事，不是个人或一个部门的事！,换个思路，我们就成功了,如果你的列车行进在错误的轨道上 ，那么你到达的每一
6、个车站都是错误的。 如果你事事都依循惯例，思维僵化，那结果毫无例外的就是原来的你。 明白一切改变都从态度和思维改变开始。 祈祷时可不可以抽烟，神父回答“不行”； 在抽烟的时候可不可以祈祷，神父回答“当然可以”。,创造和谐的团队关系,相传，在一个深山老林里，有两座相距不远的和尚庙。甲庙和尚吵吵闹闹，人人戒备森严，生活痛苦。 乙庙和尚和和气气，个个笑容满面，生活快乐。 一天，甲庙住持向乙庙小和尚讨教“秘方”，小和尚不假思索的回答道：“因为我们经常做错事。” 正当甲庙住持感到疑惑不解之时，忽见一和尚匆匆从外面回来，走进大厅时不慎摔了一跤。,创造和谐的团队关系,一这时正在拖地的和尚立刻跑过来，一边扶他
7、一边道歉：“真对不起，都是我的错，把地拖得太湿，让你摔着了。” 站在大门口的和尚见状也跟着跑过来说：“不，都是我的错，没有提醒你大厅里正在拖地，该小心点。” 摔跤的和尚没有半句怨言，只是自责说：“不，不，是我的错，都怪我太不小心了。” 甲庙住持，恍然大悟。,客房帮忙之争,某酒店有两位客房服务员，小卢和小郑。这日，小卢负责的客房客人刚走，新入住的客人就来了，小郑见小卢忙不过来，就先去帮小卢“抢房”。这时她负责的客房，有客挂牌要求清扫，见20分钟都没有人来，便向酒店投诉。 领班便来查原委，把小郑训斥了一顿：“记着，以后没命令，不要去帮别人，先管好自己再说” 第二天，情况刚好相反，小郑忙得不可开交，
8、小卢想去帮忙又不敢去，当班的则是另一位领班，要求小卢帮小郑“抢房”，并训斥小卢道：“记着，以后遇到这样的事，不用问马上帮忙”。,系统思维,这两位领班都以为自己对问题的处理是正确的，但他们都没有把现场发生的问题放在客房管理系统中分析、处理。 这种只见其一，不见其二，就事论事处理问题的做法，只是转移了问题，造成了现场工作的混乱。酒店现场管理中，这种现象并不鲜见。 服务现场许多具体问题需要立即处理。这些问题处理得怎么样，对员工的工作质量影响甚大。 任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相关，这就要求管理人员具备系统思考的能力。如果背离系统的原则，就事论事地处理面临的问题，其结果往往不是解决
9、了问题，而只是推迟或转移了问题。,企业成功要素,体制 （决策）团队 战略（路线） 人才（激励） 企业文化,团队拧成一股绳,我们要记住：任何一个团队成员都是影响我们业绩的因子。 你希望你的团队拧成一股绳，产生1+12的效果吗？ 管理界有个“木桶原理”：一只木桶，最短的一片决定其容量。我们认同这句话吗？ 木桶毕竟不是企业，几块木片比喻不了众多的员工。 拿一个业务部门来说，部门的业绩是所有个体业绩的总和，最差业绩只是降低了部门的平均个体业绩，而这个平均个体业绩还是要在最差业绩上面的。,用户,人员管理,组织管理,战略管理,文化管理,产 品,研 发,制 造,运 筹,市 场,财 务,服 务,业,务,管,理
10、,木桶理论,木桶理论,木桶理论-发现弱点,木桶理论-发现公司的弱点,木板长短不一：不同盛水的高度取决于最短的一块木板；公司、班组的发展取决于公司、班组的弱点。 每块板之间的缝隙：每块板相互结合的越紧，漏水越少；公司各部门、班组成员协作的越紧密，则发展的越快。 木板的漏洞：木板漏洞越小，漏水越少；公司管理机制的漏洞越小，公司发展越快。,讨论：,你最短的木板在哪里？ 你打算怎样整改你的短木板？ 你的细缝有多少？有多大？ 你打算怎样整合你细缝？,团队成员,团队成员个性不同、文化程度、习惯不同，要融合； 一只手的手指有长有短，但各负其责； 血型A、B、O、AB型 岳飞选将； 龙永图入世谈判时选秘书；
11、餐厅主管在每餐前开例会时，发现一名新员工的头发不符合要求，而这在该餐厅的制度中是不允许的， 你怎么办？,维护酒店质量标准,南方有一五星级酒店，客人在吃面包时，发现里面有一枚戒指，于是向酒店投诉。 酒店按戒指上刻的名字，很快找到了这位女面包师。最后，解雇了她。 这位面包师带着戒指和面，致使戒指掉进面里，确实有过错。 但包饼房的厨师长如果认真履行自己职责，每天上班前严格检查员工的仪容仪表，这样的事会发生吗？,重视团队中的每个成员,春秋时代，宋军大将军华元为了鼓舞士气，举行盛大羊肉宴，招待士兵。当时一位副将感到有些人未到问华元原因。 华元说：“他们不参加打仗，只不过是一些驾车的人，没有必要。” 第二
12、天早晨，华元坐在战车上指挥打仗，华元看到驾车的不按指令，慌张的大叫：“你到底要去哪里？” “昨天羊肉宴照你的意思去做，今天我要把车驾到哪里是我的事，你管不着！” 御车兵把主将战车驾到敌军阵营。 华元因而被俘。春秋列国志,团队是一个整体,团队是一个整体，其中的每一个人都肩负着特殊的使命，是组成一个大的战斗系统的必不可少的一部分，不要忽视每一个人。 更要注意：如何对待职位低微的人。 我是这儿的头儿。 这是个似乎在示威，他要让所有的人知道他是当官的。 实际上这样做什么效果也没有，下级只会认为他是一个自负的混帐。 一个人提升后，最重要的是谦虚，千万不要耍威风。,强将手下无弱兵,我欣赏一句俗语：强将手下
13、无弱兵。 从中国历史上，我们就可以看到许多这样的案例：汉朝的李广部、唐朝的李家军，宋朝的杨家军、岳家军（“撼山易，撼岳家军难”），元朝成吉思汗的队伍，明末郑成功的队伍。这些军队之所以著名，是因为领头人是“强将”。 在现代企业界，也有人阐述了这个道理。 台湾经营之神台塑集团总裁王永庆有一句话： 一群老虎给羊带，所有的老虎都会变成羊；一群羊给老虎带，所有的羊都会变成老虎。,团队渴望带头虎,所有的企业都在寻找一只带头虎，所有的团队都在渴望一只带头虎。 我们希望自己成为一只带头虎吗？ 要想自己成为一只老虎，就必须先修身，尽量使自己完美，虽然完美是很难或者无法达到的，但是必须朝这方面努力。 美国战略派的
14、主要代表人物纽曼教授认为，只要中国企业能够集中资源发挥自己在文化上的优势，中国有可能，而且应该能造出一批世界级的企业。,团队,TEAM T-target 目标 E-educate 教育 A-ability 能力 M-moral 士气,团队的定义,团队的定义-有互补技能、愿意为了共同的目的、业绩目标和方法而相互承担责任的人们组成的群体。,团队的基本要素,一个团队里面的人都应该是有独立、并且主动工作的能力。你手下的人是否能独立自主的工作，关键在于你有没给他正确的授权，并告诉他游戏的规则和范围并且他本身必须具备的工作热情,团队的三个条件,自主性,作为一个主管经理，应该从事的是决策性的 工作，而不是实
15、际做事情或想办法的人。要 强调你部下的思考，并让他对每件事情都要 拿出2套以上的方案，并让他告诉你他的想 法和倾向。你要做的事情只是决策。,思考性,DELL的创始人当初的思考,“有什么事是敌人做不到而我能做到的呢”。,狼是一群凶悍、坚韧而且富有合作性的动物。一个好的团队应该具有很强的狼性。,合作性,处理沟通问题的方法应该是建立一个合适的沟通环境和渠道，而不是质问过错!,管理团队的4个境界,管结果 管过程 管能力 管思维 期权能力，核心能力（学习能力、客户关系管理能力、人力资本、偏差分析）,如何培养团队精神TEAM SPIRIT,1、 培养员工的团队情感。 2、 团队要重视每个员工的利益。 3、
16、使每个员工对团队决策都有充分的发言权。 4、团队成员分工明确，各司其职，各负其责。 5、诚挚沟通，增强彼此的信任。 6、处理好竞争与协作的关系。 7、挖掘共同的威胁，使员工有共同的危机感。 8、团队之首，要做好团结的表率。,从羊到老虎的进化,这些课程，蕴含中国文化，包括道家、墨家、法家等的思想。 是悟出来的，是有价值的！ 所以很高兴大家今天来参加我的讲座。有收获吗？ 从现在起开始，我们正在完成从羊到老虎的进化中。,一个人的业绩和成功的主要因素,一个人的业绩取决于三个方面 态度 知识 技能 而一个渴望成功的人必须掌握三种技巧： 沟通技巧 管理技巧 团队技巧,个人的成功决定于4个“力”,体力 智力 能力 魅力,服务业从业者获得成功的4大秘诀,脸笑 嘴甜 腰软 手脚快,管理,管理就是“叫人家做事情”，不仅仅是你做事情，如果你不叫人家做事情，什么
