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1、第六章 企业文化对酒店的影响,教师,第六章 企业文化对酒店的影响,酒店文化概述,酒店文化是酒店无形价值的体现，只有将这种宝贵的无形资产转化到具体实践的过程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强，成为酒店共同价值观的核心。,酒店文化概述,酒店文化是指酒店在长期的经营管理实践中，逐渐培育成的、占据主导地位的、并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和，其内容包括物质文化、行为文化和制度文化，还有处于核心地位的酒店精神文化。酒店精神文化决定着酒店的物质文化、行为文化和制度文化，是酒店企业的上层建筑。,酒店企业文化建设的目的,就是要在企业内部倡导和营造一种积极健康、活泼
2、和谐的精神氛围。企业文化是企业家管理的指导原则，通过它把企业的员工凝聚起来，形成共同的志向和精神动力。 没有企业文化，谈不上核心竞争力。,企业文化的作用,企业文化的作用,有效支撑战略的执行 形成企业的核心竞争力 全面提升企业管理水平 保持企业活力和创造性,企业文化的误区,重形式而轻内容 重理念而轻行动 理念雷同，没有个性 企业文化VI化 企业文化不一致,案例一 精神文化华天心文化,长沙华天大酒店始建于一九八五年，是湖南省首家五星级酒店，酒店总资产已从建店初期的3400万元增至18亿元，连锁扩张已从湖南发展到北京、武汉、郑州、长春等地，托管连锁酒店近30家，经济型酒店近20家，客房数已达8000
3、余间(套)，托管总资产75亿元；获得了包括白金五星级饭店、中国饭店业集团20强、世界饭店业集团300强等众多奖项，创造了湖南旅游饭店业的许多个第一。 短短时间就取得如此成就，华天酒店的秘诀何在？,案例描述:,案例一 精神文化华天心文化,华天酒店文化以“礼、智、信、仁、义、德”这一中国传统文化精髓为根基，以华天三字经为载体，以“百年华天，华开天下”为共同愿景，以“超越自我，服务创造价值”为核心价值理念，以“令顾客满意加惊喜的精致服务”为核心竞争力，呈现出“先、高、严、优、细”为代表的五字文化特征，以及“酒店、员工、顾客”三位一体的价值创造流程。,案例描述:,案例一 精神文化华天心文化,华天酒店文
4、化是服务的文化，是用“心”构建的文化， 华天“心”形企业文化建设模式是以酒店、员工、顾客三者为边界，遵循同一价值频率，形成一颗共同跳动之“心”、和谐之“心”、成长之“心”。,案例描述:,案例一 精神文化华天心文化,华天企业宗旨：追求精致，真诚从心 华天发展战略：“心”文化以酒店、员工、顾客作为边界，三者同一条心，遵循共同的价值频率，通过源源不断地价值循环，呈现“三位一体”共同跳动的“心”型现象。 企业使命：博采众家之长，为我所用，持续创新，敢于突破，与国际接轨。 LOGO：由公司名派生而来。用“华天”拼音缩写的“HT”组成为一个圆形，而“HT”构成的线条如同地球的经线和纬线，使圆形形似地球，这
5、就寓意着华天走向世界，开遍全球。,案例描述:,华天成功的秘诀在哪里？ 华天的企业文化是什么？这样的企业文化对员工造成了怎样的影响？ 你觉得还可以从哪些精神层面来形成好的企业文化呢？,案例一 精神文化华天心文化,服务没界限，文化能共鸣。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来说，是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多，只有利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。,案例一 精神文化华天心文化,企业精神是企业文化的核心和灵魂，它是一个包括核心价值逻辑、核心价值观、企业价值观以及人们相应的精神状态的集合。企业精神体
6、系，是新的管理思想精神管理在企业中的具体化操作，建立在对传统管理思路的批判的基础之上。,案例一 相关知识链接精神文化,以真情服务、温馨服务为经营宗旨 酒店通过长期的服务意识教育，从总经理到临时工，都熟悉酒店优质服务理念。他们知道服务既可以提升酒店形象，增加企业效益，也可能会砸酒店的牌子，砸掉自己的饭碗。因此，员工能自觉遵守服务规范，在工作中力求精益求精，给客人意外的惊喜。,案例一 相关知识链接精神文化服务宗旨,确立双赢的价值观 企业价值观是企业文化的核心，它渗透于企业经营管理的各环节，支配着从企业家到员工的思想和行为。锦江酒店面对市场激烈的竞争态势，确立了与客人双赢的价值观，即企业通过提供优质
7、服务，满足客人的各种需求，使物有所值、物超所值，让客人利益得以保障，从而提高了客人对酒店的满意度和回头率；客人回头率高，酒店的生意就好，企业效益就能稳步提升，员工的收益也会相应得以增加，客人与酒店之间是唇齿相依、唇亡齿寒的关系。,案例一 相关知识链接精神文化服务宗旨,确立双赢的价值观 企业价值观是企业文化的核心，它渗透于企业经营管理的各环节，支配着从企业家到员工的思想和行为。锦江酒店面对市场激烈的竞争态势，确立了与客人双赢的价值观，即企业通过提供优质服务，满足客人的各种需求，使物有所值、物超所值，让客人利益得以保障，从而提高了客人对酒店的满意度和回头率；客人回头率高，酒店的生意就好，企业效益就
8、能稳步提升，员工的收益也会相应得以增加，客人与酒店之间是唇齿相依、唇亡齿寒的关系。,案例一 相关知识链接精神文化服务宗旨,酒店管理职能 保证酒店按原定目标运行，即维持 适应不断变化的条件，即创新 创新是延长企业生命的主要手段，创新是知识经济的灵魂。,案例一 相关知识链接精神文化服务宗旨,既重视硬件设施建设，又重视“以人为本”的软件建设。,案例一 相关知识链接精神文化服务宗旨,案例二 制度文化不是监工,索菲特是全球知名的法国雅高集团旗下的顶级品牌，北京万达索菲特带U点是以白金五星级酒店标准打造的23层涉外高档饭店。 西方饭店内部管理注重的是管理层与员工的沟通，为此，在内部管理上索菲特饭店让员工了
9、解经营状况，明确自己的工作真相，将全力充分下放给一线员工，一边员工能更快速的对顾客的需要及需求的变化做出正确的反应，其管理核心是与员工的沟通通过营造良好的饭店企业文化与制度管理相结合。突出的管理方法有巡视管理、信息共享和参与管理。,案例描述:,案例二 制度文化不是监工,10月20日，当天索菲特的入住率达到近，前厅总台聚集了十几位办理入住手续的客人。当时前台只有两名接待员，因为长时间的站立服务及住店客人对客房、餐饮的颇多要求，前台的服务人员已是面露倦色，微笑也没有了。这时，前厅的一位主管在柜台前观察了几分钟后，她立即在前台加派了人手，并协助处理顾客的特殊需求，在间隙她悄悄地提醒了前台接待员注意礼
10、仪举止的问题。前台接待员的脸上又重新露出了亲切的微笑。前台接待员的情绪变化引起了我的注意，之后在与前台主管的沟通中，主管解释道，若当时主管在巡视过程中对该情况的处理是：站在一旁，等员工办理完前台所有客人的入住手续后，因接待员未微笑，开一张处罚单来告知其该如何注意礼仪举止，得到的效果则应该是相去甚远的。接待员说，我看到了主管在解决问题，而不是监工。,你觉得索菲特的企业文化对员工的影响有哪些? 你认为制度文化的制定需要具备什么条件? 请分小组讨论，并派一名代表简要阐述观点。,案例二 制度文化不是监工,企业制度文化是企业为实现自身目标对员工的行为给予一定限制的文化，它具有共性和强有力的行为规范的要求
11、。企业制度文化的规范性是一种来自员工自身以外的，带有强制性的约束，它规范着企业的每一个人，企业工艺操作规程、厂规厂纪、经济责任制、考核奖惩制度都是企业制度文化的内容。,案例二 相关知识链接制度文化基本概念,企业制度文化是企业文化的重要组成部分，是塑造企业精神文化的根本保证。企业精神所倡导的一系列行为准则，必须依靠制度的保证去实现，通过制度建设规范企业成员的行为，并使企业精神转化为企业成员的自觉行动。制度文化是精神文化的基础和载体，并对企业精神文化起反作用。,案例二 相关知识链接企业制度文化的作用,所有企业都是有企业文化的。评价一个企业的企业文化如果不探讨这个企业的制度建设，只能是一种空洞的、不
12、真实的主观臆想。制度对于企业的意义在于它建立了一个使管理者的意愿得以贯彻的有力支撑，并且在得到员工认可的前提下，不可避免的矛盾由人与人的对立弱化为人与制度的对立，更好地实现约束和规范员工行为，减少对立或降低对立的尖锐程度，逐渐形成有自己特色的企业文化。,案例二 相关知识链接企业制度文化的作用,文化的自然演进是缓慢的。任何企业文化都是有意识地、自觉地规范管理的结果。企业领导者一旦确认倡导新文化的合理性和必要性，在宣传教育的同时，便应制定相应的行为规范和管理制度，在实践中不断强化，努力转变员工的思想观念及行为模式，这样才能逐步建立起新的企业文化。,案例二 相关知识链接企业制度文化的作用,案例三 行
13、为文化不对顾客说不,碧水湾温泉度假村地处广州从化萦徊美丽的流溪河畔，是由中南空管局投资兴建，以苏打型温泉为特色的国家4A级景区和中国最佳度假酒店，2009年被评为中国温泉协会副会长单位。 7年多来，度假村始终秉承“为顾客创造价值，为企业创造利益，为员工创造前途，为社会创造繁荣”的企业发展宗旨，坚持“以人为本，以德治村，科学管理，持续改进”的经营理念和“温泉养生、美食养生、运动养生、森林养生”的产品服务理念，以顾客满意为中心，视员工为企业成功之基，视顾客为企业生存之本，在“管理制度化、工作标准化、服务规范化、操作程序化、检查经常化”的标准中，融入了“相亲相爱一家人”的亲情化服务内涵，创造了“让客
14、人满意、惊喜、感动”的3个服务境界，得到了国内外宾客的赞扬和认可。培育了享誉省内外的“亲情化”养生服务品牌。 度假村所取得的这些口碑，要归功于优秀的酒店文化和制度保障，所塑造出的高素质员工所提供的高品质的满意服务。,案例描述:,案例三 行为文化不对顾客说不,创造让顾客惊喜、感动的优质服务，度假村从说不开始。凡是客人有提出合理要求或员工为顾客的事情向其他部门员工提出的要求，任何人不得说“不”，尽了最大努力确定不能给予满足的，必须立即向上逐级反馈，直至总经理。实践证明，了解顾客的内心需求，将自己溶入顾客，要站在顾客立场，替顾客所想，想顾客所想，不对顾客说不，使酒店抓住了更多服务机会，创造和留住了越
15、来越多的顾客。,案例描述:,案例三 行为文化不对顾客说不,创造让顾客惊喜、感动的优质服务，度假村从说不开始。凡是客人有提出合理要求或员工为顾客的事情向其他部门员工提出的要求，任何人不得说“不”，尽了最大努力确定不能给予满足的，必须立即向上逐级反馈，直至总经理。,案例描述:,案例三 行为文化不对顾客说不,你认为碧水湾的亲情服务是什么意思？ 你认为碧水湾的员工是如何做到亲情服务的？ 你觉得碧水湾的企业文化对其员工的影响有哪些？ 请分小组讨论，并派一名代表简要阐述观点。,案例三 行为文化不对顾客说不,胜在用心，赢在细节，重在检查，贵在坚持！一个发自内心的微笑、一句温柔的尊称、一个恰如其分的鞠躬、一条
16、温馨的毛巾、一杯暖手的茶饮.碧水湾温泉度假村通过专业浓情的32个“一”服务方式，以情动人，以无限的温情引起消费者心灵的共鸣。,案例三 相关知识链接企业行为文化概述,企业行为文化即企业文化的行为层，是指企业员工在企业经营、教育宣传、人际关系活动、文娱体育活动中产生的文化现象。它是企业经营作风、精神风貌、人际关系的动态体现，也是企业精神、企业价值观的折射。,案例三 相关知识链接企业行为文化的内容,在企业文化结构中，行为文化处于幔层（第二层），是员工在生产经营、学习娱乐中产生的活动文化，是企业经营风格、精神面貌、人际关系的动态表现，也是企业精神、企业价值观的折射。,案例三 相关知识链接企业行为文化的内容,企业家行为 企业家是理念体系的建立者，精通人生、生活、工作、经营哲学，富有创见，管理上明理在先，导行在后；企业家高瞻远瞩，敏锐地洞察企业内外的变化，为企业也为自己设计长远的战略和目标；企业家将自己的理念、战略和目标反复向员工传播，形成巨大的文化力量；企业家艺术化地处理人与工作、雇主与雇员、稳定与变革、求实与创新、所有权与经营权、经营权与管理权、集权与分权等关系；企业家公正地行
