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1、危机处理,讲授人：夏绍俊教官,危机例证,波帕市工厂毒气外泄事件,1984年轰动国际的印度波帕市工厂毒气外泄事件 该工厂姊妹厂，也就是设在维吉尼亚周的因斯帝厂，从1980年至1984年曾发生107次毒气外泄事件。 1984年12月3日发生异痉酸舺酯毒气外泄事件，造成当地2000多人死亡，若包括瞎眼等种残者，则将近20万人。,艾克森石油海上漏油事件,1989年3月24日，987英尺长的艾克森瓦地兹号油轮，在历经2100小时的航行后，从南阿拉斯加驶入威廉王子海峡，准备停靠在加利福尼亚。 但该船不幸触礁，100加仑原油倾入海中。 该公司的代价，包括罚款、清理费用和股票下跌等损失在内，至少达70亿美元。
2、使原本第一大公司滑落至第三。,百事可乐度难关,1993.6.10，一对住在华盛顿州的老夫妇宣称，他们在百事可乐空罐内发现注射针头。 1993.6.10,危机发生的七种警讯,突然：出人意料；天灾人祸 情报不足：谣言 事件升高：变化太快 失去控制：错误的报导 不断增加的外来盘查： 包围状况： 一片混乱：,费雷索?塞特尔实用公共关系学,有效危机处理的四大效益,增加曝光率及增加品牌、公司名称的知名度，甚至会提高市占率。 利用危机处理能力，展现企业领导人的魄力与能力。 改善企业重要关系人的关系，并促使更团结合作。 位企业的长期经营成功而做必要的改变。,杰夫?卡柏尼克罗(美国危机处理专家),危机管理的七个
3、步骤,找出内部内最脆弱的地方。 防止最脆弱的地方便成为危机。 危机一旦发生，应有快速清除的事前计划。 找出危机发生的原因，予以快速制止。 迅速与企业重要关系者沟通，并获得他们的看法与意见回馈。 密切监视并评估公共关系运作，以维护公司商誉，防治未来危机出现。,杰夫?卡柏尼克罗(美国危机处理专家),危机处理的十大作为：,1.指定一位，或多位发言人。 2.经常透过媒体，诚实地告知大众事件发展情况，尽量以浅显文字表达。如果没有做到，很容易产生许多不实谣言，让情况更恶化。 3.充分告知政府官员，部要被动地等待他们来电查询。 4.面对媒体和政府官员，经常保持真诚及时效性。 5.从大众利益的观点来提供信息，
4、而非从公司的角度。,奥美公关公司总经理杨明德,危机处理的十大作为,6.从预想最坏状况开始，展开计划。 7.寻求外界客观第三者的支持，例如专家学者，来对大众解释这个危机。 8.也要关心其它相关者，例如员工、销售人员或是股东。 9.如果这个危机严重到媒体必须持续做现场报导，应该提供他们所需的设备及设施，并定时对媒体简报。 10.将记者视为危机小组成员，因为你需要他们的协助才能将讯息传达给消费者。,奥美公关公司总经理杨明德,危机传播十个简明口诀,要先说，常常说。 勿猜测。 如愿自担风险，可请勿列入纪录 只谈事实 要公开关切，勿现防御性 讲话清楚并重复加强 勿与媒体打仗 把自己造成最权威来源 镇静、诚恳、合作 永不撒谎,面临网络危机时的处理方式,立即响应 态度要谦和有礼 避免使用专业或法律方面术语 表明身分 寻找战友或盟军 知会讯息群的管理人员 坦承问题 与祸首保持联系 要求对方响应 随时把消息告知讯息群,海格(英.网络公司执行长)数字公关,
