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1、学习目标 一、岗位礼节、礼貌的重要性 二、岗位仪容、仪表的重要性 三、站姿、行姿、走姿的重要性,一、岗位礼节、礼貌,1、什么是礼 ： 礼是表示敬意的通称，它是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行 为 以示尊重他人的准则。 2、什么是礼貌 ： 礼貌是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为规范。 3、什么是礼节 ： 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、 致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 4、什么是礼仪 ： 礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。 5、礼、礼貌、礼节、礼仪的联系与区别 ： 联系：（1）、礼，包含着礼貌、礼节、
2、礼仪，其本质都是表示对人的尊重、 敬意和友好； （2）、礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。 区别是：礼貌是礼的行为规范；礼节是礼的惯用形式；礼仪是礼的较隆重的仪式。 礼的特性： 国际性、民族性、传统性、时代性,服务礼貌敬语,一、说好敬语的前提： 1、与客人说话，保持一米左右的距离； 2、说话时要面带笑容，表情开朗愉快，语调亲切轻柔，话音略 低于客人的声调； 3、与客人说话，要专注，双眼看着客人，（倒三角） 二、敬语的一般语式 ： 1、称呼语 A、一般男子为“先生”。未婚女子为“小姐”，已婚女子为“夫人、女士”，对于称呼对象的婚姻不明时，则称之为“小姐”。以上称呼可以连同姓名、职衔一起使用。
3、 B、对宗教界旅客的称呼：佛教界旅客的称呼：“方丈”、“法师”；道教旅客的称呼：“居士”；天主教旅客的称呼：“神父”；,2、见面语 早晨见面：“您早！”“您好！”“早上好！” 中午见面：“您刚回来，您吃饭了吗？”（限国内旅客用）。 初次见面：“您好，见到您很高兴！”“您好，认识您真高兴！” 其他时刻见面：“您好！” 春节见面：“您新年好！” 与结婚者见面：“新婚快乐！” 与当天生日者见面：“生日快乐！”,见面时热情地问候会很好地消除隔膜，使彼此的关系很快融洽起来。 “欢迎光临！”这是服务员对到来的客人最基本的见面语，它洋溢着尊敬、欢迎、问候的情意。但每天重复这句话，容易引起常客的烦腻。所以有少
4、服务员根据本人的体会及具体情况，掌握七种或更多的见面语，一个星期中每天换一种说法，使问候语各有特点和生动活泼，称为“七色问候”，使客人更感到热情和亲切。,3、招呼语 1、招呼语举例：询问性招呼语；应答性招呼语；安慰性招呼语。 2、招呼语要求：主动关照，急客人之所急；有求必应，给客人以安慰；热情友好，使客人感真心,4、道别语 要求：道别语要包含对客人的祝愿和期望，同时还要视具体情况轻轻挥后，握手，或 目送客人，有时还要送客人到电梯口、汽车旁。切忌在送行时，又扯出新话 题，使客人左右为难，破坏客人完美的印象。 5、介绍语 自我介绍 ：服务员通过介绍自己的姓名、职务等，促成与客人互相认识，实现推销自
5、己及协助客人解决问题的交际目的。,例语：“王总，您好！我是楼层服务员xx，欢迎光临凯优威尔酒店，如需任何服务请致电客房服务中心”。,6、感激语 感激语举例：别人帮了你哪怕是一点，可说：“谢谢！”“啊，真谢谢您了！”“麻烦您了，非常感谢！”接受了别人的赠物或款待时，可说：“很好，我很喜欢，谢您破费了！”“好，非常感谢您的款待！”拒绝别人时，不说“我不要”、“我不爱吃”之类，可说：“不，谢谢！”“不，我心领了，谢谢您的好意！”,7、道歉语 道歉语举例 ：“对不起”三个字构成道歉语的最基本语式。这三个字有很大学问，对我们的交际与生活都起着重要的作用。可以说，它使有气者消气，有怨者解怨，化干戈为玉帛，
6、解决许多潜在或公开的冲突和矛盾。 与客人相处，避免伤害对方的感情，得理也要让人，真诚地道歉，说声“对不起” 是聪明的服务员必备的用语。 8、赞美语 A、赞美语一般由赞美对象加赞美词构成或只有赞美词两种语式。 B、赞美语要求：避免笼统；避免瞎捧；避免吹拍。,9、谦让语 A、谦让语，也称“谦语”，“谦词”。它与敬语相对，是自己向别人表示谦恭和 自谦的语言。 B、谦让语要求：真诚与热情；自谦与敬人。 10、委婉语 A、 委婉语，也叫“婉言”，指在讲话中不直接说明本意，而是用婉转的词语加以暗示，使他人意会的语言。 B、 委婉语要求：该直说的不绕弯子；以对方听懂为原则。 11、常用礼貌语词,二、岗位仪容
7、仪表 1、仪容仪表概述：,仪容仪表即人的外表，一般来说它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面的综合表现。是一个人精神面貌的外观表现。 2、仪容仪表的重要性： 她们给你什么样的感觉？,他们给你什么样的感觉？,听过这几句话吗？ * 人不可貌相，海水不可斗量 * 人靠衣装马靠鞍 * 佛要金装，人要衣装,3、仪容仪表的重要性： * 代表酒店的文化素质 * 企业的精神面貌 * 给社会或顾客带来良好的形象 * 给酒店创造经济效益,* 发式 * 面容 * 口腔 * 耳部 * 手部 * 体味,4、仪容规范,* 女服务仪容规范,发式： 头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发要盘起固定在脑后；短发要合拢在耳后
8、。前面头发梳起，如有流海，要求不遮眉毛，不留披肩发。,* 面容： 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆以淡雅，清新、自然为宜。,* 耳部： 耳廓、耳根后及耳孔边应清洁，不可留有皮屑。,* 手部： 保持手部的清洁，指甲不得长于1mm，可适当涂无色指甲油。,* 口腔： 保持口腔清洁，早、午餐不吃有刺激性气味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。,体味： 要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。,* 男服务员仪容规范,* 发式： 头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。,* 面容： 忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部保持清洁，眼角不
9、可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。,* 耳部： 耳廓、耳根后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 * 手部： 保持手部的清洁，指甲不得长于1mm。 * 口腔： 保持口腔清洁，早、午餐不吃有刺激性气味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。 * 体味： 要勤换内外衣物，给人以清新的感觉。,5、仪表规范,* 工装 * 鞋袜 * 配饰,* 女服务员着装规范,身着酒店统一制服，工号牌戴于左胸前。不得佩带装饰性很强的装饰物，项链应放在制服内，不可外露。 手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。配带耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳
10、针为宜。 服装要熨烫整齐，不得有污损。衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。 穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有油或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着高跟黑色皮鞋，不得穿露指鞋和体闲鞋，保持鞋面光亮，清洁。,* 男服务员着装规范,身着酒店统一制服，工号牌戴于左胸前。不得佩带装饰性很强的装饰物。项链应放在制服内，不可外露。 手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。不许配带任何耳钉饰 服装要熨烫整齐，不得有污损。衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。 西裤的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。系黑色皮带;穿黑、深蓝、深灰色袜子。着黑色皮鞋，
11、皮鞋要保持光亮、清洁。,三、站姿、坐姿、走姿的礼仪,1男士的基本站姿,2女士的基本站姿,站立注意事项 （1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。 （2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。 （3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 撑着身体。 （4）身体不要下意识地做小动作。 （5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交 叉抱在胸前，或是双手叉腰。 （6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过 大，不要挺腹翘臀。 （7）不要两腿交叉站立。,二、正确的坐姿要求 坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式
12、。 （1） 入座时要轻稳。 （2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯 曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上 或椅子、沙发扶手上，掌心向下。 （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 （4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 （5）离座时，要自然稳当。,男士正确坐姿,双手平放在双膝上,双手叠放于一条腿的中前部,女士正确坐姿,坐的注意事项 （1） 与人谈话时不要用手支着下巴。 （2） 坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。 （3）双手不要放在两腿中间。 （4）脚尖不要指向他人。 （5）不要脚跟落地、脚尖离地。 （6）不要双手撑椅。 （7）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。,三、正确的走姿要求 走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。,（1）头正。 （2）肩平。 （3）躯挺。 （4）步位直。 （5）步幅适度。（6）步速平稳。,后退步,侧身步,正确的走恣,不雅的走姿 （1）方向不定，忽左忽右。 （2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。 （3）扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。 （4）左顾右盼，重心后坐或前移。 （5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦 跳，或大声喊叫等。 （6）双手反背于背后。 （7）双手插入裤袋。,四、蹲姿,
